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Planejamento: a primeira etapa para o sucesso na hotelaria

Planejamento: a primeira etapa para o sucesso na hotelaria

Por Redação Blog Gazin Atacado • 9/01/18

planejamentoQuando o assunto é gestão na hotelaria e o papo acontece em janeiro, muito provavelmente o assunto central será planejamento. E não poderia ser diferente. Afinal, no primeiro mês do ano, todo mundo está preocupado em trabalhar para garantir que o ciclo que se encerra (mesmo que simbolicamente) em 31 de dezembro seja o melhor possível.

Mas é impossível planejar um ano ignorando o que aconteceu no anterior!

Analisar erros e acertos do ano que passou e saber como usar esses dados a seu favor pode fazer toda a diferença no seu planejamento para este ano.

Sabendo disso, para e pense:

Você consegue dizer se o ano passado foi um ano positivo ou negativo para seu hotel? Sabe quais metas foram atingidas ou quais investimentos valeram a pena?

Não tem certeza? Está na hora de descobrir! O roteiro de planejamento que apresentamos a seguir pode ajudá-lo nessa missão.

Antes, porém, vamos falar sobre o que mais você precisa pensar nessa hora…

O que analisar no ano que passou?

sustentabilidade organizacional

O grande objetivo de todo estabelecimento hoteleiro é conquistar cada vez mais hóspedes, certo? Então, comece descobrindo quantas pessoas se hospedaram em seu hotel/em sua pousada no ano passado, quais foram os meses mais movimentados, e qual o perfil dos seus hóspedes. 

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Além disso, compare os dados do seu estabelecimento com as informações do mercado. No site do Ministério do Turismo você encontra dados mensais do desempenho do setor hoteleiro no Brasil.

Todos os setores do hotel podem contribuir com este balanço do ano, trazendo um levantamento dos pontos positivos e negativos de cada área. Por exemplo: o setor financeiro pode fazer um levantamento sobre quais produtos tiveram aumento de custo e quais foram repassados ou não no preço final dos serviços do hotel. Assim, será possível saber se vai ser necessário realizar algum tipo de reajuste e qual tamanho dele.

A partir do levantamento de cada setor, é possível analisar os erros e acertos, pensar no que é preciso ajustar este ano, e, é claro, construir o seu planejamento para 2018.

Retrospectiva do ano anterior + Planejamento do ano novo

Para que sua retrospectiva de um ano que passou seja efetiva e o seu planejamento para o ano novo fique impecável, você precisa entender quais são as áreas do seu hotel/da sua pousada que merecem uma análise detalhada em relação aos resultados do ano que passou. Além disso, deve entender de que forma essa avaliação pode indicar o melhor caminho a ser seguido em 2018. Para isso, este é um ótimo caminho:

1 – Avalie as principais reclamações e os elogios mais feitos pelos clientes

planejamento

A análise das principais reclamações e dos elogios mais feitos pelos clientes no ano passado pode indicar informações muito valiosas para que seu estabelecimento possa ter um ano “novo” melhor. Afinal, esses feedbacks revelam muito sobre as preferências e expectativas dos hóspedes – e quanto mais alinhado seu negócio estiver com o que eles querem, melhores serão seus resultados.

Analise:

  • Quais foram as áreas que receberam mais reclamações (marketing, atendimento, limpeza, segurança, estrutura etc.)?
  • Quais foram as principais reclamações dos clientes em relação ao atendimento?
  • Quais são os pontos fortes do seu hotel/da sua pousada, identificados a partir dos principais elogios recebidos no ano passado?

No planejamento:

  • Utilize os pontos fortes indicados nos feedbacks positivos dos clientes como diferenciais de seu estabelecimento. Destaque essas questões nas suas ações de marketing para atrair mais hóspedes ao longo deste ano.
  • Pense em maneiras de melhorar os processos das áreas mais problemáticas. Digamos que as principais reclamações dos clientes foram em relação à segurança do estabelecimento. Então, é preciso analisar como tornar essa área mais eficiente – considerando a possibilidade de contratar uma empresa terceirizada para cuidar dos hóspedes, por exemplo.
  • Promova treinamento com os profissionais de sua equipe de acordo com as principais queixas dos clientes. Se muitos reclamaram que o pessoal da recepção não soube dar informações suficientes sobre o que fazer na cidade, capacite os profissionais nesse sentido.

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2 – Avalie os períodos de alta e de baixa temporada

um ano melhor

Entender quais foram as melhores e as piores épocas do ano passado para o seu estabelecimento pode ajudá-lo a se preparar melhor para esses períodos no ano novo.

Analise:

  • Quais foram os meses mais movimentados no ano passado?
  • Quais foram as datas comemorativas com mais movimento?
  • Nessas ocasiões, quais ações de marketing foram realizadas?
  • Quais foram os meses/as datas comemorativas com menos hóspedes?
  • Consegue identificar algum motivo para a baixa nesses períodos? (problemas na economia, falta de ações de marketing etc.)

No planejamento:

  • Entenda quais foram as ações de marketing que mais deram resultados em determinados períodos ou datas especiais e planeje-se para repetir essas ações este ano.
  • Avalie as campanhas de marketing com melhores resultados e entenda quais são os canais e as ações de comunicação com mais potencial de atrair hóspedes para o seu estabelecimento.
  • Estude os períodos de baixa temporada e planeje promoções especiais para impulsionar o movimento nessas épocas.

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3 – Estude o desempenho da sua equipe

um ano melhor

Também é importante analisar o desenvolvimento da sua equipe ao longo do ano. Entender no que os profissionais evoluíram e no que eles mais falharam no ano passado indicará as áreas específicas em que os treinamentos do seu estabelecimento devem focar no ano novo.

Analise:

  • Quais foram os treinamentos que trouxeram melhores resultados?
  • Quais foram as ações que vocês colocaram em prática e que mais motivaram a equipe?
  • Quais foram as mudanças de processos que mais impactaram (positiva e negativamente) o desempenho da equipe?
  • Quais foram as principais dificuldades que os profissionais do seu estabelecimento enfrentaram no ano passado?
  • Quais foram as principais realizações da equipe no ano passado?

No planejamento:

  • Depois de identificar quais foram os tipos de treinamentos e ações de motivação que mais deram resultados no ano passado, planeje-se para replicar essas atividades este ano, adaptando os temas abordados de acordo com as principais dificuldades e necessidades de aprendizado da equipe.
  • Promova uma reunião com a equipe, fazendo uma retrospectiva do ano passado, mostrando as principais realizações dos profissionais, agradecendo pelo trabalho deles e se colocando à disposição para ajudá-los a evoluir ainda mais no ano novo.

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4 – Entenda as principais mudanças e tendências do mercado

um ano melhor

Além de olhar para dentro do seu hotel ou da sua pousada, também é importante estudar como o mercado como um todo se comportou no ano passado, tirando lições valiosas para este ano. Ao entender de que forma o mercado hoteleiro vem mudando, você poderá pensar em ações específicas para fazer seu estabelecimento acompanhar essas transformações.

Analise:

  • Quais foram as principais tendências em destaque na hotelaria no ano passado?
  • Quais foram as mudanças no comportamento dos viajantes que mais se destacaram no ano passado?
  • Alguma dessas transformações impactou os resultados do seu estabelecimento? Se sim, como?
  • Quais foram as ações do seu estabelecimento focadas em acompanhar essas tendências e quais foram os resultados obtidos por essas mudanças?

No planejamento:

  • Em vez de seguir todas as tendências, identifique aquelas que mais têm a ver com o seu público e foque nelas.
  • Crie processos para estar sempre acompanhando as principais movimentações e novidades do mercado. Por exemplo: participe de eventos sobre hotelaria, acompanhe sites, blogs e vídeos sobre a área, leia livros etc.
  • Antes de investir em novas tecnologias, pense em maneiras de acompanhar as tendências de maneira mais fácil e prática. Por exemplo: em vez de desenvolver um app de mensagem entre as diferentes áreas do seu estabelecimento, tente fazer essa comunicação por meio de ferramentas já disponíveis, como o WhatsApp e/ou Facebook Messenger.
  • Estude também as inovações feitas por seus concorrentes ou por empresas de outros segmentos que podem ser aplicadas em seu negócio.

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3 tendências na hotelaria para 2018
5 tendências do setor hoteleiro
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Analisando essas questões, com certeza você encontrará informações relevantes para fazer deste ano um ano incrível para o seu estabelecimento. E este é apenas um modelo inicial. Adapte as questões a serem analisadas de acordo com suas operações e processos e potencialize os resultados dessa ação!

E lembre-se:

A análise é apenas o primeiro passo do planejamento. Depois de pensar em ações que poderão potencializar seus resultados neste ano, desenvolva um planejamento completo, com objetivos, metas, responsáveis por cada ação e prazos. Isso vai ajudar a garantir que suas ideias do começo do ano sejam colocadas em prática ao longo dos 12 meses seguintes.

Bom planejamento e um ótimo ano novo para o seu negócio!

Imagens: Freepik; FlaticonBigstock

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