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Poucos aspectos ligados à relação entre estabelecimento hoteleiro e cliente são mais importantes do que a experiência do hóspede. Inclusive, é essa constatação que faz com que a função do recepcionista de hotel seja tão importante. Afinal, o primeiro contato físico entre hotel e cliente acontece na recepção.
Portanto, para dar início à essa experiência de forma positiva, é imprescindível que o cliente seja atendido da melhor maneira possível.
Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a capacitar sua equipe de recepcionistas, apresentamos a seguir as competências que transformam um recepcionista de hotel em profissional de alta performance. Descubra quais são e busque desenvolvê-las em sua equipe. Seus clientes agradecem – e sua reputação, também.
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Hoje em dia, o relacionamento entre cliente e hotel começa muito antes do check-in. Afinal, a internet ajuda os viajantes a descobrirem muitas informações sobre o local onde irão se hospedar…
Portanto, para que não fiquem atrás neste jogo, cabe aos hotéis fazerem o mesmo!
Neste sentido, você precisa se preocupar em conhecer seu cliente no momento da reserva.
Digamos, por exemplo, que o cliente telefonou para fazer a reserva. Então, após a confirmação, aproveite para fazer algumas perguntas simples – como, por exemplo: se prefere andar baixo ou alto, se quer fazer a reserva de um transfer, se deseja incluir o café da manhã etc.
No caso de reservas online, você pode entrar em contato com o cliente logo após a confirmação – por e-mail ou por telefone – para fazer essas e outras perguntas.
As informações levantadas nesse contato devem, é claro, ser registradas.
Além disso, essa simples ação mostrará ao cliente que você se importa com ele. O que, por sua vez, dará “pontos extras” ao seu estabelecimento logo de cara.
Porém, sabemos que ainda há clientes que reservam direto no balcão. Sem qualquer aviso prévio.
Para recepcioná-los bem, é necessário que o recepcionista saiba ouvir, se comunicar e se conectar com as pessoas. Um sorriso genuíno, seguido da pergunta “como posso ajudá-lo?”, também abrem as portas mais facilmente. Aposte nisso!
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Desde sua chegada até o momento de sua partida, o hóspede encara o recepcionista como a pessoa que pode tirar suas dúvidas e ajudá-lo durante sua estadia.
Por isso, quem trabalha na recepção deve saber todos os detalhes do funcionamento do hotel. Desde o horário de funcionamento da cozinha, passando pelas formas de pagamento, até possíveis dicas de locomoção e lazer que o hóspede irá encontrar na cidade.
É função do gestor capacitar seus recepcionistas para que eles tenham esse conhecimento. Para isso, converse bastante com sua equipe, tire suas dúvidas, ofereça treinamentos e incentivos.
Lembre-se: um recepcionista de hotel de alta performance é capaz de sanar as dúvidas dos clientes e, ao mesmo tempo, ajudá-los.
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Com o advento da tecnologia, os hotéis têm uma excelente oportunidade de facilitar o trabalho da equipe de recepção. Um exemplo é a instalação de aplicativos que oferecem ao funcionário o controle e o acesso a valiosos dados operacionais.
O recepcionista, por outro lado, tem o dever de se manter atualizado com todas as tecnologias e softwares disponíveis não apenas em sua empresa, mas também em toda a rede hoteleira. Afinal, o cargo demanda esse tipo dedicação.
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Além do contato direto com os hóspedes, os recepcionistas também estão o tempo todo interagindo com os colegas de estabelecimento.
Por isso, é fundamental que o recepcionista de hotel seja capaz de trabalhar e interagir com funcionários de diferentes departamentos. Afinal, a recepção não só deve interagir com as demais pontas da equipe, mas estar em harmonia.
Dessa forma, as chances da experiência do hóspede ser a melhor possível será ainda maior.
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Mesmo que os recepcionistas não sejam vendedores, eles devem promover serviços específicos do hotel e oferecer sugestões.
Além disso, eles também podem incentivar os hóspedes a fazerem upgrades quando perceberem que os clientes estão impressionados e satisfeitos, ou que possuem um orçamento maior.
Todos os recepcionistas precisam, portando, se sentir confortáveis para promover e oferecer produtos e serviços.
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Os funcionários da recepção precisam ser multitarefa. Afinal, devem atender telefone, cumprimentar hóspedes, responder perguntas, consultar clientes e muito mais.
A organização permite que um funcionário da recepção dê conta dessas várias tarefas. Portanto, esse deve ser um requerimento exigido por todo gestor na hora de avaliar os candidatos a recepcionistas.
Na maioria das vezes, o recepcionista é o primeiro e o último funcionário do hotel com quem o hóspede faz contato. Portanto, pode ser considerado o “rosto do seu hotel” por muitos hóspedes.
Assim, quem quer que assuma esse papel deve ser um grande embaixador da marca – entendendo o que o hotel acredita e como ele funciona. Além disso, deve ser capaz de transmitir tudo isso aos hóspedes.
Agora é sua vez de repassar o que aprendeu para a sua equipe de recepção.
Aliás, como é a sua relação com esses profissionais? Lembre que todos gestor deve estar sempre atento e conhecer muito bem seus funcionários. Com o recepcionista, essa relação é ainda mais importante. Afinal, ele pode ser não apenas o primeiro contato do cliente com sua empresa, mas também um embaixador da sua marca.
Sucesso!
