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A relação entre a gestão de pessoas e a satisfação dos consumidores

A relação entre a gestão de pessoas e a satisfação dos consumidores

Por Redação Blog Gazin Atacado • 28/06/19

Muito se fala sobre a importância de colocar o cliente em primeiro lugar, certo? E não podia ser diferente. Afinal, são os clientes que fazem sua empresa ir para frente. Porém, para adotar uma postura focada no público é preciso, primeiramente, cuidar de quem trabalha em sua empresa! Pois é, há uma estreita relação entre a gestão de pessoas e a satisfação dos consumidores. E é sobre isso que falamos a seguir.

Além disso, também apresentamos dicas sobre como mudar a mentalidade dos seus colaboradores em relação ao atendimento. Dessa forma, ficará mais fácil promover uma experiência impecável. Acompanhe!

 A importância do preparo da equipe

 Talvez isso já tenha acontecido com você: 

Na campanha de marketing, a empresa evidencia que o cliente é a prioridade número um. No entanto, toda vez que você entra em contato com essa organização, é extremamente mal atendido.

experiência do cliente

Pois é, nenhuma ação de marketing é capaz de superar o poder da experiência que o cliente tem com a marca!

Com certeza quem criou a campanha não se preocupou em garantir que a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar fosse verdade para todos na organização. 

O que acontece em muitas empresas é que os gestores criam ações focadas na satisfação dos consumidores, mas se esquecem de envolver nessas estratégias os agentes principais dessa questão: os colaboradores. 

E não estamos falando só dos vendedores, mas de todos os profissionais envolvidos na operação da loja. Assim, não importa se o cliente está comprando algo na loja física, no e-commerce ou ligando para o SAC: a experiência positiva irá ser constante em todos esses canais. 

Quando todos os funcionários estão engajados na mentalidade de garantir a satisfação dos consumidores em cada contato que eles tiverem com a marca, as chances de sua loja oferecer uma experiência positiva e marcante – e, assim, conquistar a fidelidade dos clientes – serão muito maiores!

 O papel da gestão de pessoas na satisfação dos consumidores

Em uma pesquisa feita pela consultoria PwC: 

­– 73% dos consumidores indicaram que a experiência que eles têm com a marca é o fator mais relevante para suas decisões de compra.
­– No entanto, 59% desses clientes disseram que sentem que as empresas perderam o “toque humano” em seus atendimentos.
­– Além disso, 46% afirmaram que os funcionários das empresas com os quais interagiram não entenderam suas reais necessidades. 

Ou seja, uma equipe não preparada pode arruinar a experiência dos consumidores – que é algo crucial para que eles decidam comprar em sua loja. 

Mas, vamos com calma… Não dá para colocar a culpa apenas nos funcionários. 

Essa é uma questão diretamente relacionada à gestão! 

liderança

Em muitos casos o desalinhamento entre as expectativas dos clientes e o atendimento oferecido pelos profissionais acontece porque os colaboradores não têm acesso a informações importantes sobre o público – feedbacks ou dados de pesquisas de mercado não são compartilhados com o time, por exemplo. 

Além disso, em muitas empresas, os funcionários são treinados a focar seus esforços para proteger os interesses da empresa – e não os dos clientes. 

Resultado: colaboradores “cegos” para as reais necessidades dos clientes, priorizando o lucro da empresa e negligenciando a satisfação dos consumidores. 

Não é que o lucro não seja importante! Mas pensar em lucrar sem se preocupar em verdadeiramente conquistar a fidelidade dos clientes é o mesmo que tentar pescar em uma rede furada. Além de não conseguir aproveitar ao máximo as oportunidades, tudo o que conseguir captar será facilmente perdido.

Como, então, transformar esse cenário? 

Você pode começar mudando a mentalidade dos seus colaboradores em relação ao atendimento ao cliente… 

A mentalidade dos funcionários e a satisfação dos consumidores 

satisfação dos consumidores

Antes de olhar para fora, é preciso olhar para dentro. Essa é uma premissa importante na hora de garantir a satisfação dos consumidores. 

Na prática, significa promover uma cultura interna que valorize a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar. 

Leia também!
Customer first no varejo – o cliente em primeiro lugar  

Segundo Gila Tolub, especialista em Gestão na consultoria McKinsey, empresas que têm uma cultura centrada no consumidor possuem: 

Uma visão clara de que a experiência do cliente é uma prioridade.
Processos e diretrizes estabelecidos para que os profissionais possam criar essa experiência.
Mensuração constante de resultados de satisfação, promovendo um senso de responsabilidade entre todos os profissionais. 

Em tais organizações, os funcionários em todos os níveis possuem a liberdade de conduzir a excelência no atendimento ao cliente. A experiência dos clientes é medida, compartilhada e vinculada à avaliação de desempenho individual. Essas organizações reconhecem e recompensam a colaboração interna e o compartilhamento de conhecimento. A experiência do funcionário reflete o atendimento ao cliente que a organização visa oferecer“, destaca Gila. 

Portanto, a visão dos colaboradores em relação à importância de colocar o cliente em primeiro lugar está diretamente relacionada à cultura organizacional. Em outras palavras, as atitudes dos líderes influenciam diretamente a mentalidade dos funcionários sobre o papel deles na satisfação dos consumidores. 

Nesse sentido, é crucial que sejam trabalhadas entre os colaboradores algumas mudanças na forma de pensar em relação ao atendimento ao cliente – como, por exemplo…

1) Mudar a mentalidade deNão é meu trabalho
paraEu realmente me importo com o cliente e farei o possível para resolver o problema dele 

gestão de pessoas

Muitos profissionais negligenciam o atendimento em nome de uma série de regras e padrões fixos, fazendo apenas o que lhes é pedido. É preciso mudar essa mentalidade e fazer com que eles se sintam responsáveis pela satisfação dos consumidores. 

Para isso, é importante promover uma visão de que eles podem – e devem – ir além para promover uma experiência marcante. Mostre aos profissionais que a atuação deles influencia diretamente a forma como os clientes se relacionam com a marca.   

Dicas práticas: 

  • Compartilhe com os colaboradores os principais feedbacks dos clientes e mostre qual é a responsabilidade deles nas reclamações e nos elogios recebidos. Além disso, pergunte o que eles acreditam que pode ser feito para melhorar a percepção dos clientes em relação à loja.
  • Peça a opinião dos profissionais na hora de criar estratégias de vendas e marketing. Afinal, isso fará com que eles se sintam valorizados e parte das ações criadas – gerando, consequentemente, um maior senso se responsabilidade.

2) Mudar a mentalidade deNão posso fazer isso
paraTenho autonomia para ir além do esperado para garantir a satisfação dos consumidores 

satisfação dos consumidores

Em alguns casos, os funcionários não vão além para garantir uma experiência impecável simplesmente porque acreditam que não são autorizados a “sair do script”. Isso, por sua vez, além de prejudicar o atendimento, pode gerar frustração nos colaboradores. 

Mudar essa mentalidade depende totalmente do posicionamento da liderança. É importante que os gestores deixem claro aos profissionais que eles têm autonomia para fazer o que for possível para oferecer um atendimento excepcional. 

Dicas práticas: 

  • Mais importante do que criar uma série de regras sobre o atendimento ao cliente é definir diretrizes/valores que devem guiar os colaboradores durante a interação com os consumidores.
  • Além disso, também é preciso dar flexibilidade e liberdade para os colaboradores. Assim, eles se sentirão empoderados para fazer algo diferente quando sentirem que isso está alinhado aos valores da organização em relação à satisfação dos clientes.
  • Faça uma reunião com os funcionários e peça para eles indicarem o que a loja poderia fazer para melhorar a experiência dos consumidores. Nessa conversa, pode ser que se identifique o medo de alguns profissionais de sair do roteiro. Aproveite essa oportunidade para evidenciar os valores que devem guiar o atendimento e dar mais autonomia para que eles possam ir além das expectativas.

Mais dicas de gestão de pessoas que podem melhorar a satisfação dos consumidores: 

pilares que sustentam uma empresa

»» A importância da comunicação interna para os bons resultados em vendas
»» Vídeo: Como ser uma excelente empresa para se trabalhar
»» 7 maneiras de diminuir o turnover no varejo
»» Infográfico: Perguntas que todo líder deveria fazer à sua equipe
»» Como desenvolver e reter talentos no varejo
»» Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
»» Como melhorar a comunicação interna de sua loja
»» Cultura interna como marca
»» Infográfico: Como dar feedback para vendedores no varejo

Então, será que a gestão de pessoas em sua loja está alinhada com sua visão de colocar o cliente em primeiro lugar?

Siga as dicas deste artigo para mudar a mentalidade dos colaboradores em relação a isso. Com certeza isso irá se refletir nas atitudes deles! Assim, você terá uma equipe focada no propósito de oferecer uma experiência impecável e, consequentemente, consumidores mais felizes!

 Sucesso!

InformaçõesMcKinsey    |   Imagens: Freepik

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