Na semana passada, falamos sobre a jornada de compra na hotelaria, mostrando o caminho que o consumidor de viagens percorre entre o despertar do desejo de fazer as malas e cair na estrada até o momento em que ele pesquisa as possibilidades de tornar esse sonho realidade.
Se você não viu esse texto, recomendamos que o leia para entender o que seu hotel deve fazer nas fases 1 e 2 da jornada de compra na hotelaria para atrair mais hóspedes:
Guia para entender a jornada de compra na hotelaria – parte 1
No artigo de hoje, vamos continuar falando sobre a jornada de compra na hotelaria, explicando como o seu hotel ou pousada pode conquistar hóspedes nas fases seguintes – fechamento das reservas e a experiência da viagem.
Esse é um momento crucial para que o hóspede efetivamente faça a reserva em seu hotel. Nessa fase, seu negócio precisa se preocupar em facilitar ao máximo o processo.
Quanto mais prático e rápido for para o viajante fazer a reserva, maiores serão as possibilidades de ele escolher o seu estabelecimento.
Veja algumas maneiras de fazer isso:
Estar presente em sites de agências online é importante para que seu hotel seja encontrado pelo cliente. No entanto, também é crucial que seu negócio incentive o hóspede a fazer a reserva diretamente no site do seu estabelecimento, para construir uma relação mais próxima com ele.
Se você conquistou o cliente nas fases anteriores e fez ele chegar até o seu site, não é nesta etapa da jornada de compra da hotelaria que você vai querer arruinar suas chances de conquistar esse hóspede, certo? Cuide para que o seu site seja eficiência, rápido e dinâmico.
Depois de tanto pesquisar, o cliente quer é fechar logo essa viagem. Para aumentar a eficiência desse processo, seu hotel ou pousada pode (e deve) contar com a ajuda de ferramentas tecnológicas que agilizem essa etapa.
Entenda que os esforços para garantir a satisfação do cliente devem começar bem antes de ele entrar no quarto do seu hotel. Toda interação entre o viajante e o estabelecimento precisa ser agradável e fácil. Quanto menos atritos nessa etapa, maiores serão as chances de você transformar o viajante em seu hóspede.
Uma outra maneira de conquistar mais hóspede nessa etapa da jornada de compra da hotelaria é aliando-se a agências de viagens. Assim, quando ele buscar orientação sobre onde se hospedar na sua região, se a agência de viagem tiver uma parceria com seu hotel, ela irá indicar o seu estabelecimento.
Neste ponto, o viajante já escolheu o hotel para se hospedar, mas nem por isso a jornada terminou. Essa é uma etapa crucial para o sucesso do processo. É nessa fase que o seu negócio tem a oportunidade de verdadeiramente conquistar o cliente, fazendo com que ele volte e com que recomende seu estabelecimento.
As ações listadas a seguir irão ajudá-lo nesse sentido:
Se você quer ter hóspedes felizes e satisfeitos, precisa ter profissionais igualmente felizes, satisfeitos e muito bem preparados. Motivar e treinar sua equipe constantemente é crucial para conquistar os clientes nesta etapa.
Durante a estadia, todos os esforços devem estar direcionados a manter o hóspede contente e proporcionar a melhor experiência possível. É a excelência no atendimento e nos serviços que fará o viajante ter vontade de retornar ao seu estabelecimento.
O fato de o seu estabelecimento oferecer um programa de fidelidade contará muitos pontos a seu favor. Vendo que há vantagens em ser fiel ao seu hotel ou pousada, o hóspede estará mais convencido de que vale a pena voltar.
Conhecer seu público e saber o que é importante para ele é fundamental para oferecer uma estadia satisfatória. Nesse sentido, acompanhar as tendências de mercado é muito importante para estar alinhado às preferências dos hóspedes atuais.
As pessoas estão conectadas o tempo todo. Durante uma viagem não é diferente. Elas querem manter contato com os amigos e também desejam compartilhar suas experiências nas redes sociais. Ao oferecer Wi-Fi, seu hotel está atendendo uma necessidade básica do hóspede da atualidade.
Ao ter cuidado extra com todos os processos do seu hotel ou pousada, você diminui as possibilidades de erros. Isso, consequentemente, contribui para deixar os hóspedes mais satisfeitos com o atendimento e os serviços oferecidos pelo estabelecimento.
A conquista do cliente não termina depois do check-out. Para ajudá-lo a manter viva a mágica da experiência que ele teve durante a viagem e incentivá-lo a voltar, seu hotel ou pousada precisa continuar em contato com o hóspede mesmo depois que ele for embora.
Deixe suas opiniões, impressões e perguntas nos comentários aqui embaixo. Assim, poderemos criar mais conteúdo com informações e dicas para ajudá-lo a manter os quartos do seu estabelecimento sempre ocupados!
Sucesso!