É gestor de hotelaria e quer aumentar a satisfação de seus hóspedes e o faturamento do seu estabelecimento? Este artigo – que é o segundo da série sobre indicadores que todo gestor de hotelaria deve acompanhar – pode ajudá-lo! Siga a leitura e entenda por quê.

8 indicadores que todo gestor de hotelaria precisa acompanhar

No primeiro artigo desta série (para ler, clique aqui), falamos sobre:

1 – Oferta e demanda.
2 – Ocupação e faturamento.
3 – Previsão de reservas.
4 – ROI.

Hoje, dando continuidade ao debate, apresentaremos outros quatro indicadores que, ao passarem a ser monitorados e analisados, podem dar mais clareza e eficiência ao seu trabalho. Acompanhe!

5 – Padrões de comportamento dos hóspedes

Entender a forma como seus clientes se comportam é fundamental para gerenciar os recursos e as ofertas do seu estabelecimento de maneira mais estratégica e eficiente. Neste sentido, é interessante avaliar informações como:

• Quais são os principais canais que os hóspedes utilizam para fazer uma reserva em seu estabelecimento?
• Quais são os dias/meses de maior movimento?
• Quais são as principais preferências dos seus clientes em relação aos serviços utilizados durante a estadia?

Por que isso é importante?
Conhecer as preferências e o comportamento dos clientes no processo de reserva e durante a estadia o ajudará a entender quais são os serviços e as ações em destaque e quais são as áreas que merecem mais atenção. Isso, por sua vez, facilitará sua jornada rumo ao aprimoramento de tudo que seu estabelecimento se propõe a entregar.

6 – Feedbacks dos clientes/Índice de satisfação

Este com certeza é um dos indicadores mais importantes na gestão hoteleira. Afinal, ao analisar o feedback dos hóspedes e o índice de satisfação, é possível ter insights poderosos sobre como melhorar a gestão e a imagem da marca.

Assim, na hora de monitorar estes indicadores, preocupe-se em analisar informações como:

• Quais são as principais reclamações dos clientes?
• Quais são as áreas ou serviços mais elogiados pelos hóspedes?
• Quem são os profissionais que encantam os viajantes?
• Qual é a nota Net Promote Score – que avalia a probabilidade de os clientes indicarem seu estabelecimento?

⇒ Aprenda mais! 4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes

Por que isso é importante?
A partir dessa análise, será possível entender, por exemplo, se existe uma necessidade de treinamento para os profissionais; se algum processo precisa ser melhorado; se existe algum serviço ou área em destaque, que pode ser trabalhado de forma mais acentuada como um diferencial do hotel ou pousada; e assim por diante..

7 – Oportunidades de upselling

Este indicador pode ser medido a partir de outras informações citadas no primeiro artigo desta série, tais como previsão de reservas, oferta e demanda e desempenho do estabelecimento.

Funciona assim:

• Você avalia as reservas atuais e futuras para identificar oportunidades de realizar upselling.
• Essas oportunidades podem ser identificadas a partir da análise dos clientes.
• Se eles já estiveram em seu estabelecimento, por exemplo, você pode oferecer algum serviço extra levando em consideração o que eles pediram na última vez em que se hospedaram aí.
• Se for um cliente novo, oferecer serviços extras após a confirmação da reserva pode ajudar a fortalecer o relacionamento com ele antes mesmo da estadia.

Na prática!

• Um hóspede que chegou hoje, pediu para ser acordado às 7h da manhã porque tem uma reunião logo cedo. Que tal oferecer um serviço de transporte para ele ir com tranquilidade ao compromisso?
• Um hóspede regular está vindo para o seu estabelecimento nesta semana. Você já sabe que ele sempre pede uma determinada marca de vinho. Ofereça a possibilidade de ele comprar a bebida antes e ter a garrafa esperando por ele no quarto.

⇒ Aprenda mais! Como aumentar a receita do hotel com a venda de serviços extras

Por que isso é importante?
Esse tipo de análise pode destacar seu estabelecimento no mercado. Afina, com essas informações, será possível oferecer um serviço que atenda uma necessidade do hóspede antes mesmo de ele pensar nessa questão! 

8 – Índice de cancelamentos

Acompanhar de perto o índice de cancelamentos do seu estabelecimento é fundamental para poder identificar possíveis problemas no processo de reserva ou uma necessidade de ajuste no posicionamento do estabelecimento.

Se este indicador estiver muito alto, pode ser, por exemplo, que o preço da diária esteja muito acima da média do mercado, ou que a política de cancelamento precisa ser revista.

⇒ Aprenda mais! 7 dicas sobre como evitar e lidar com cancelamentos de reservas

Por que isso é importante?
A falta de monitoramento desse indicador pode fazer com que o seu estabelecimento perca muitas oportunidades. É importante analisar isso diária ou semanalmente para não descobrir os resultados apenas quando já for tarde demais para reverter a situação – ou quando a empresa já tiver perdido muito dinheiro.

Estes são alguns dos principais indicadores que todo gestor de hotelaria precisa acompanhar!
Esperamos que essas informações o ajudem a gerenciar o seu estabelecimento de maneira mais estratégica e eficiente!

Agora, é com você! Use essas informações a seu favor para tornar sua gestão cada vez mais eficiente.

Sucesso!

→ Para mais dicas sobre gestão na hotelaria, leia também:

• Liderança na hotelaria – 10 dicas para ser um gestor exemplar
• Checklist da gestão na hotelaria
• Dicas para aumentar a média de ocupação e o faturamento do seu hotel ou pousada
• Como gerenciar os processos de seu hotel ou pousada