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Programas de fidelidade na hotelaria

Programas de fidelidade na hotelaria

Por Redação Blog Gazin Atacado • 23/07/18

Descubra o que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria e saiba como criar o programa ideal para o seu estabelecimento.

Cerca de 60% dos viajantes não participam de programas de fidelidade. Foi o que revelou uma pesquisa global feita pela empresa Oracle. O que isso significa?

Simples: que muitos hotéis e pousadas estão perdendo a oportunidade de usar essa estratégia para se aproximarem do seu público!

Seu estabelecimento faz parte desse grupo?

Para mudar essa situação é importante entender o perfil dos viajantes atuais, o que eles esperam dos programas de fidelidade na hotelaria e como desenvolver ações estratégicas nesse sentido.

Falaremos sobre tudo isso neste artigo. Leia e aprenda a desenvolver um programa de fidelidade realmente efetivo!

O que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria 

programas de fidelidade na hotelaria

A Oracle entrevistou 8 mil consumidores de viagem* para elaborar seu estudo. No material, informações importantes sobre as expectativas dos viajantes da atualidade foram reveladas.

De acordo com o relatório, os consumidores de viagens esperam ter, em programas de fidelidade na hotelaria:

– Recompensas alinhadas ao seu perfil.
– Facilidade de uso das pontuações.
– Gratificação pelo compartilhamento das experiências vividas no hotel em redes sociais.

Saiba mais a seguir!

Países participantes da pesquisa: Brasil, Austrália, México, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos

1 – Personalização das recompensas 

Os consumidores da atualidade não querem sentir que são apenas mais um no meio da multidão. Eles esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas aos seus perfis e preferências. E isso também acontece na relação entre viajantes e hotéis.

Os consumidores de viagem querem ter recompensas individualizadas nos programas de fidelidade na hotelaria. Estes são alguns dados da pesquisa da Oracle que corroboram esse raciocínio:

– 61,2% dos entrevistados disseram que querem poder escolher suas recompensas.
– 56,5% querem ter a vantagem de customizar suas experiências no hotel.
– 54,3% preferem ter como recompensa a possibilidade de fazer um upgrade no quarto.

Leia também!
Como personalizar a experiência do hóspede

Lição!

Em vez de oferecer brindes específicos para cada nível de pontuação, permita que o hóspede escolha entre algumas opções de recompensas. Analise seu público e crie gratificações baseadas nos diferentes perfis de viajantes que o seu estabelecimento recebe, aumentando as chances de o hóspede sentir que determinada recompensa foi pensada para ele.

2 – Facilidade de uso

Uma das principais barreiras para a participação em programas de fidelidade na hotelaria é a dificuldade em ganhar e utilizar os pontos. Um terço dos participantes da pesquisa da Oracle afirmou não participar desses programas porque têm impressão de que dá muito trabalho.

Outras descobertas importantes nesse sentido:

– 61,6% disseram que gostariam de ganhar mais pontos por estadia.
– 52,1% gostariam de ter mais opções para resgatar os pontos.
– 20% dos entrevistados acham que os programas de fidelidade na hotelaria não oferecem recompensas atrativas.

Lição!

Na hora de desenvolver o processo de cadastro e pontuação, leve em consideração o fato de os hóspedes quererem ter acesso fácil às recompensas. Além disso, tenha em mente que as premiações precisam ser interessantes. Se for muito difícil conseguir pontos ou se a compensação não valer a pena, seu programa de fidelidade não trará o resultado esperado.

3 – Recompensa social 

Você já pensou em oferecer recompensas por compartilhamentos nas mídias sociais?

O estudo da Oracle mostrou que muitos viajantes gostariam de ser recompensados por isso – especialmente os mais jovens.

– 43% dos viajantes da geração millennial disseram que se interessariam por programas que oferecessem gratificação ou pontuação se eles compartilhassem suas experiências nas redes sociais.
– Essa tendência é especialmente forte no Brasil. Aqui, 60,3% dos millennials entrevistados apontaram a preferência por essa possibilidade de recompensa.

Lição!

Procure integrar diferentes canais no seu programa de fidelidade. Mesmo que você não utilize as redes sociais para gerar pontos, essas plataformas podem ajudá-lo a entender melhor o seu público e, assim, oferecer recompensas mais interessantes.

Leia também! 
4 hotéis que fazem um bom trabalho nas redes sociais

Como montar um programa de fidelidade

Agora que você já sabe o que os viajantes esperam dos programas de fidelidade na hotelaria, está na hora de criar o programa do seu estabelecimento.

Ainda tem dúvida em relação a essa estratégia e acha que ela só funciona em grandes redes de hotéis? É bom reavaliar esse posicionamento.

  • Um estudo realizado pela Cornell University mostrou que negócios de pequeno porte tiveram um aumento de cerca de 50% no faturamento graças à utilização de um programa de fidelidade. Afinal, isso fez com que clientes frequentes fizessem ainda mais reservas!

A verdade é que esses programas são um atrativo para novos consumidores, incentivam os hóspedes a fazerem reservas com mais frequência e fortalecem o relacionamento entre sua marca e seu público.

Ou seja, só trazem benefícios!

Mas para alcançar todos esses benefícios, é preciso tomar alguns cuidados:

Como montar programas de fidelidade na hotelaria

Ideias para programas de fidelidade na hotelaria

1 – Vá além do básico 

Para que seu hotel ou pousada possa se diferenciar e chamar a atenção dos clientes, precisa entregar mais do que todo mundo já oferece. Recompensas como café da manhã e Wi-Fi gratuitos para os participantes do programa, por exemplo, são, sim, questões importantes. Mas é preciso ir além para se destacar!

Estas são algumas ideias que podem fazer seu programa de fidelidade ser mais atrativo:

– Benefícios para fazer compras em alguma loja local.
– Participação em eventos especiais.
– Oferecimento de serviços exclusivos.

2 – Faça parcerias com outras empresas 

Fazendo parcerias com outras empresas é possível oferecer benefícios que vão além das possibilidades do hotel. Além de aumentar as vantagens do seu programa de fidelidade, essas parcerias ajudarão seu estabelecimento a se aproximar dos negócios da sua região.

Ideias para colocar em prática:

– Faça uma parceria com uma clínica de estética da cidade para poder oferecer descontos ou bônus para os seus clientes utilizarem lá.
– Faça uma parceria com alguns restaurantes e, quando os clientes pedirem indicação de onde comer da cidade, você menciona os parceiros. Em troca, eles podem oferecer condições especiais aos clientes do seu estabelecimento.
– Faça uma parceria com produtores locais de alimentos para oferecer comidas típicas da sua região como um presente para os hóspedes mais fiéis.
– Alie-se a empresas produtoras de eventos em sua cidade e região. Ofereça o espaço do hotel para divulgação dos eventos em troca de ingressos, que podem ser oferecidos como brindes aos clientes fiéis.

Leia também!
Como fazer parcerias e atrair mais hóspedes

3 – Programa de fidelidade personalizado 

anúncios dinâmicos para viagens no facebookUm dos motivos que fazem com que as pessoas participem desse tipo de programa é o fato de elas poderem ter acesso a vantagens exclusivas. Ou seja, elas querem se sentir especiais. Quer forma mais eficiente de fazer alguém se sentir especial do que mostrando que você o conhece? Ao ofertar uma recompensa que tenha “a cara” do hóspede, sua marca o conquistará para sempre.

As dicas a seguir irão ajudá-lo a colocar essa ideia em prática:

– Faça uma análise do perfil de hóspedes que seu estabelecimento recebe e/ou gostaria de receber. Assim, você identificará recompensas que agradariam esses públicos específicos.
– Normalmente, economia é um fator importante para viajantes corporativos, que estão sempre na estrada. Por isso, pontos que possam ser trocados por descontos na reserva ou mesmo por uma estadia gratuita pode ser um atrativo bem interessante para eles.
– E para aquele viajante que sempre fica em seu hotel com a família, um benefício vantajoso pode ser algo que envolva todos os membros do “clã” dele. Ingressos para algum show ou atração, por exemplo, são ótimas recompensas para esse público.

Dessa forma, seus clientes se sentirão valorizados, e as chances de eles aproveitarem os benefícios que você oferecerá depois de que criar seu próprio programa serão bem maiores. É o que você quer, não?

Esta reportagem sobre programas de fidelidade na hotelaria foi publicada originalmente na edição especial Hotelaria da Revista da Gazin Atacado

Imagens: Bigstock

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