Em diversos artigos aqui no blog já citamos o programa de fidelidade como uma forma de se aproximar de seu público e de fortalecer o relacionamento com os clientes. A ideia do texto de hoje é ir além e fazê-lo entender melhor o funcionamento dessa ferramenta e, de quebra, apresentar um passo a passo que você precisa seguir para criar um programa de fidelização de clientes aí em sua loja.
Um programa de fidelidade é um sistema em que os clientes adquirem certo tipo de pontuação ou recompensa pelas compras que realizam. Em alguns modelos, as recompensas são instantâneas, em outros, os pontos acumulados podem ser trocados por vantagens, brindes ou produtos da loja.
O primeiro passo é definir quais serão os objetivos do seu programa e quem serão os clientes beneficiados por ele. Existem programas de fidelidade voltados aos clientes que mais compram, existem aqueles que visam atrair novos consumidores e também os que premiam os clientes mais antigos. Seu programa pode ser voltado para cada um desses públicos ou abranger todos eles. A definição do seu público-alvo depende única e exclusivamente das suas estratégias, do perfil do SEU negócio e dos seus clientes.
Depois, é preciso determinar de que forma sua loja irá pontuar as compras do cliente. Estas são as diferentes maneiras de pontuar os membros do seu programa de fidelidade:
Leve em consideração o perfil da sua loja e os seus objetivos com o programa de fidelidade para decidir como pontuar os participantes do programa.
Essa é uma parte importantíssima do programa de fidelidade. É a partir do que você definir aqui que seu cliente saberá se vale a pena ou não ser fiel ser membro do seu programa de fidelidade. Você pode recompensá-lo com brindes, com vantagens, serviços e promoções exclusivas e também com troca de produtos. Escolha uma dessas formas ou utilize todas elas em diferentes situações.
Dica: o desconto não precisa ser uma forma de premiar a fidelidade de seus clientes. Clique aqui e entenda por quê.
Para garantir o sucesso do seu programa de fidelidade, você precisará de uma ferramenta para fazer acompanhamento e gestão da pontuação de seus clientes. Para isso, pode utilizar uma planilha Excel, que deverá ser preenchida no ato da compra, ou um sistema automático de vendas que já contabiliza a pontuação por meio do cadastro do cliente na hora em que ele estiver realizando o pagamento. Se você já usa um sistema com esse propósito, verifique com o fornecedor se há possibilidade de gerenciar os pontos por essa mesma plataforma.
Outra etapa fundamental no desenvolvimento de um programa de fidelidade é a determinação das regras. É preciso deixar claro e disponibilizar essas especificações em uma plataforma de fácil acesso para o consumidor (pode ser um folder ou uma página específica no seu site, por exemplo). Nesse documento, você deverá listar todas as condições para quem desejar participar do programa e ter acesso às vantagens oferecidas por ele.
Já está convencido a criar um programa de fidelidade aí em sua loja? Para ajudá-lo ainda mais nesse processo, separamos uma lista com outros artigos que mostram a importância dessa estratégia e oferecem dicas sobre como realizá-la com sucesso:
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