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O que significa oferecer um “atendimento personalizado” e como fazer isso?

O que significa oferecer um “atendimento personalizado” e como fazer isso?

Por Redação Blog Gazin Atacado • 13/01/15

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Muitos lojistas quebram a cabeça pensando em estratégias para melhorar o atendimento, mas a solução pode ser mais simples do que você imagina. Existem vários tipos de clientes, mas todos têm um desejo em comum: eles querem ser especiais. Em uma época em que a tecnologia coloca pessoas do mundo inteiro em uma mesma rede, os consumidores não querem se sentir mais um no meio da multidão. E é aí que entra em cena o “atendimento personalizado”. Neste artigo, você vai entender melhor sobre essa tendência apontada (aqui) por Julio Silva, Gerente Geral do Varejo Gazin.

specialAtendimento personalizado na visão do cliente

Os consumidores estão cada vez mais informados. Por isso, muitos deixam de aceitar o que é feito para todos e buscam a exclusividade. Eles querem que seus desejos, necessidades e valores sejam traduzidos nos produtos e serviços que as empresas oferecem. 

Mas o atendimento padronizado é algo coisa ruim?

Excelente pergunta! De forma alguma ter certo nível de padrão no atendimento é algo que vai prejudicar sua loja. É fundamental que todos da equipe de vendas estejam alinhados quanto a questões como: qual tipo de informação devem buscar, como devem tratar os clientes, de que maneira devem lidar com as objeções e quais são os passos da venda. Se cada uma pensar e agir de uma forma diferente, isso vai arruinar seu negócio e seus consumidores terão a impressão de que na sua loja é tudo “bagunçado”.

Ok. Então, como é possível personalizar o atendimento?

Para entender bem a relação entre o que precisa ser padronizado e o que pode ser personalizado, basta pensar o seguinte:

Quanto às questões internas – estratégias e objetivo da empresa – todos devem andar na mesma direção. Porém, ao olhar para os consumidores, é importante saber que cada um tem uma necessidade específica, com perfil e personalidade diferente. Por isso, merece tratamento personalizado!

Como oferecer esse atendimento personalizado?

knowConheça seu público

Para atender de forma personalizada, é imprescindível conhecer bem seus clientes. Por isso, o atendimento personalizado está totalmente relacionado ao Marketing Direto, tema sobre o qual já falamos aqui no blog. Recomendamos a leitura destes dois posts, que apresentam importantes dicas sobre como conhecer melhor seu público:

1

Mantenha um histórico de seus clientes

Além de coletar informações sobre seus clientes, você deve armazenar essas informações de maneira organizada e acessível. Dados como: histórico de compra, histórico de pagamento, além de outras informações sobre o perfil dos clientes (profissão, família, idade, atividades de lazer, etc), podem ser a chave para que você consiga oferecer as eles o que eles busca, direcionando o atendimento à realidade de cada cliente.

EXEMPLO: um cliente entra na loja querendo um computador. Ao procurar na base de dados, o vendedor verificou que a última aquisição dele foi uma câmera de vídeo/fotografia e que ele trabalha nessa área. Por isso, ao oferecer o computador, ele destacou a capacidade de memória do aparelho para armazenar mídias e também a rapidez da máquina, que permite a instalação de softwares de edição de imagens.

3Ofereça exclusividades aos clientes mais especiais

Existe maneira mais eficiente de fazer alguém se sentir especial do que oferecendo algo exclusivo? O conceito de personalização está totalmente relacionado ao de “exclusividade”. Uma forma de colocar isso em prática é oferecendo condições únicas para os clientes fiéis, com bom histórico de compra e pagamento.

EXEMPLO: o Varejo Gazin investigou os clientes com melhor histórico de pagamento e enviou a eles uma carta parabenizando e agradecendo a confiança e parceria. Junto, foi também uma oferta de crédito para gastar nas lojas, baseada no volume de compra deles. Clique aqui e saiba mais.

Vantagem para os pequenos

E não pense que por você ter uma loja de pequeno ou médio porte, não poderá oferecer um atendimento personalizado. Muito pelo contrário! Se comparadas às grandes redes de varejo, as lojas menores apresentam vantagens. Por ter um menor fluxo de clientes, a probabilidade de o vendedor conhecer muito bem cada consumidor e, muitas vezes, seus familiares e amigos, é muito maior. Essa proximidade facilita – e muito – o atendimento personalizado e voltado às necessidades específicas de cada cliente. 

Conheça seus clientes! Essa é a chave para um relacionamento forte e duradouro.

Sucesso!

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