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Como aprimorar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Como aprimorar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Por Redação Blog Gazin Atacado • 20/07/17

O surgimento de novas tecnologias mudou o comportamento dos consumidores. Consequentemente, as práticas do serviço de atendimento ao cliente no e-commerce também evoluíram.

Sua loja online está preparada para acompanhar essas transformações?

Para que o seu negócio tenha sucesso no ambiente digital, é preciso entender a nova forma como os clientes se comunicam e interagem com as empresas na web.

Com isso em mente, revelamos a seguir algumas dicas para aprimorar o SAC no sua loja alinhando-se ao perfil e às necessidades do novo consumidor.

Como modernizar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

1 – Ofereça suporte multicanal

serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Já se foi o tempo em que um e-mail ou telefone de contato era o suficiente para o consumidor. Hoje em dia, os clientes esperam se relacionar com a marca em todos as plataformas de comunicação que eles utilizam.

Por isso, se você está buscando melhorar o serviço de atendimento ao cliente no cliente no e-commerce, precisa ir além e oferecer diferentes canais por onde o público possa entrar em contato com sua marca.

Na prática, isso significa oferecer, além de a possibilidade de contato via telefone e e-mail, também canais de comunicação como:

  • Redes sociais.
  • Chat online.
  • Blogs.
  • Mensagens instantâneas via celular (pelo WhatsApp, por exemplo).

→ Importante!

Não basta oferecer essas possibilidades de contato e não ter uma estratégia para atuar em cada uma dessas plataformas. Na hora de escolher qual forma de contato sua loja vai disponibilizar, leve em conta as preferências do seu público e também as possibilidades que seu negócio tem – ou seja, se consegue, na prática, cuidar de canais diversos.

Pior do que não oferecer múltiplos canais é oferecer e não conseguir dar conta! Se você está começando, telefone, e-mail e redes sociais são uma boa base inicial para dar um passo a mais no serviço de atendimento ao cliente no e-commerce.

Dicas de leitura:

2 – Ofereça conteúdo e dicas que ajudem o cliente

serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Uma das principais vantagens que os clientes têm ao comprar na internet é que eles possuem independência: eles mesmos pesquisam sobre os produtos e sobre as empresas. Nesse sentido, é importante que a sua loja online também forneça essa autonomia aos clientes, dando a possibilidade de eles resolverem os problemas sem terem que entrar em contato com vocês.

A melhor maneira de fazer isso é fornecendo informações relevantes para o seu público. Neste sentido, estas são algumas estratégias que você pode colocar em prática para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce por meio do conteúdo:

  • Página de perguntas frequentes, respondendo as principais dúvidas sobre a loja, sobre os produtos e sobre o processo de compra online.
  • Blog com dicas de utilização dos produtos e comparações entre marcas.
  • Depoimentos dos clientes que já compraram os produtos na sua loja.
  • Vídeos explicativos com mais informações sobre os produtos.

Dicas de leitura:

3 – Escute e comunique-se com o cliente nas mídias sociais

serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Na primeira dica falamos sobre a importância da presença nas redes sociais para que sua loja online possa oferecer uma comunicação multicanal. Mas essa é uma questão tão importante que merece um tópico só para ela!

Para você ter uma ideia:

  • 46% dos consumidores online esperam que a marca ofereça suporte via Facebook*.
  • 88% dos clientes estão menos dispostos a comprar de marcas que não respondem solicitações e reclamações nas redes sociais*.
  • 61% dos brasileiros buscam resolver problemas com marcas por meio de canais como Facebook, Instagram e Twitter.

É incontestável: para ter eficiência no atendimento ao cliente no e-commerce, é crucial que sua loja esteja presente e seja ativa nas redes sociais – publicando conteúdo e respondendo os clientes. Ter uma presença forte nessas plataformas já não é um diferencial, é uma questão obrigatória para que o seu negócio esteja alinhado às expectativas do consumidor atual.

Dicas de leitura:

4 – Tenha um histórico das interações dos clientes

serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Personalizar a comunicação com o consumidor é a melhor forma de ganhar a confiança dele. Por isso, ter um histórico com as ações que os clientes realizaram na sua loja online é um importante passo para modernizar o serviço de atendimento ao cliente no e-commerce.

Este histórico deve conter dados como:

  • O que o cliente comprou.
  • O que pesquisou.
  • O que colocou no carrinho, mas acabou não comprando.
  • Sobre o que já reclamou.
  • Quais foram suas dúvidas no passado.

Essas informações serão úteis quando o cliente entrar em contato com sua loja, pois, com esse histórico, será possível direcionar o atendimento.

Por exemplo:

Digamos que o cliente entrou em contato para saber mais informações sobre um novo modelo de celular, e que esse mesmo cliente já tenha comprado a versão antiga do mesmo aparelho. Ao invés de fazer uma apresentação genérica, é possível mostrar as funções do novo modelo de forma mais direta, fazendo um comparativo com o modelo que ele já tem.

Dicas de leitura:

5 – Crie uma comunidade para os clientes

serviço de atendimento ao cliente no e-commerce

Com tantas opções na web, os clientes certamente vão escolher fazer negócios com as empresas que mais passam segurança e credibilidade. O serviço de atendimento ao cliente no e-commerce pode ajudar a sua marca a passar essa confiança por meio da construção de um relacionamento próximo com o público.

Não é porque o contato é digital que ele precisa ser frio e distante! Uma maneira interessante de estar próximo aos clientes para responder suas dúvidas e solicitações é criando uma comunidade online da sua marca, em que os consumidores possam interagir com a loja e também com outros clientes.

  • Essa comunidade pode ser desenvolvida em uma rede social – por meio de um grupo no Facebook, por exemplo – ou mesmo em uma página dentro do seu site de e-commerce.
  • O objetivo deve ser passar informações relevantes sobre os produtos e sobre a loja e também responder dúvidas dos clientes em um ambiente favorável à troca de informação e ao fortalecimento do relacionamento entre sua marca e seu público.

Dicas de leitura:

Gostou das dicas? Se tiver alguma dúvida ou opinião sobre esse tema, deixe um comentário abaixo com suas dúvidas e considerações.

E se quiser aprender ainda mais sobre serviço de atendimento ao cliente no e-commerce (e também nas lojas físicas), leia estes artigos:

Sucesso e boas vendas!

* Informações: SalesForce    |    Imagens: Freepik

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