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Como fidelizar clientes usando gatilhos mentais

Como fidelizar clientes usando gatilhos mentais

Por Redação Blog Gazin Atacado • 25/05/18

Entenda o que são gatilhos mentais e saiba como utilizar alguns deles para melhorar o índice de fidelidade dos seus clientes

Você já deve ter ouvido falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que fidelizar os clientes atuais, não?

Na década de 1990, o guru Philip Kotler já dizia que o custo de aquisição de um novo cliente é entre cinco e sete vezes mais alto do que o custo de fidelização da base atual.

Além disso, segundo uma pesquisa publicada pela revista Forbes, 50% da receita de 61% das pequenas empresas vem dos clientes fiéis.

Ou seja, está mais do que na hora de se preocupar em incentivar seus clientes a serem mais fiéis!

Para isso, você precisa fazê-los perceber que sua loja se importa com eles e que deseja vê-los felizes. Afinal, consumidores que se sentem importantes e estão emocionalmente conectados a uma empresa estão 55% mais dispostos inclusive a pagar mais para ter uma boa experiência! Foi o que apontou esta pesquisa.

Mas ter uma clientela que só compra de sua loja não é uma tarefa fácil. Para isso, você vai precisar acionar alguns gatilhos mentais…

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O que são gatilhos mentais?

Gatilhos mentais são estratégias que têm o poder de acionar determinados comportamentos nas pessoas. A área que estuda a aplicação dos gatilhos mentais em vendas é o neuromarketing.

Existem diversos tipos de gatilhos mentais. A seguir, apresentamos alguns que podem ser muito úteis no seu dia a dia em vendas. Acompanhe!

Gatilhos que podem ajudá-lo a fidelizar clientes

lições da Amazon Books

Razão (Porque)

Todo profissional de vendas precisa lidar com objeções em seu dia a dia, certo?

Dentre os gatilhos mentais, um pode ajudá-lo a rebater as negativas e, consequentemente, conquistar e fidelizar clientes.

Estamos falando do gatilho da razão – ou do “porque…”.

Como destaca Robert Cialdini em seu livro As armas da persuasão, as pessoas gostam de ter motivos para fazer o que fazem. Para explicar essa ideia, ele usa como exemplo uma pesquisa feita em uma fila de xerox…

Funciona assim:

Uma pessoa, apressada, chega a uma fila de uma máquina copiadora. Para tentar acelerar a chegada da sua vez, ela testa duas variações de pedido. São elas:

  • ”Com licença, tenho cinco páginas. Posso furar a fila?”
  • ”Com licença, tenho cinco páginas. Posso furar a fila porque estou com pressa?”

Com a simples adição da palavra “porque”, 94 % das pessoas deixaram que ela passasse à sua frente na fila. Quando o pedido foi feito sem uma justificativa, apenas 60% dos consultados concordaram.

Depois, mais uma variação foi feita:

“Com licença, tenho cinco páginas. Posso furar a fila porque preciso tirar umas cópias?”

93% das pessoas concordaram, mesmo sem ter nenhum motivo real ou informação para justificar a concordância.

Portanto, a diferença é a palavra “porque”.

Como utilizar o gatilho da razão no varejo

Sempre apresente uma razão para justificar o que você está fazendo!

Por exemplo:

  • “Nosso preço é este porque oferecemos uma garantia estendida que você não encontrará em outra loja.”
  • “Você deveria comprar este computador porque ele é o melhor para pessoas que precisam passar muitas horas trabalhando, como é o seu caso.”

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Antecipação, novidade e surpresa

Estes três gatilhos mentais estão muito conectados.

Para e pense:

  • Quem é que não gosta de saber em primeira mão sobre um lançamento?
  • Novidades são sempre bem-vistas, não é mesmo?
  • Geralmente surpresas causam boas impressões e sensações nas pessoas.

Por isso mesmo, trabalhá-los de maneira conectada é uma ótima estratégia para fidelizar clientes!

Como utilizar estes gatilhos mentais no varejo

  • Chegou um produto novo muito bacana na sua empresa? Planeje e organize um evento de lançamento exclusivo e especial para sua base de clientes fiéis. Estimule a curiosidade deles divulgando teasers sobre tal evento ao longo de uma semana.
  • Colete os dados de seus clientes e mantenha o relacionamento com eles depois que eles saírem da sua loja. Depois, você pode, por exemplo, enviar e-mails para eles apresentando as novidades, convidando-os a um evento especial e assim por diante. Isso faz com que o cliente perceba que você se importa com ele. A consequência é o crescimento da disposição dele de comprar de você novamente.
  • Quer surpreender clientes fiéis? Quando eles menos esperarem, ofereça um presente especial, dê um desconto sem que eles peçam, e assim por diante.

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Credibilidade, confiança e segurança

É fácil entender por que esses gatilhos são importantes, certo?

Pessoas só compram de empresas com credibilidade, em quem confiam e que sabem que são seguras. Portanto, é fundamental que você mostre aos seus clientes que sua empresa oferece tudo isso!

Como utilizar estes gatilhos no varejo

  • Preocupe-se em se tornar referência no seu mercado. Uma estratégia de marketing de conteúdo bem construída pode ajudá-lo nessa missão.
  • Use depoimentos de clientes fiéis para atestar a qualidade do que você vende e do seu atendimento.
  • Apresente evidências que comprovem a qualidade do seus produtos e serviços. Para isso, você pode utilizar número de clientes atendidos, prêmios recebidos etc.

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Nada muito complexo, não é mesmo? E, acredite: tudo isso pode ajudá-lo a fidelizar clientes e melhorar seus resultados. Mãos à obra!

Saiba mais!

Gostou deste artigo e quer conhecer outros gatilhos mentais que podem ajudá-lo a atrair e conquistar clientes e, consequentemente, vender mais? Leia também:

Imagens: Bigstock

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