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O caminho da excelência no varejo

O caminho da excelência no varejo

Por Redação Blog Gazin Atacado • 31/10/16

“Os consumidores estão aderindo mais aos dispositivos móveis durante suas jornadas de compra, desejam atendimentos mais acolhedores e customizados, além de melhores preços sempre.”

Senso comum? Não, o trecho acima faz parte da pesquisa Total Retail 2016 – A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista. Para concluir o estudo, a consultoria PwC entrevistou quase 23 mil consumidores on-line, de 25 países (mil deles no Brasil). Em resumo, os pesquisadores apontaram quatro pontos necessários para promover a excelência no varejo:

  • pesquisa-varejo-2016-4Experiência com atendimento personalizado, apoiado por canais digitais e relacionamento com o consumidor organizado.
  • Confiabilidade na marca e em suas vantagens, o que se reflete nos produtos oferecidos e nos canais de atendimento.
  • Percepção de valor quanto às necessidades do consumidor e à relevância dos produtos e serviços prestados, não apenas quanto ao preço, mas pelos seus diferenciais.
  • Simplicidade como força motriz dos três elementos acima, com processos capazes de garantir uma boa experiência ao cliente.

O que mais você precisa saber

Preço ainda é decisivo

pesquisa-varejo-2016-7Mesmo com a busca por melhores experiências ganhando destaque, o preço continua sendo decisivo em todas as faixas de renda e idade, conforme a pesquisa. Esse é, aliás, o principal fator que motiva o consumidor brasileiro a comprar pela internet (54%), seguido pela conveniência (41%). No resto do mundo, a conveniência lidera como fator motivador.

Além disso, 59% dos brasileiros dizem escolher um varejista por conta do preço. A confiança na marca também é determinante para 45% e a entrega rápida e confiável para 31%.

No Brasil, o meio de pagamento preferido dos consumidores é o cartão de crédito, seguido por pagamento em dinheiro e cartão de débito. O panorama é diferente da média global, que valoriza mais o pagamento em dinheiro e, empatados, o cartão de débito e crédito.

Tráfego importa, mas vale a conversão 

pesquisa-varejo-2016-3Uma das constatações feitas na pesquisa é que lojas físicas dos Estados Unidos vêm, ano a ano, registrando uma queda no número de pessoas que circula por elas. Isso mostra que um dos grandes desafios do varejo é aproveitar a presença (mesmo que reduzida) de clientes na loja para proporcionar uma jornada de compra diferenciada, mesmo que ela se concretize em um meio digital, posteriormente.

Outro fator determinante revelado pela pesquisa da PwC sobre o comportamento do consumidor no Brasil é que, atualmente, apesar de serem feitas muitas pesquisas online sobre marca e qualidade de determinados produtos, há um aumento no percentual de conversão na loja física. Ou seja, os clientes buscam online, mas compram pessoalmente. Os dados abaixo, retirados da pesquisa, são provas da importância da loja física no processo de compra dos consumidores brasileiros:

  • Quando desejam comprar produtos eletrônicos e computadores, 70% dos clientes fazem a pesquisa online, mas, desses, 60% fecham negócio pela internet; os outros vão à loja física efetivar a compra.
  • Para eletrodomésticos, o consumidor também, geralmente, vai à loja para testar: 59% pesquisam online e 29% pesquisam pessoalmente, mas a compra final acontece em 41% dos casos na loja física e 47% online.
  • Quando o assunto é decoração, a maioria pesquisa online, mas a maior parte fecha negócio pessoalmente.

pesquisa-varejo-2016-2Outro índice importante diz respeito às compras por celular no varejo. Mais da metade dos brasileiros utilizam smartphones para pesquisar sobre produtos e comparar preços entre varejistas. Além disso, em 2013, 71% dos consumidores do Brasil nunca tinham feito uma compra via celular. Em 2016, esse indicador caiu para 43%. E a tendência é de que cada vez mais pessoas ganhem confiança para usar o mobile commerce (ou mcommerce).

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Importância do talento do vendedor no varejo

Se antigamente o talento do vendedor não era muito valorizado, agora, ele é fundamental. Para o consumidor, o fator que mais contribui para melhorar a experiência de compra na loja física é uma equipe de vendedores com conhecimento do produto que vendem. No Brasil, isso é ainda mais valorizado: 48% das pessoas pensam que o vendedor com conhecimento torna a compra melhor, contra 40% no resto do mundopesquisa-varejo-2016-6.

Para os brasileiros, quatro das cinco principais razões para comprar em uma loja de bairro estão ligadas ao talento de vendas no varejo. São elas, além da proximidade: melhor pós-venda (36%), atendimento personalizado (33%), equipe solícita (29%) e incentivo ao emprego local (27%).

Inclusive, a experiência no comércio de rua pode levar o consumidor a deixar o celular no bolso. Mais de 30% dos clientes brasileiros que não utilizam o celular dentro da loja não o fazem porque preferem conversar com os vendedores.

Quer outro motivo para investir em sua equipe? Em países como o Brasil, “o atendimento ao cliente tem um enorme impacto na percepção sobre o varejista favorito, e um atendimento mais eficiente melhoraria tanto a experiência na loja quanto a preferência pelo varejista local”, segundo a pesquisa.

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Influência das redes sociais

Conforme o levantamento Total Retail, 2015 parece ter sido um ponto de virada quanto à influência virtual. Veja esta constatação do estudo:pesquisa-varejo-2016-1

“Ao todo, 78% dos participantes globais foram influenciados de alguma maneira pelas redes sociais, em comparação com 68% no estudo anterior. Receber ofertas, ler comentários e feedbacks de outras pessoas e ver propagandas são as ações que mais influenciam o comportamento de compra on-line segundo os consumidores, principalmente no Brasil, onde os percentuais são bem maiores que os globais.”

Em nosso país, a relação com as redes sociais é especialmente importante: 69% dos participantes da pesquisa disseram que uma interação com a marca favorita nas mídias sociais aumentou seu respeito por ela. Ou seja, está comprovado: investir no Facebook, Instagram, entre outras, gera valor à marca.

Quando falamos em redes sociais, não nos referimos apenas às mídias online. Segundo a pesquisa, 93% dos brasileiros fazem parte de um programa de fidelidade ou recompensas, o que mostra que consumidor quer fazer parte de um grupo para ter vantagens com isso, como descontos, acúmulo de pontos e frete grátis.

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Conclusão da Total Retail 2016

valor de vida do cliente (2)Com todos esses fatores, os pesquisadores constatam que o cliente brasileiro continua exigente e dinâmico. “Cada vez mais, ele demanda credibilidade no relacionamento, consistência na operação e percepção de valor em suas experiências de compra. Mas o cenário [econômico atual] impõe ao varejo um desafio adicional: alcançar o menor preço“, conclui o estudo.

Você está alinhado?

Clique aqui e tenha acesso gratuitamente à pesquisa!

E não deixe de clicar nos links espalhados por este artigo. Eles levam a outros posts aqui do blog que podem ajudá-lo a aprimorar cada um dos aspectos considerados importantes para você que quer alcançar a excelência no varejo!

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon

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