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Gestão de clientes no varejo: como cuidar e trabalhar de forma estratégica sua carteira de clientes

Gestão de clientes no varejo: como cuidar e trabalhar de forma estratégica sua carteira de clientes

Por Redação Blog Gazin Atacado • 11/02/19

Depois de atrair e conquistar os primeiros clientes, o principal desafio de qualquer empreendedor do varejo é mantê-los. Para isso, é necessário adotar uma série de estratégias e processos que garantam a interação entre a marca ou a loja com os seus consumidores. Ou seja, é preciso desenvolver um processo de gestão de clientes. Não sabe como fazer isso? Está na hora de descobrir!

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Por que é importante fazer a gestão de clientes?

gestão de clientes no varejo

Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy em 2017, a perda de clientes é um dos maiores problemas que uma empresa pode enfrentar.

De acordo com entrevistas feitas com 25 mil consumidores de todo o mundo – entre eles mais de mil brasileiros –, a falta de ofertas personalizadas e o mal atendimento fez com que empresas brasileiras perdessem R$ 401 bilhões só em 2017.

– A experiência de compra foi apontada por 65% dos entrevistados da pesquisa como algo essencial e fator de frustração para os clientes quando as empresas não se preocupam com isso.
– Além disso, 66% dos entrevistados disseram que estão mais propensos comprar em empresas que proporcionam experiências personalizadas.

Ou seja, se você quer que sua loja se mantenha relevante por muitos e muitos anos, precisa cuidar dos clientes que já fazem parte da sua carteira.

Precisa de ajuda nisso? Este artigo é para você!

A seguir, apresentamos um passo a passo para ajudá-lo a desenvolver uma gestão de clientes eficiente em sua empresa.

Vamos lá?

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1) Conheça e classifique os clientes que já compram na sua loja

gestão de clientes

O primeiro passo para fazer a gestão de clientes no varejo é conhecer e classificar seus consumidores.

O cadastro de clientes – seja por meio da coleta de informações na loja, ou por meio do cadastro nas plataformas digitais – é uma importante ferramenta para manter um banco de dados consistente.

Clientes cadastrados, é preciso classificá-los!

Entre os itens que ajudam nesta categorização está a frequência de compra. Porém, cada segmento tem uma especificidade relativa a constância de compras. Portanto, cada varejista deve compreender as particularidades de seu negócio e de seus consumidores e classificá-los levando isso em consideração.

Além disso, o ticket médio de cada cliente e quais produtos costumam adquirir também podem ser itens analisado nesta etapa da gestão de clientes.

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2) Defina o que é inatividade e evite que seus clientes se tornem inativos

gestão de clientes

O segundo passo para promover uma gestão de clientes eficiente é garantir que quem já compra na sua loja esteja sempre por aí.

Neste sentido, para começar, é essencial entender quando um cliente entra em inatividade. Digamos, por exemplo, que a frequência ideal de compra seja mensal. Portanto, qualquer movimento diferente disso já merece atenção.

Definido o que é inatividade para a sua loja, o passo seguinte é criar ações para evitar que seus clientes se tornem inativos.

Dica!
As listas de transmissão no WhatsApp podem ser uma ferramenta útil para evitar a inatividade.

Você pode, por exemplo, convidar seus clientes a se cadastrarem para receber uma lista semanal de transmissão do WhatsApp com ofertas especiais para aquele período. Dessa forma, o cliente recebe novidades com frequência e sempre se lembra da sua marca.

A implantação de um sistema de pós-venda também funciona bem para este tipo de acompanhamento. Além disso, oferecer vantagens para que o cliente volte a comprar em sua loja também é uma boa opção.

O importante é não deixar clientes em risco de inatividade sem cuidado algum!

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3) Monitore seus clientes

gestão de clientes

As ações indicadas acima funcionam como um monitoramento da base de consumidores, algo muito importante para a gestão de clientes no varejo.

Esse acompanhamento pode gerar indicadores, sinalizando quantos clientes estão ativos, qual é a frequência de atividade deles, quantos estão em risco de inativação e, assim por diante.

Portanto, nunca deixe de monitorar os movimentos da sua carteira de clientes. Pequenos cuidados com ativos, inativos e ex-clientes podem resultar em loja sempre movimentada e caixa sempre cheio!

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4) Personalize o atendimento e a comunicação com seus clientes

gestão de clientes

Um dos principais objetivos da gestão de clientes é fidelizar consumidores que já compram em sua loja. Por isso mesmo, a definição dos meios de contato e da frequência de interações é parte essencial desse processo.

Atualmente, existem diversas maneiras de manter o relacionamento com os consumidores depois que eles saem da sua loja. E-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais… todas essas ferramentas facilitam seu trabalho neste sentido. Cabe a você entender o perfil dos seus clientes e, com base nisso, definir quais são os melhores meios de comunicação com eles e qual é a periodicidade ideal de contato. 

Além disso, experimente investir em uma comunicação segmentada e cada vez mais personalizada de acordo com o perfil e frequência de compra de cada um dos clientes. Você vai ver como vai valer a pena!

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5) Faça testes

gestão de clientes

A gestão de clientes no varejo requer iniciativa, disciplina e dedicação.

Não sabe o que fazer ou por onde começar?

Faça testes!

Não funcionou fazer contato por telefone ou WhatsApp? Crie um perfil no Instagram e alimente frequentemente com conteúdos atrativos. Procure seus clientes nas redes e busque atraí-los e mantê-los pela qualidade do produto que você oferece.

Os resultados também não foram bons?

Teste a distribuição de encartes e anúncios patrocinados no Google e no Facebook.

Independente da maneira, o importante é que você consiga identificar por onde é possível manter a maior taxa de fidelização dos consumidores.

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6) Ofereça diferenciais

gestão de clientes

Ficar de olho na concorrência e oferecer algo diferente do que os outros estão oferecendo é outra etapa fundamental da gestão de clientes no varejo.

Neste sentido, sua missão deve ser descobrir o que o seu cliente quer e oferecer diferenciais que vão além disso!

– Entrega grátis;
– Desconto para fidelização na compra;
– Atendimento online ou qualquer outra ferramenta que seja considerada um atrativo para sua empresa perante a concorrência são exemplos de diferenciais que agregam valor à sua empresa.

Além disso, existem diversas ações que podem ser colocadas em prática e que representam baixo custo. Chamar pelo nome do cliente e perceber quais suas principais demandas, por exemplo, são ações importantes e que não custam nada!

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O que sua loja tem que as outras não têm – Dicas para identificar seus diferenciais
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7) Mantenha a frequência nas ações de gestão de clientes

gestão de clientes

Depois da análise, da categorização, da eleição da melhor forma de comunicação, é preciso manter a frequência das ações e até mesmo adotar atividades especiais para os seus clientes.

Entre outras atividades que podem ser realizadas neste sentido e que contribuem para a gestão de clientes no varejo estão os programas de fidelidade, eventos sazonais e ações com objetivo de resgatar de clientes inativos.

Mas lembre-se: as ações precisam ser constantes e devidamente monitoradas para que possam ser revistas e aprimoradas sempre que necessário. Fazer uma vez e achar que está tudo resolvido é um grande erro, e você precisa evitar!

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–  Os programas de fidelidade no varejo
Por que e como criar um programa de fidelidade em sua loja
Tipos de programas de fidelidade e como escolher o melhor modelo

8) Compartilhe esse desafio com sua equipe

gestão de clientes

A gestão de clientes não deve ser uma responsabilidade apenas do gestor. Pelo contrário! O engajamento dos colaboradores da empresa é essencial para que este processo traga os resultados que todos esperam.

Assim, se a sua empresa se propõe a abastecer redes sociais com fotos e conteúdos para manter os clientes sempre atualizados, por exemplo, é importante que seus vendedores os incentivem a entrar nesses canais e que de alguma forma procurem descobrir de que maneira os clientes chegaram até a loja.

Portanto, como gestor, seu papel é compartilhar esse desafio com a equipe e engajá-la a abraçá-lo. Isso fará toda a diferença nesse processo!

Agora, é com você!

Deu pra perceber que existem diversas estratégias para fazer a gestão dos clientes no varejo, não é mesmo?

Sua missão é olhar para tudo isso com atenção, definir o caminho que vocês vão seguir na sua empresa, desenhar um plano, convocar a equipe a pensar sobre ele e colocar suas ideias em prática. Os resultados serão consequência!

Você já tem um bom processo de gestão de clientes e faz algo diferente do que apresentamos aqui? Deixe um comentário falando sobre a sua experiência. Outros varejistas têm muito a aprender com você!

Quer saber mais sobre o assunto? Veja também:

Como organizar a carteira de clientes – Conteúdo da Revista VendaMais
VendaMais digital: Gestão da carteira de clientes
O que é CRM e como ele pode ajudar sua loja
Como escolher um CRM para sua loja

Imagens: rawpixel e frank mckenna

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comentários em "Gestão de clientes no varejo: como cuidar e trabalhar de forma estratégica sua carteira de clientes"

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  1. Fledson Barbosa do Nascimento disse:

    Tô começando agora a trabalhar em marketplaces

    1. Redação Blog Gazin Atacado disse:

      Olá, Fledson!
      Que legal. Desejamos sucesso a você, e esperamos que os conteúdos do Blog do Varejo possam ser úteis nessa sua jornada.
      Boas vendas!
      Equipe Editorial Blog do Varejo.

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