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Os 10 piores erros do SAC

Os 10 piores erros do SAC

Por Redação Blog Gazin Atacado • 2/03/15

Para conquistar um cliente definitivamente não basta apenas oferecer o produto que ele busca e fechar uma venda. Muito ainda está em jogo depois que o comprador sai da sua loja levando um produto para casa. E para fidelizá-lo de verdade é preciso desvendar esse muito mais.

E é aí que entra o tema do artigo de hoje: o Serviço de Atendimento ao Consumidor (o SAC), uma ferramenta importantíssima para conquistar e fidelizar clientes que muitas vezes é desprezada pelos profissionais de vendas e mal vista pelos clientes. Para que isso não aconteça na sua loja, fizemos uma lista com os 10 piores erros do SAC. Conhecendo esses problemas você poderá se preparar para garantir que o SAC trabalhe a seu favor na sua loja.

 1. Justificar uma falha com outra

Se o cliente liga relatando algum problema, uma das piores coisas a fazer é justificar o erro com outros erros. Exemplo: “Sua entrega atrasou porque tivemos falhas no estoque”. Isso só vai aumentar a insatisfação do cliente. Não justifique, apresente alternativas para a solução do problema.

angry22. Não ter paciência e perder a linha

É provável que muitos clientes entrem em contato com sua loja nervosos. A equipe de atendimento precisa manter a calma e não se deixar levar pela emoção do cliente. Se o atendente ficar nervoso também, as coisas tenderão a piorar e nada será resolvido.

3. Prometer o que não pode entregar

Esse é um erro clássico e que irrita muito os consumidores. Muitos deles entram em contato justamente porque a loja não cumpriu o que prometeu no momento da compra. Se esse padrão permanece no SAC, a reputação da marca vai por água abaixo.

4. Demorar para responder

sandglass1Vivemos na era da comunicação interativa e em tempo real. O consumidor atual, o SEU CLIENTE, não tem paciência para esperar o retorno de uma semana após entrar em contato com o SAC. Nesse meio tempo, ele já se utilizou de outros meios – como as redes sociais – para espalhar sua queixa para outros consumidores. O que inicialmente era um probleminha, pode virar um problemão.

5. Não explorar todos os canais possíveis

app_09Muitos anos atrás, a carta e o telefone eram os canais principais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Hoje, há muitas outras opções, e sua marca precisa estar onde o cliente está para atendê-lo com eficácia. Deixar de estar presente nas redes sociais, por exemplo, não vai evitar que o cliente reclame de sua loja no Facebook, no Linkedin, no Twitter e assim por diante.

6. Não integrar a comunicação entre as áreas

Na loja, o vendedor fala uma coisa e, quando o cliente entra em contato com o SAC, recebe uma informação totalmente diferente. Isso mostra que sua empresa é desorganizada e despreparada – o que vai irritar ainda mais o consumidor.

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7. Não ter processos bem definidos

Esse é um erro comum do SAC de muitas empresas. Sem processos definidos, a equipe de atendimento não sabe o que fazer com as informações que recebe dos clientes e os problemas só crescem – junto com a insatisfação dos consumidores.

8. Não treinar a equipe de atendimento

Assim como os vendedores, os profissionais do SAC também estão na “linha de frente” com os consumidores. Deixar pessoas despreparadas para lidar com seu público não vai apenas prejudicar os processos de sua loja, mas também destruir a reputação de sua empresa.

9. Não enxergar oportunidade de crescimento nas reclamações

07Sabe aquela história que nas crises devemos enxergar as dificuldades como oportunidades? No SAC também é assim. Muitas reclamações dos clientes podem servir de alerta para o lojista corrigir algum erro que ele mesmo não havia percebido. Quem não consegue analisar e enxergar isso está perdendo uma grande oportunidade de evolução.

10. Perder a chance de encantar seus clientes

Para encantar seu consumidor no SAC, muitas vezes basta admitir o erro e recompensá-lo pela falha cometida. Achar que só “resolver o problema” é suficiente e não ir além é um grande desperdício de oportunidade de fidelizar clientes.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor de sua loja comete algumas dessas falhas? Você já tinha parado para pensar na importância desse canal? Nunca é tarde para analisar e corrigir seus erros. O grande erro é ignorar problemas que parecem pequenos e continuar cometendo-os.

Em breve, publicaremos aqui no blog mais dicas sobre como melhorar seu SAC. Por enquanto, confira todos os textos que já fizemos sobre pós-venda e que podem lhe ajudar também: 

Mãos à obra!

Boas vendas.

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