Criar ações para valorizar a lealdade dos clientes é uma excelente maneira de se aproximar do seu público. Mas para isso, é crucial alinhar essa estratégia às expectativas dos hóspedes. Precisa de ajuda nessa missão? Este artigo é para você! Entenda o que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria e alinhe as ações do seu estabelecimento.

O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria

Uma pesquisa global feita pela Oracle identificou que cerca de 60% dos viajantes não participam de programas de fidelidade. A constatação? Muitos hotéis e pousadas estão perdendo a oportunidade de usar essa estratégia para se aproximar do seu público!

O estudo, que entrevistou 8 mil consumidores de viagem no Brasil, Austrália, México, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos, revelou que:

• 58,7% dos entrevistados não participam de programas de fidelidade na hotelaria.
• 3,2% disseram ser membros de programas de fidelidade de cinco ou mais estabelecimentos.

Saiba mais sobre o que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria e alinhe as ações do seu estabelecimento para garantir o retorno dos seus hóspedes.

O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade:

1) Personalização das recompensas

Os consumidores da atualidade não querem sentir que são apenas mais um no meio da multidão. Eles esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas aos seus perfis e preferências. E isso também acontece na relação entre viajantes e hotéis.

Na pesquisa da Oracle, fica claro que os consumidores de viagem querem ter recompensas individualizadas nos programas de fidelidade. Estes são alguns dados que corroboram esse raciocínio:

• 61,2% dos entrevistados disseram que querem poder escolher suas recompensas.
• 56,5% querem ter a vantagem de customizar suas experiências no hotel (como, por exemplo, poder escolher o jornal que irão receber no quarto).
• 54,3% preferem ter como recompensa a possibilidade de fazer um upgrade no quarto.
• No Brasil, 68,6% dos viajantes indicaram que querem poder ter acesso exclusivo a descontos para compras no hotel.

Lição!

Em vez de oferecer brindes específicos para cada nível de pontuação, permita que o hóspede escolha entre duas, três ou mais opções de recompensas. Analise seu público e crie gratificações baseadas nos diferentes perfis de viajantes que o seu estabelecimento recebe, aumentando as chances de o hóspede sentir que determinada recompensa foi pensada para ele.

→ Leia também: Tendências para programas de fidelidade na hotelaria

Exemplo prático

O programa Marriot Rewards oferece aos participantes a possibilidade de escolher suas recompensas em um site com diversas opções de atividades – upgrades, workshops, shows etc. Assim, os hóspedes podem selecionar a recompensa mais alinhada à sua preferência. 

Saiba mais em: www.marriott.com/marriott-rewards/use.mi

O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade:

2) Facilidade de uso

Uma das principais barreiras para a participação em programas de fidelidade é a dificuldade em ganhar e utilizar os pontos. Um terço dos participantes da pesquisa da Oracle afirmou não participar desse tipo de programa por conta da impressão de que dá muito trabalho.

Outras descobertas importantes nesse sentido:

• 61,6% disseram que gostariam de ganhar mais pontos por estadia.
• 52,1% gostariam de ter mais opções para resgatar os pontos.
• 20% dos entrevistados afirmaram que não participam de programas de fidelidade na hotelaria porque eles não oferecem recompensas atrativas.

Lição!

Na hora de desenvolver o processo de cadastro e pontuação, leve em consideração o fato de os hóspedes quererem ter acesso fácil às recompensas. Além disso, tenha em mente que as premiações precisam ser interessantes. Se for muito difícil conseguir pontos ou se a compensação não valer a pena, seu programa de fidelidade não trará o resultado esperado.

→ Leia também: Como montar um programa de fidelidade para seu hotel ou pousada

Exemplo prático

Sabendo que os viajantes atuais querem recompensas instantâneas em vez de terem que ficar esperando meses para juntar pontos, o grupo The Leading Hotels of the World criou um esquema simples e prático: a cada cinco estadias, o membro do programa ganha uma hospedagem gratuita. Simples e eficiente!

Saiba mais: www.lhw.com/leaders-club/membership

O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade:

3) Recompensa social

Você já pensou em oferecer recompensas por compartilhamentos nas mídias sociais? O estudo da Oracle mostrou que muitos viajantes gostariam de ser recompensados por isso – especialmente os mais jovens.

• 43% dos viajantes da geração millennial disseram que se interessariam por programas de fidelidade que oferecessem gratificação ou pontuação por compartilharem suas experiências no hotel nas redes sociais.
• Essa tendência é especialmente forte no Brasil, onde 60,3% dos millennials entrevistados apontaram a preferência por essa possibilidade de recompensa.

Lição!

Procure integrar diferentes canais no seu programa de fidelidade. Mesmo que você não utilize as redes sociais para gerar pontos, essas plataformas podem ajudá-lo a entender melhor o seu público e, assim, oferecer recompensas mais interessantes.

→ Leia também: 4 hotéis que fazem um bom trabalho nas redes sociais

Exemplo prático

O programa Marriot Rewards também aderiu à tendência de recompensa por citações nas redes sociais. Por meio da campanha Connect and Collect, os membros do programa ganham pontos por compartilharem no Twitter, no Facebook ou no Instagram suas experiências no hotel. Para isso, basta utilizar a hashtag #MRPoints. 

Saiba mais: https://mrpoints.chirpify.com/rewardspoints/register

Agora que você já sabe o que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria ficará mais fácil criar sistemas de recompensa alinhados aos hóspedes da atualidade. Esperamos que as informações e os cases deste artigo ajudem você nessa missão!

• E se tiver alguma dúvida, basta deixar um comentário!

Agora é com você! Leve tudo isso em consideração e aprimore seu programa de fidelidade.

Sucesso!

Imagens: Bigstock