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O atendimento na recepção tem um papel fundamental para garantir uma boa experiência na hotelaria. Afinal, esse contato impacta diretamente a primeira e a última impressão do viajante – o que, consequentemente, influenciará a visão dele sobre seu estabelecimento.
Por isso mesmo, é fundamental que você busque melhorar o atendimento na recepção dia após dia. Nós queremos ajudá-lo nesse desafio! Assim, revelamos a seguir o que você precisa fazer para aprimorar a forma como atende seus clientes no lobby de entrada. Acompanhe!
A tecnologia tem assumido um papel cada vez mais importante no relacionamento entre estabelecimentos e hóspedes. As ferramentas digitais ajudam a agilizar processos e a facilitar a interação com os clientes. No entanto, quando se trata de construir uma experiência marcante na hotelaria, o contato humano ainda é essencial.
Nesse sentido, o atendimento na recepção pode ser crucial para conquistar – ou não – o viajante.
Quer saber como melhorar a eficiência dessa área?
Confira a seguir sete dicas para melhorar o atendimento na recepção e garantir hóspedes mais satisfeitos!
Nada pior do que um atendente que fala com o hóspede, mas fica o tempo todo olhando para a tela do computador!
É fundamental que, desde o primeiro contato, o viajante se sinta bem-vindo em seu estabelecimento. Assim, fazer contato visual e sorrir são detalhes que ajudam o cliente a perceber o atendimento como mais caloroso e humano. Isso, por sua vez, influenciará sua satisfação durante toda a estadia.
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No entanto, nós sabemos que muitas vezes o atendente não consegue olhar para o cliente e precisa ficar “encarando o computador” porque o sistema de reserva é lento ou não funciona. Cabe a você, líder, resolver esse problema! Afinal, a função da tecnologia é dar mais agilidade ao processo. Se estiver atrapalhando o atendimento na recepção do hotel, a ferramenta ou o sistema em questão precisa ser revisado ou substituído.
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Coloque-se no lugar do hóspede ao chegar cansado de viagem (ou empolgado para explorar a cidade) e dar de cara com uma fila enorme na recepção. Uma primeira impressão nada boa, não é mesmo?
Para evitar a criação de filas, desenvolva processos para agilizar o atendimento na recepção.
Você pode fazer isso por meio de ferramentas que agilizem o check-in e/ou o check-out ou pela reorganização da equipe para acelerar o andamento das atividades.
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Uma ação interessante para evitar a formação de filas na recepção do hotel é treinar profissionais de outras áreas para colaborar no atendimento na recepção quando o movimento estiver muito grande.
Os outros colaboradores podem, por exemplo, encaminhar os hóspedes que estão aguardando para uma área especial, mais confortável. Ou mesmo, quando possível, encaminhá-los ao quarto e pedir para eles fazerem o check-in mais tarde.
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Disponibilizar horários flexíveis para check-in e check-out é outra forma de dar mais agilidade ao atendimento na recepção do hotel e, assim, evitar a formação de filas (e clientes insatisfeitos).
Você pode, por exemplo, oferecer como serviço extra (disponível mediante o pagamento de uma taxa) a possibilidade de o hóspede fazer o processo de entrada e saída no momento mais apropriado para ele.
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Fazer o check-in e o check-out não deve ser a única responsabilidade dos atendentes da recepção. A atuação deles pode ajudar a fortalecer o relacionamento com os clientes e também a aumentar a receita do negócio.
A utilização dos dados dos hóspedes pode ajudar a direcionar o atendimento nesse sentido. Se é um cliente fiel, por exemplo, o atendente pode utilizar as informações das estadias anteriores para tornar a hospedagem mais personalizada e também oferecer serviços extras, direcionados ao perfil do viajante em questão.
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Um dos motivos pelos quais serviços como Airbnb fazem tanto sucesso é que os viajantes da atualidade buscam uma experiência local nos destinos que visitam. Ou seja, eles não querem apenas conhecer o lado turístico da sua cidade, querem explorá-la como um local!
Use isso a favor do seu negócio para melhorar o atendimento na recepção do hotel!
Treine seus atendentes para indicar sugestões de atividades e atrações regionais. Se possível, crie um material informativo com essas dicas.
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Essas dicas o ajudarão a treinar os atendentes do seu estabelecimento, aumentando a eficiência do atendimento na recepção do hotel e, consequentemente, a satisfação dos seus hóspedes.
Coloque-as em prática e encante seus clientes do início ao fim da estadia!
