Você pode responder às principais dúvidas de seu cliente antes mesmo de ele perguntar. Como? Inserindo em seu site uma página com perguntas frequentes: o famoso FAQ, se preferir – sigla em inglês para Frequently Asked Questions.
A definição de FAQ é simples: uma sessão de seu site destinada a esclarecer questionamentos comuns, ou seja, as perguntas frequentes de seus clientes sobre seu negócio, seus produtos e serviços, o funcionamento e prazo de suas entregas, garantias, etc.
Você pode chamar essa página como quiser: Dúvidas Comuns, Perguntas Frequentes, Perguntas e Respostas, Questões Habituais, FAQ… O importante é deixar claro que aquele local possui conteúdos relevantes e que respondem efetivamente aos principais questionamentos acerca de seu negócio, produtos ou serviços.
Uma sessão de Dúvidas Comuns é importante em qualquer página, mas ainda mais quando estamos lidando com transações online e páginas de e-commerces.
É comum confundir essa página com a sessão “Sobre o Negócio”, ou seja, aquela que conta um pouco da sua história e fala sobre sua marca. Por isso, é importante ter em mente: a sessão de FAQ é específica, vai direto ao ponto.
Aqui mesmo, nos sites do Grupo Gazin, você tem bons exemplos de como funcionam FAQs eficientes.
A página Consórcio Gazin, por exemplo, disponibiliza respostas a Perguntas Frequentes do Consórcio Nacional Gazin e do Consórcio de Imóveis. Separadamente, o site explica um pouco sobre as atividades na página Sobre o Consórcio Gazin, e em outro item há um link que leva à página Sobre o Grupo Gazin. Acesse os links para entender a dinâmica e se inspirar!
Por meio da sessão de dúvidas comuns do consórcio acima, o FAQ atinge os principais objetivos de uma página de perguntas frequentes:
Perceba que, ao utilizar corretamente uma página de FAQ, você atinge vários benefícios de uma só vez, o que mostra um bom site ajuda na redução de custos da empresa. Quer algumas provas?
Com essa página você economiza tempo e dinheiro. A partir dela, esclarece dúvidas em diferentes partes do processo de compra, potencializa e alivia as equipes de atendimento, “chama” o consumidor para fazer negócios, aumenta as chances de venda, expande o potencial de sua marca e surge como referência sobre um assunto específico.
Nunca, jamais, never, em nenhuma circunstância você deve lotar sua página de perguntas e respostas.
Ao colocar uma centena de questões disponíveis, você dificulta a vida do usuário a encontrar o que ele busca – para não dizer que está chamando o consumidor de ignorante ao expor informações óbvias sobre o negócio e presentes em outras partes do site.
É importante, portanto, selecionar as principais questões. E quais são elas? Aqui vão alguns destaques sobre o que considerar em uma sessão de perguntas frequentes:
Por fim, facilite o acesso à página de perguntas frequentes. Coloque-a visível em sua página, em um ponto em que o link seja facilmente visualizado em todas as etapas do processo de compra. Um FAQ é uma oportunidade para conquistar clientes e remover obstáculos no momento de fazer negócios. Faça dele seu aliado!