Programas de fidelidade são excelentes ferramentas para:

• Destacar sua marca no mercado.
• Valorizar a lealdade dos clientes (e, assim, aumentar a satisfação do seu público).
• Coletar informações importantes sobre os consumidores.

Quer saber mais sobre os benefícios dos programas de fidelidade no varejo e conhecer as preferências dos consumidores em relação às recompensas que esses programas oferecem? Continue a leitura deste artigo. Ele o ajudará a começar a pensar no programa de fidelidade da sua loja!

O que é um programa de fidelidade

• Um programa de fidelidade é um sistema em que os clientes ganham pontos ou recompensas pelas compras que realizam.
• Em alguns modelos, as recompensas são instantâneas. Em outros, os pontos acumulados podem ser trocados por vantagens, brindes ou produtos da loja.

⇒ Saiba como montar um programa de fidelidade:

Por que e como criar um programa de fidelidade em sua loja

Os benefícios dos programas de fidelidade no varejo

30 mil consumidores, de 63 países, foram entrevistados pela consultoria Nielsen em uma pesquisa global sobre programas de fidelidade. Entre as principais descobertas, destacam-se estas três:

1) Programas de fidelidade são diferenciais importantes no varejo.

• 72% dos consumidores disseram que ao decidir entre duas empresas iguais no varejo, preferem comprar daquela que possui programa de fidelidade.

2) Programas de fidelidade contribuem para a retenção de clientes.

• 74% dos entrevistados afirmaram que programas de fidelidade os deixam mais propensos a continuar fazendo negócios com uma empresa.

3) Programas de fidelidade ajudam a aumentar a frequência de visitas às lojas.

• 67% dos participantes do estudo concordam que compram com mais frequência e gastam mais em lojas que têm programas de fidelidade.

Recompensas mais valorizadas nos programas de fidelidade

As recompensas financeiras parecem ser o principal atrativo para os consumidores participarem de um programa de fidelidade. Além disso, de acordo com a Nielsen:

• 66% dos entrevistados dizem pertencer a um ou mais programas.
• 67% afirmam que se afiliaram a tais programas para obter produtos grátis ou descontos.
• 45% apontam que estariam interessados em benefícios como reembolsos ou devoluções de dinheiro.

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No entanto, esse cenário varia de acordo com a faixa etária. Consumidores mais novos se mostram mais propensos a recompensas como prioridade no atendimento, serviços exclusivos e personalização:

• Enquanto 17% dos millennials acham importante ter como benefício desconto na entrega, apenas 9% dos baby boomers (grupo de consumidores nascidos entre 1945 e 1965) valorizam essa mesma recompensa.
• Produtos personalizados também são valorizado pelos millennials (12%) e nem tanto pelos baby boomers (3%).
• 15% dos millennials dizem que serviços de alta-prioridade, como atenção especial no atendimento, são um dos benefícios mais atrativos em programas de fidelidade.
• 12% dos millennials afirmam que os benefícios mais valiosos para eles incluem produtos personalizados ou experiências de serviço.
• 10% dizem o mesmo sobre doações beneficentes.

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Além disso, outros tipos de benefícios que parecem agradar grande parte dos consumidores em todo o mundo são a possibilidade de ganhar benefícios por compras feitas em multicanais e a personalização das recompensas. Nesse sentido, a Nielsen apontou que:

• 81% dos participantes da pesquisa dizem que gostariam de ganhar recompensas quer a compra tenha sido feita em uma loja, em um website ou por celular.
• 79% afirmam que a possibilidade de escolher entre diversos tipos de recompensas é algo muito atrativo em um programa de fidelidade.
• 77% afirmam que promoções personalizadas com base no histórico de compras passadas também são interessantes.

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Em resumo:

⇒ Apesar da busca pelas vantagens financeiras ser uma preferência global, cada vez mais os consumidores preferem ter vantagens relacionadas à experiência que eles têm com a loja.

⇒ Em vez de recompensas fixas, pré-estabelecidas, oferecer a possibilidade de os clientes escolherem suas recompensas é uma tática importante para conquistar os consumidores atuais.

⇒ A personalização de serviços e produtos também é uma vantagem muito atrativa para os clientes da atualidade. E isso também é vantajoso para a loja, já que, em busca de ter acesso a recompensas personalizadas, os consumidores estão mais dispostos a compartilhar informações pessoais.

⇒ Esse acesso aos dados dos clientes, por sua vez, contribui para que a loja conheça melhor o seu público e possa direcionar de forma mais efetiva suas ações de marketing.

Entendendo tudo isso, você já pode começar a desenhar o seu programa de fidelidade (ou a repensar o que tem atualmente). Em nosso próximo artigo, falaremos sobre os tipos de programas de fidelidade e sobre como escolher o melhor para a sua empresa. Aguarde e confira!

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Informações: Nielsen