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O que os consumidores esperam da personalização no varejo

O que os consumidores esperam da personalização no varejo

Por Redação Blog Gazin Atacado • 17/12/17

Já falamos diversas vezes aqui no blog sobre a importância da personalização no varejo. Afinal, desenvolver uma comunicação direcionada aos seus clientes é fundamental para conquistar o consumidor da atualidade. Estudos mostram que ações de marketing personalizadas podem aumentar as vendas em até 20%! Nada mau, não é mesmo?

Mas isso só acontece, claro, quando essas ações são realizadas da maneira correta.

Na ânsia de utilizar as informações do cliente para oferecer produtos alinhados ao que eles buscam, muitas lojas acabam incomodando o consumidor, com mensagens excessivas e fora de contexto.

Quer conhecer os principais erros relacionados à personalização no varejo e saber o que os consumidores esperam das marcas nesse sentido? Continue a leitura deste artigo! É sobre isso que falaremos a seguir.

Personalização no varejo e as expectativas dos consumidores

Para entender o que funciona e o que não funciona em ações de marketing personalizadas, a consultoria McKinsey realizou uma pesquisa com consumidores. O objetivo era conhecer o ponto de vista deles em relação a essa prática.

Abaixo, revelamos as principais descobertas do estudo. Além disso, explicamos como os clientes esperam que a personalização no varejo os ajude no processo de compra. Acompanhe!

1 – “Quero receber recomendações de produtos que eu não teria pensado sozinho.”

personalização no varejo

O remarketing é uma das ações de marketing digital mais populares no varejo. Mas essa estratégia foca em oferecer ao cliente produtos que ele pesquisou anteriormente. Portanto, quando não realizado na forma correta, esse tipo de comunicação pode parecer uma “perseguição”.

A pesquisa da McKinsey mostrou que os consumidores querem receber recomendações de produtos relacionados aos que eles compraram ou pesquisaram.

  • Uma das participantes do estudo contou que, após comprar uma jaqueta, começou a receber e-mails sobre outras jaquetas do mesmo modelo. Pare para pensar: Se ela já tinha resolvido aquele problema, por que continuar falando sobre tal produto?

Nesse sentido, é mais eficiente oferecer produtos que complementem o que o cliente pesquisou ou comprou.

  • Por exemplo! Se o cliente pesquisou ou comprou uma televisão, você pode oferecer um home theater, ou um suporte de parede para TV.

O segredo é ajudar o cliente a ir além do problema inicial que ele gostaria de resolver. Ele precisava de uma televisão nova? Você pode auxiliá-lo a tornar a experiência de assistir filmes mais interessante oferecendo acessórios relacionados!

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Quer saber como fazer ações de remarketing de maneira eficiente e conhecer os erros você deve evitar ao adotar essa estratégia? Leia este artigo!

2 – “Fale comigo quando eu estiver mais propenso a comprar.”

personalização no varejo

Saber a hora certa de enviar uma mensagem personalizada é tão importante quanto cuidar do conteúdo da mensagem, revela o estudo da McKinsey.

  • Um dos participantes da pesquisa relatou que um mês após ter se mudado, uma empresa provedora de internet entrou em contato com ele. Mas, naquele momento, ele já havia adquirido um pacote de dados de outra companhia. Ou seja, a empresa conseguiu identificar a possibilidade de conquistar um novo cliente, mas demorou muito para agir.

Para entender o melhor timing para promover ações personalizadas com seus consumidores, é fundamental ter dados atualizados do seu público. Assim, você conseguirá entender os padrões de comportamento das pessoas que compram em sua loja.

Padrões como:

  • Qual é o horário em que eles estão mais propensos a abrir o e-mail?
  • Qual é o dia que o site da loja recebe mais visita?

 

Na prática

Uma empresa analisada na pesquisa conseguiu identificar, por exemplo, que os clientes que visitavam a loja (física ou virtual) estavam mais propensos a abrir e-mails enviados por ela no mesmo dia ou até uma semana depois da visita. Ou seja, ao enviar e-mails nesse período, a loja tinha muito mais chances de alcançar o cliente quando ele ainda estava pensando em comprar.

Outra forma de utilizar os dados dos clientes para encontrar o melhor timing é analisando datas que são importantes para seus consumidores, nas quais eles já compraram em sua loja anteriormente, como datas comemorativas e aniversário de alguém especial.

Ações personalizadas que relembrem o cliente de uma data especial ou relevante para ele, podem fazer sua marca se destacar.

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Como utilizar os dados dos clientes para tornar sua loja mais eficiente
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3 – “Conheça-me em todos os canais que eu utilizo.”

personalização no varejo

Quando se trata de personalização no varejo, os consumidores esperam que as empresas se relacionem com eles de forma direcionada e contínua em diferentes canais.

Por exemplo! Se um cliente liga para o 0800 para fazer uma reclamação, ele poderá buscar o atendimento na internet depois, sem ter que explicar tudo de novo.

Esse é um desafio que exige colaboração e integração entre diferentes áreas da loja, mas que pode gerar um valor imenso para o cliente. É importante que essa integração multicanal seja utilizada para aprimorar a experiência do consumidor.

Imagine os seguintes cenários:

  • O cliente fez um pedido na loja online. O sistema, então, identifica que o endereço de entrega é no mesmo bairro da sua loja. Para facilitar a vida dele, você pode sugerir que ele retire o produto na loja. Assim, ele não precisará pagar a mais pelo frete.
  • O cliente está fechando uma compra na loja e o vendedor notou que, em compras passadas, ele reclamou sobre a garantia ter acabado depois de um ano. Essa é uma boa oportunidade de oferecer uma garantia estendida.

Esse é o tipo de personalização no varejo que realmente faz diferença para o consumidor, pois ele percebe que a loja o conhece e quer ajudá-lo de todas as maneiras possíveis.

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Aprenda mais sobre personalização no varejo

personalização no varejo

Conseguiu identificar se você está atendendo às expectativas dos consumidores atuais em relação à personalização da experiência de compra? Quer oferecer um atendimento e uma comunicação personalizada, com ações alinhadas ao que os clientes esperam nesse sentido, mas não sabe por onde começar? Nós podemos dar uma mão!

Leia os artigos listados abaixo e confira dicas e informações que irão ajudá-lo a entender como personalizar as ações de sua loja de maneira eficiente e estratégica.

Agora é com você!

Compartilhe essas informações com sua equipe e pense em maneiras de colocar essas dicas em prática em sua loja. Como resultado, você perceberá: aumento nas vendas e na fidelidade dos clientes.

Bons negócios! E boas vendas!

Informações: McKinsey

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