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As ferramentas digitais e a experiência dos hóspedes na hotelaria

As ferramentas digitais e a experiência dos hóspedes na hotelaria

Por Redação Blog Gazin Atacado • 2/12/18

Quer saber como a tecnologia pode ajudar a atender às principais demandas dos viajantes atuais e, assim, impactar diretamente a experiência dos hóspedes? Leia este artigo!

É inegável que vivemos na era das transformações digitais em diferentes mercados e segmentos. Mas o que isso significa na prática para negócios hoteleiros?

Uma coisa é certa: não se trata apenas de incluir a tecnologia mais recente na gestão e nos processos do estabelecimento e oferecer novas ferramentas e plataformas para os clientes interagirem com o hotel. É importante entender o propósito central dessas transformações digitais e seus impactos na experiência dos viajantes.

experiência dos hóspedes

Muitas empresas de hotelaria investem em tecnologias para serviços e operações, sem realmente entender o que seus hóspedes querem e esperam. Porém, as marcas de maior sucesso são aquelas que conseguem promover uma transformação digital centrada na experiência dos clientes.

Como você tem acompanhado as principais movimentações do mercado e adaptado processos para acompanhar as expectativas dos viajantes da era digital?

Os pilares da experiência dos hóspedes na era digital

viajantes bleisure

Você sabe o que é a experiência do hóspede?

É a percepção que alguém tem em relação a uma marca, um estabelecimento, um site, aos serviços e ao atendimento que uma empresa oferece.

A experiência do hóspede é construída por meio de toda interação que o viajante tem com um estabelecimento – no ambiente físico e/ou on-line. Ou seja, essa experiência não é construída apenas durante a estadia. Ela começa na fase da pesquisa e vai até depois do check-out.

O relatório Digital Transformation of the Guest Experience, desenvolvido pela Sabre, indica que os pilares da experiência do hóspede na era digital são: personalização, conveniência, imediatismo e diferenciação.

experiência dos hóspedesOu seja, os hóspedes atuais esperam receber uma comunicação e um atendimento alinhados às suas preferências e expectativas pessoais e querem processos fáceis, rápidos e convenientes e que ofereçam diferenciais e inovações.

Se bem utilizadas, as ferramentas digitais podem contribuir para atender cada um desses pilares.

Ferramentas digitais e a experiência dos hóspedes

experiência dos hóspedes

Existe um grande gap entre as principais expectativas dos viajantes atuais e os serviços e processos oferecidos por grande parte das empresas de hotelaria. Esse gap influencia diretamente a experiência dos clientes, que, muitas vezes, acabam se frustrando e se decepcionando com as marcas.

Para ajudá-lo a atender essas expectativas e aprimorar a experiência dos hóspedes, revelamos a seguir como algumas tecnologias podem tornar seus processos mais alinhados às demandas dos viajantes da era digital.

Vamos lá?

Personalização

experiência dos hóspedes

Para personalizar a experiência dos hóspedes, é fundamental conhecer a fundo o seu público. Plataformas de armazenamento e análise de dados são fundamentais nessa missão.

Sistemas como CRM ajudam a organizar as informações de seus clientes e geram relatórios importantes sobre seus históricos, preferências e comportamentos. Essas informações, por sua vez, podem ser utilizados para criar ações personalizadas.

Aprenda mais:

Como personalizar a experiência do hóspede
5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede
Big data na hotelaria

Conveniência

experiência dos hóspedes

A personalização em si já ajuda a dar mais conveniência para o processo. Afinal, ela facilita e direciona a decisão dos viajantes. No entanto, para adicionar ainda mais a conveniência às suas operações é fundamental utilizar ferramentas digitais que agilizem e dinamizem os processos.

Alguns exemplos de plataformas que podem contribuir nesse sentido:

— Sistema de gestão de reservas para agilizar o atendimento na recepção.
— Aplicativos mobile para dar mais autonomia ao hóspede durante a hospedagem.
— Sistemas práticos de reservas online, aumentando as conversões dos visitantes do seu site.

Aprenda mais:

12 ferramentas para ajudar na gestão do seu hotel ou pousada
Como escolher a melhor ferramenta de gestão de reservas para o seu hotel ou pousada
Como simplificar a jornada de compra dos hóspedes
O que os viajantes querem (e o que não querem) no processo de pesquisa e reserva online

Imediatismo

experiência dos hóspedes

Os viajantes atuais querem ter a possibilidade de realizar reservas agora! A “culpa” dessa demanda por respostas imediatas no processo de compra é dos dispositivos móveis.

Com acesso à web na palma da mão, os consumidores esperam poder interagir com as marcas em tempo real e realizar compras a qualquer momento. E isso se reflete também no mercado de viagens e turismo. Aliás, cada vez mais os dispositivos móveis têm se tornado uma plataforma central nesse setor.

Para atender a essa expectativa dos viajantes, seu estabelecimento precisa realizar ações que posicionem sua marca em canais mobile e também investir em plataformas móveis.

Por exemplo:

— Adotar o WhatsApp como canal de comunicação com os hóspedes, criando estratégias e processos específicos para esta plataforma.
— Adaptar seu site para estar disponível e legível para clientes que acessam a página por meio de smartphones.
— Criar um aplicativo próprio do hotel.
— Utilizar chatbots em plataformas como Facebook e WhatsApp.

Aprenda mais:

Vantagens e desvantagens de criar um aplicativo para o seu hotel ou pousada
A importância do mobile na hotelaria
A relevância do mobile na jornada de compra dos viajantes
Tendências mobile no processo de compra dos viajantes
Cresce o uso de dispositivos móveis em reservas de viagens

Diferenciação

experiência dos hóspedes

Por si só, a tecnologia não vai ajudar a diferenciar seu estabelecimento da concorrência. O que realmente fará seu estabelecimento se destacar no mercado é a utilização de ferramentas digitais inovadoras que façam sentido para o seu público.

Peguemos como exemplo a inteligência artificial, uma tendência em crescimento que tem impactado diversos mercados. Para utilizar essa tecnologia para diferenciar seu hotel ou pousada, é preciso que ela traga algum benefício para os seus hóspedes, atendendo às demandas de personalização, imediatismo e conveniência.

Por exemplo:

Chatbots que apresentam ofertas personalizadas de acordo com o histórico do cliente e tornam o processo de reserva mais ágil e prático.
— Plataformas de inteligência artificial que analisam dados dos clientes e ajudam a identificar padrões de comportamento.
— Assistentes virtuais no quarto que ajudam os hóspedes a terem acesso facilitado a serviços do hotel.

Aprenda mais:

Robôs na hotelaria – a inteligência artificial e os meios de hospedagem
Chatbots na hotelaria – inteligência artificial a serviço dos viajantes
Como utilizar chatbots na hotelaria para vender mais
Alexa Hospitality e a expansão do uso de assistentes virtuais na hotelaria
Realidade aumentada na hotelaria
Realidade virtual na hotelaria
Duas lições importantes sobre inovação na hotelaria

Então, o que achou dessas dicas?

Sugerimos que você compartilhe essas informações com sua equipe e, juntos, pensem em estratégias para utilizar a tecnologia de maneira mais inteligente e estratégica, aprimorando a experiência dos hóspedes e fortalecendo a imagem e os resultados do seu estabelecimento.

Sucesso!

Imagens: Unsplash; Rawpixel; Pexels

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