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O papel das reviews online na jornada de compra digital

O papel das reviews online na jornada de compra digital

Por Redação Blog Gazin Atacado • 9/08/19

A GlobalWebIndex é uma empresa de pesquisa de mercado que fornece dados de perfis de consumidores para editores, agências de mídia e profissionais de marketing em todo o mundo. Em um de seus estudos mais recentes, realizado com mais de 50 mil consumidores com idades entre 16 e 64 anos, os pesquisadores da GlobalWebIndex identificaram que reviews online podem influenciar fortemente o comportamento de compra de outras pessoas.

Os dados abaixo ajudam a entender a relevância desse tipo de avaliação.

  • 36% dos consumidores dizem que reviews online aumentam sua probabilidade de comprar um produto. Por outro lado, apenas 20% disseram o mesmo sobre mídias sociais.
  • 45% dos entrevistados publicam avaliações sobre produtos, serviços ou empresas, e 13% deixam comentários ou reviews sobre sites.
  • Os autores de reviews online têm 40% mais chances de promover uma marca se ela melhorar a sua reputação online.

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Fatores que influenciam a decisão de compra online

A importância das reviews online

Além disso, a pesquisa também apontou as seguintes questões:

  • As pessoas que deixam comentários sobre produtos em canais online tendem a ser mais jovens e ter maior salário. Ademais, são pessoas conscientes de seu status social e gostam de cuidar de sua aparência.
  •  Menos de 3 em 10 autores de avaliações de produtos usam outras avaliações de consumidores para descobrir novas marcas. Eles tendem a preferir fontes que consideram mais mais experientes. Ou seja, buscam resenhas de blogueiros especialistas e recomendações de compra em sites.
  • 4 em 10 considerariam advogar para uma marca específica caso recebessem algum tipo de recompensa.
  • Os autores de reviews online são muito mais propensos a advogar a favor de uma marca quando sentem que estão recebendo atendimento personalizado – o que acontece quando têm acesso a exclusividade de conteúdo ou serviços, por exemplo – ou quando se sentem envolvidos e incluídos.

Por falar em personalização, a personalização da experiência de compra do cliente no varejo é outro fator importante na jornada de compra digital. Afinal, segundo pesquisa da empresa norte-americana MyBuys, 40% dos consumidores costumam comprar de varejistas que buscam personalizar a experiência de compra em múltiplos canais.

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Na prática

Muitas informações para processar, não é mesmo?

Mais do que isso: muitas informações que dizem respeito a um mundo novo, em que há muitas perguntas e poucas respostas!

Por isso mesmo, é importante conhecer boas práticas de empresas que já utilizam reviews online a seu favor e se inspirar nessas histórias.

Vamos lá?

reviews online na jornada de compra digital

A história do TripAdvisor

Uma das formas de melhorar a reputação do seu negócio na web – e, consequentemente, conseguir mais reviews online – é promovendo ações com influenciadores e outras marcas.

Inclusive, foi isso que o TripAdvisor fez!

O objetivo da ação era combater o problema da baixa credibilidade das avaliações na plataforma. Portanto, a empresa promoveu uma reformulação em que, além das avaliações dos consumidores, foram feitas parcerias com marcas e influenciadores para oferecer uma melhor experiência ao usuário, além de mais credibilidade ao portal.

Com isso, segundo a pesquisa da GlobalWebIndex, o TripAdvisor espera aumentar o envolvimento do usuário e a confiabilidade de seus conteúdos, colocando avaliações de consumo, que agora somam mais de 660 milhões, ao lado do conteúdo mais profissional.

Que tal?

Talvez você esteja pensando que esse tipo de ação é coisa de gigante e que, portanto, não é para você. Tudo bem, a gente entende. Mas, aqui vai um alerta: está na hora de repensar essa visão! Antes de ignorar a possibilidade, pense em formas de adaptá-la à sua realidade. Às vezes, pequenos ajustes podem transformar algo distante em uma ação perfeita para o seu negócio.

Neste sentido, tenha em mente que existem microinfluenciadores que podem ser seus parceiros, além empresas de outros segmentos que adorariam ser suas parceiras e atingir seu público ao mesmo tempo em que prospectam clientes!

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Use o canal de reviews online mais utilizado no mundo a seu favor!

Segundo pesquisas feitas pela Review trackers e pela Moz, o Google é o site de avaliação mais usado no mundo. Atualmente, 63,6% dos consumidores fazem reviews pela gigante das pesquisas na web.

Uma forma de acompanhar as avaliações do seu estabelecimento é cadastrando sua empresa no Google meu negócio.

Porém, não é só isso. O Google tem várias ferramentas que podem auxiliar os trabalhos de pequenas e médias empresas. Aliás, temos dois conteúdos aqui no blog sobre isso. Leia clicando nos links abaixo!

Como o Google Analytics pode potencializar suas vendas online
Como usar o Google para impulsionar seu negócio

Entenda a importância de responder reviews online

Este mesmo levantamento destacou que mais da metade dos clientes que fazem reviews online esperam ser respondidos em até 7 dias. No entanto, 63% deles dizem não ser respondidos.

Um grande problema, uma vez que 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a frequentar empresas que respondem reviews online! O que é perfeitamente compreensível. Afinal, uma empresa que responde reviews online gera mais confiança perante os consumidores.

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Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores
Como transformar reclamações online em algo positivo para a sua empresa

E as reviews online em vídeo?

Além das avaliações nos sites das marcas, no Google e em sites como TripAdvisor, as reviews em formato de vídeo também têm grande impacto na jornada de compra digital:

  • 80% dos consumidores dizem que assistem a vídeos relacionados a produtos já no início da jornada de compra. Fonte: Google
  • Entre os conteúdos de redes sociais, 86% dos consumidores afirmam que o vídeo é o formato que mais influencia suas decisões de compra. Fonte: eMarketer

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A importância das avaliações em vídeo no processo de decisão de compra

Ou seja, são muitas as formas de influenciar o consumidor na sua jornada de compra, e os reviews online são uma delas.

Você viu neste artigo a importância dessas avaliações e, especialmente, a necessidade de dar atenção devida a elas. E você, como gerencia as avaliações do seu estabelecimento? Tem alguma experiência para compartilhar? Esperamos que nossas dicas tenham sido muito úteis para o seu estabelecimento.

Sucesso e boas vendas!

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