Profissionais de sucesso sempre têm muito a ensinar. Sabendo disso e pensando e trazer para você dicas práticas para ajudá-lo a melhorar a forma como você gerencia seu estabelecimento e o atendimento prestado no seu hotel ou pousada, fomos atrás de profissionais que atuam na hotelaria e que construíram carreiras sólidas em hotéis do mundo todo. Confira os depoimentos deles e inspire-se para aplicar esses ensinamentos em seu dia a dia.

6 lições de profissionais de hotelaria ao redor do mundo

“Servir é criar momentos únicos.”

Nikolaj Tamakloe, Gerente geral no Hotel Sanders – Copenhague (Dinamarca)

Para Tamakloe, o ponto central do trabalho como gerente geral de um hotel é ter uma sintonia excelente com a equipe, transmitindo de maneira clara a mensagem do estabelecimento para, assim, proporcionar as melhores experiências para os clientes.

Ele explica que a forma como o gerente se comunica com o time eventualmente se reflete na maneira como os colaboradores se comunicam com os hóspedes.

“Às vezes, nós fazemos uma cesta de piquenique para nossos hóspedes e sugerimos que, ao invés de ir ao restaurante, eles aproveitem a parte externa do hotel. Esse é o tipo de serviço que faz um estabelecimento ser inesquecível”, revela.

Lição de hotelaria:

1 – Uma boa gestão de pessoas se reflete em um atendimento qualificado. Comunique os valores da empresa para os funcionários, para que esses valores possam ser percebidos pelos clientes durante a estadia.

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“Não é apenas apertar um botão, é preciso ter carisma e personalidade.”

Ociric Beato, Operador de elevador no The Carlyle – Nova York (EUA)

Beato comenta que a interação com os hóspedes pode ser breve, muitas vezes dura apenas alguns segundos, mas é preciso deixar sempre uma boa impressão. Nessa posição, que ele já ocupa por mais de 10 anos, ele segue duas regras:

“Se alguém quiser conversar, comente as notícias, pergunte como a estadia está indo ou mesmo fale sobre o clima. Mas, acima de tudo, evite falar algo pessoal ou relacionado à política. E lembre que o que você ouve ou vê no elevador, deve ficar no elevador.”

Lições de hotelaria:

2 – Este é um ensinamento que vale para todos os colaboradores de um hotel. É importante fazer de tudo para que cada interação com o cliente reflita a excelência no atendimento.

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3 – Além disso, a discrição dos profissionais também é fundamental. Um hóspede que, por exemplo, ouve o recepcionista falar sobre questões particulares relacionadas a outro viajante, certamente irá pensar que ele será o alvo da próxima fofoca.

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“Hospitalidade é um negócio de pessoas.”

Sonia Cheng, CEO no Rosewood Hotel Group – Hong Kong

Na visão de Sônia, hotelaria tem a ver com empreendedorismo e criatividade.

Por isso, ela está sempre viajando para procurar inspirações que ajudem a aprimorar a experiência nos estabelecimentos do grupo ao redor do mundo.

“Nós nos esforçamos para criar um senso local em cada um de nossos hotéis – seja em Paris ou Phuket. Para isso, tomamos cuidado com cada detalhe, até mesmo quais pinturas colocamos nas paredes, por exemplo“, salienta.

Lição de hotelaria:

4 – Busque inspirações e informações fora do seu mercado e da sua zona de conforto. Estar informado sobre as principais tendências globais e adaptá-las à realidade local pode fazer toda diferença para o sucesso do seu estabelecimento.

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“No final do dia, um sorriso é sempre o melhor ingrediente.”

Johnny Chung, Bartender no Peninsula – Hong Kong

Chung começou seu trabalho no Peninsula em 1957, como mensageiro. Depois de quatro anos ele começou sua trajetória como bartender, posto que ocupa até hoje. Ele conta que ao longo desses 60 anos recebeu ofertas para trabalhar em outros hotéis, mas se manteve fiel ao Peninsula por conta do posicionamento do RH, sempre focado nas pessoas.

“O ambiente familiar aqui é genuíno e é isso que mantém o turnover baixo e o que me manteve aqui por tanto tempo. Quando necessário, nossos gestores cortam custos em outras áreas ao invés de demitir os profissionais”, destaca.

O barman salienta ainda que a habilidade fundamental no seu trabalho, além de saber misturar as bebidas, é lembrar os rostos e os nomes das pessoas. “Os hóspedes gostam de beber e conversar com um rosto familiar“, frisa.

Lições de hotelaria:

5 – Manter uma gestão realmente focada nas pessoas, com ações para ajudar os colaboradores a se desenvolverem, fazendo eles se sentirem parte da “família”, é fundamental para reter os talentos e, assim, garantir um atendimento qualificado em longo prazo. Isso, por sua vez, que aumenta as chances de os clientes voltarem.

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6 – Além disso, o ensinamento sobre lembrar os rostos e os nomes das pessoas remete à importância de personalizar o atendimento, oferecendo serviços alinhados ao perfil e ao histórico de cada hóspede.

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Boas dicas, não é mesmo? Agora, é com você! Use todas essas informações a seu favor e seja um profissional cada dia melhor.

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→ Checklist da gestão hoteleira

Informações: The Monocle Guide to Hotels, Inns and Hideways