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O cliente entra, e assim que é abordado por um vendedor, já responde – “Estou só olhando”. Que atire a primeira pedra quem nunca ouviu esta objeção!
Mas sabe quando os consumidores começaram a dizer esta frase? Quando perceberam que um vendedor estava tentando desesperadamente vender alguma coisa que eles não queriam.
Infelizmente, alguns poucos “vendedores” trazem má fama para a maioria.
Vender não tem nada a ver com enganar as pessoas. O cliente que diz que está olhando, no fundo, no fundo, está apenas dizendo “Me dê espaço” ou então “Não empurre nada que eu não queira comprar”.
1) Ela precisa comprar um produto que aquela empresa oferece.
2) Tem vontade de comprar um produto que encontra ali.
3) Gosta de algo que a empresa tem.
Nenhum cliente entra só para olhar!
Sabe por quê?
Porque ninguém está interessado em olhar algo que não precisa, não tem vontade de comprar e/ou não gosta.
Pense em alguém que não gosta de peixe, odeia cheiro de peixe e detesta pescaria. Dá para imaginar essa pessoa entrando em uma loja de acessórios de pesca só para dar uma olhadinha? É claro que não!
Os clientes só entram em empresas de que eles gostam, que têm produtos que eles desejam ou precisam.
Mas como lidar, então, com essa objeção tão comum?
Alguns vendedores têm o péssimo hábito de ignorar clientes que dizem que estão apenas olhando. Nenhum cliente pode ser abandonado dentro da loja!
As pessoas odeiam que alguém fique atrás delas o tempo todo. Portanto, tão ruim quanto abandonar o cliente no salão de vendas é ficar como uma sombra, seguindo o consumidor por todos os corredores da loja.
Na ânsia de vender mais, há vendedor que finge que o cliente não disse que está só olhando e começa a segui-lo, oferecendo produtos e mais produtos ou apenas o vigiando como se fosse um segurança armado, atrás de um bandido.
Muitas vezes, o cliente realmente quer ficar à vontade, sem ter um vendedor o “importunando”. Porém, quando alguém diz para o cliente ficar à vontade, na maioria das vezes essa pessoa dá as costas para o cliente e volta para frente da loja ou para a fila de vendedores.
Para atender melhor o cliente, é muito importante que o vendedor seja criativo e persista um pouquinho mais. Mas não confunda persistência com insistência, ok? Vou mostrar cinco exemplos de como você pode responder melhor a esta objeção inicial. Acompanhe!
Spoiler: Em todos os exemplos, o vendedor precisa fazer uma pergunta logo após o cliente falar que só está olhando.
O cliente entra na loja e o vendedor diz:
– Bom dia. Tudo bem?
Então, o cliente responde automaticamente:
– Só estou dando uma olhadinha.
– Que coisa boa! O senhor veio na hora certa. Chegaram várias novidades. O senhor está procurando algum produto específico?
Na maioria das vezes, o entusiasmo em continuar a conversa com o cliente faz com que ele se abra e diga o que está procurando.
A cliente entra e é abordado pela vendedora:
– Olá. Tudo joia? Seja bem-vinda!
E a cliente responde:
– Obrigada. Só estou olhando.
– Tudo bem, pode olhar com tranquilidade. Está procurando algo em especial?
Uma das formas de quebrar esta objeção é primeiro concordar com o cliente (tudo bem, pode olhar…) e logo em seguida fazer uma pergunta para auxiliá-lo.
Depois de olhar alguns produtos, o cliente é abordado pelo vendedor:
– Desculpe a demora, a loja está muito movimentada. Como posso te ajudar hoje?
– Obrigado, estou só olhando.
– Ok, meu nome é João. Se você precisar de ajuda, você me chama?
– Sim, pode deixar.
– Ótimo. A propósito, qual é o seu nome?
– Márcio.
– Márcio, só para eu saber, você já encontrou o que estava procurando?
Note que simpatia e uma vontade sincera de ajudar o cliente podem fazer que a conversa se transforme em uma venda.
O cliente está do lado de fora, olhando um produto dentro da loja ou na vitrine. O vendedor chega até ele e diz:
– Boa tarde.
E o cliente já responde:
– Estou só namorando a vitrine.
– Que bacana. Vamos entrar que eu apresento vocês. Quem sabe este namoro não se transforma em um casamento?
Perceba que prestar atenção nas palavras exatas que o cliente diz e usar bom humor pode quebrar o gelo inicial e atrair no mínimo a simpatia do seu futuro cliente.
O cliente está na loja e quando uma vendedora se aproxima, ele já solta a frase:
– Não se incomode, estou só dando uma olhadinha.
– Está certo. Tem algum item mais específico que o senhor esteja procurando?
– Não, obrigado. Não preciso de ajuda. Só estou dando uma olhadinha mesmo.
– Tudo bem. Meu nome é Juliana. Se precisar de alguma coisa, você me chama?
Como o cliente insistiu em ficar sozinho, é importante que a vendedora se afaste um pouco, mas não o perca de vista. Afinal, assim que o cliente olhar para um dos lados em busca de ajuda, ele vai querer que tenha alguém para ajudá-lo – mesmo que tenha dito que não precisa de ajuda.
É importante que a maneira como o vendedor atenda o cliente seja natural e espontânea. Não é necessário decorar as palavras exatas dos exemplos que eu dei. Os pontos principais são:
a) Não se pode ignorar um cliente.
b) Não se pode fingir que não ouviu o que o cliente disse.
c) Não se pode abandonar um cliente no ponto de venda.
Um dos autores de vendas que eu mais gosto é o Jeffrey Gitomer. Ele tem uma frase muito bacana: “Você ganha ou perde uma venda em função das perguntas que faz”. Portanto, logo no primeiro contato com o cliente, esteja atento e faça a pergunta certa. Teste algumas vezes e me conte os resultados.
Leandro Branquinho é palestrante de vendas e liderança de vendas, tem a tatuagem “Eu Amo Vender” no braço e é podcaster no www.radiovendas.com.br.
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