Seja para fazer compras pela internet ou em lojas físicas, os consumidores atuais sempre passam pelo ambiente digital. No entanto, o caminho que o cliente faz para comprar na web tem suas particularidades. É o que chamamos de jornada de compra online.
Sabendo da importância de você entender como esse caminho funciona, explicamos o conceito a seguir e revelamos qual é a rota que você precisa percorrer para atrair e conquistar mais clientes para o seu e-commerce. Acompanhe!
Chama-se “jornada de compra” o caminho que os consumidores realizam entre identificar uma necessidade ou desejo, pesquisar um produto ou serviço para suprir essa questão, escolher uma marca e criar um relacionamento com ela.
Sua missão nessa jornada deve ser encontrar o cliente no meio desse caminho, atraindo ele para sua loja e conquistando a confiança dele para que ele retorne e recomende sua marca.
A jornada de compra do cliente está dividida em três fases:
Para aprender mais sobre a jornada do cliente, CLIQUE AQUI e leia o artigo especial sobre esse tema.
Segundo o IBGE, o varejo registrou queda de 6,2% no ano passado. Por outro lado, o comércio eletrônico brasileiro cresceu 7,4% e movimentou R$44,4 bilhões em 2016, de acordo com relatório da Ebit.
Para aproveitar essa demanda crescente, é necessário conhecer profundamente a jornada de compra online – ou seja, o caminho que o consumidor percorre até efetuar uma compra em sua loja virtual.
Uma pesquisa da Global Webindex realizada com mais de 50 mil consumidores com idade entre 16 e 64 anos, descobriu quais são os cinco principais fatores que fazem os usuários online escolherem certas marcas ou sites para fazer compras pela internet. A seguir, conheça cada um desses fatores e aprenda mais sobre a jornada de compra online:
De acordo com a pesquisa, os usuários conhecem uma nova marca ou site de compras por meio de:
Depois de ver pelas primeiras vezes a marca e criar interesse, o próximo passo do consumidor na jornada de compra online é investigar para ver se o site é bom e confiável.
Para isso, os usuários fazem os seguintes tipos de pesquisas:
Depois da fase de descoberta e investigação, alguns benefícios específicos motivam a compra do produto on-line:
Você sabe o que o seu consumidor espera que a sua marca proporcione ao longo da jornada de compra online? Segundo a pesquisa, estas são as expectativas mais comuns:
A jornada de compra online não termina com o fechamento da venda. Depois de uma experiência positiva em sua loja, seu cliente pode se tornar um “advogado” de sua marca, recomendando seu e-commerce para os amigos e familiares.
Segundo a pesquisa, o que mais motiva seus clientes a defenderem uma marca é:
Os artigos linkados abaixo trazem dicas e informações importantes para que sua loja consiga acompanhar as movimentações do cliente atual na jornada de compra online:
Apesar de muitas pessoas já possuírem smartphones, a jornada de compra on-line não se limita a este meio. A pesquisa procurou saber por quais dispositivos os usuários começaram a pesquisa do produto e por quais finalizaram as compras. E o que se descobriu foi que a grande maioria, 78%, utiliza todos os aparelhos! Ou seja, o processo de compra passa por smartphone, tablet, notebook e desktop.
Quer aprender como sua loja também pode atuar em diferentes canais e conquistar esse perfil de cliente que percorre a jornada de compra utilizando diversas plataformas?
Leia todos os materiais que já publicamos sobre estratégia multicanal:
Resumindo, para atrair e conquistar os clientes na jornada de compra online, sua loja precisa oferecer informações relevantes e um atendimento qualificado, estando presente nos diversos canais que seu público utiliza.
Um desafio e tanto, não é mesmo? Se tiver alguma dúvida em relação a esse processo, deixe um comentário aqui embaixo. Nossa missão é ajudá-lo a cumprir essa trajetória com sucesso!