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Tendências no serviço de atendimento ao consumidor

Tendências no serviço de atendimento ao consumidor

Por Redação Blog Gazin Atacado • 5/06/17

“Não importa onde você está no mundo, uma coisa é certa: as expectativas dos clientes quanto ao serviço de atendimento ao consumidor cresceram nos últimos anos. Tanto em termos de conveniência, velocidade, conhecimento e ideias do agente de vendas, quanto, principalmente, em relação à disponibilidade de canais de atendimento e sobre a transformação digital.”

Identificou-se com o parágrafo acima? Este é o início da pesquisa “Estado Global dos Serviços de Atendimento ao Consumidor”, realizada pela Microsoft com 5 mil consumidores dos seguintes países: Brasil, Alemanha, Estados Unidos, Japão e Reino Unido.

A análise tem tudo a ver com o trabalho diário do varejo. Por isso, fizemos uma seleção das melhores dicas e informações e apresentamos a seguir. Acompanhe.

A relevância do serviço de atendimento ao consumidor na decisão de compra

serviço de atendimento ao consumidorOs compradores brasileiros são os que mais levam em conta a qualidade do SAC na hora de decidir uma compra. De acordo com o relatório da Microsoft:

  • 91% dos brasileiros entrevistados na pesquisa consideram o serviço de atendimento ao consumidor muito importante na escolha de produtos e para a lealdade à marca – enquanto média global para esse quesito é de 61%.

Portanto, você precisa entregar serviços de qualidade durante a venda de produtos: não é uma escolha, é uma necessidade.

Outro item muito importante:

  • 93% dos brasileiros têm uma percepção mais favorável de marcas que contatam o consumidor ou oferecem avisos sobre novidades em produtos. E isso vale para pessoas de todas as idades, conforme o relatório.

Essa conexão favorece e influencia as decisões de compra, especialmente no ambiente online. Portanto, aproveite para elaborar e-mails marketing e newsletters de qualidade.

Percepções e frustrações do consumidor

Uma experiência frustrante pode ser fatal para o relacionamento com o cliente. Segundo o levantamento da Microsoft:

  • 60% dos consumidores no mundo pararam de fazer negócios com uma marca após terem uma má experiência de atendimento ao cliente.
  • Quando o público é jovem (entre 18 e 34 anos) esse número sobe para 68%.
  • No Brasil, 80% dos consumidores já deixaram de fazer negócios devido a uma experiência de atendimento insatisfatória.

Isso mostra que todo cuidado é pouco quando se trata de serviço de atendimento ao consumidor. Para que você saiba o que precisa evitar em sua loja se não quiser perder clientes por conta da má qualidade do SAC, entenda quais são as experiências mais irritantes para o público brasileiro:

  • serviço de atendimento ao consumidorNão ser capaz de resolver uma questão ou não encontrar informações online (36%).
  • Um agente de atendimento ao cliente não ter conhecimento ou habilidade para resolver o problema (28%).
  • Impossibilidade de contatar uma pessoa (não um robô!) para obter suporte (21%).
  • Ter que repetir ou fornecer dados pessoais ao agente de atendimento (15%).

DICA: nosso blog já falou sobre algumas maneiras de resolver esses problemas, principalmente o primeiro item. Clique aqui e saiba como produzir conteúdo para sua loja gastando pouco.

Questões fundamentais para a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor

Mas para conseguir se destacar no serviço de atendimento ao consumidor, não basta simplesmente evitar os erros que incomodam os clientes, é preciso se preocupar também com os itens que os fazem elogiar um SAC. Segundo a pesquisa, em solo brasileiro, isto é o que faz um cliente ficar satisfeito com o serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa:

  • serviço de atendimento ao consumidorNão ter que repetir informações ou não ser repassado para o atendimento de outro agente de atendimento (42%).
  • Ter o problema resolvido no primeiro contato (27%).
  • Conseguir respostas e informações sem ter que contatar um agente de atendimento (16%).
  • Cordialidade e conhecimento do agente de atendimento (16%).

Outra questão fundamental para garantir a satisfação do cliente quanto ao serviço de atendimento ao consumidor está relacionada à responsabilidade da resolução dos problemas e a rapidez com que eles são resolvidos.

De acordo com o relatório:

  • serviço de atendimento ao consumidorPara 69% dos brasileiros, o maior esforço para resolver qualquer problema deve partir da empresa, e não do consumidor.
  • A maioria das pessoas também espera que, ao entrar em contato com a empresa, seu problema seja resolvido em menos de cinco minutos.

Canais de atendimento

A pesquisa destaca ainda outro item: a importância do atendimento em múltiplos canais.

serviço de atendimento ao consumidorCertamente você já desconfia em qual canal o cliente busca a primeira interação para ser atendido pela empresa. Se você respondeu “pela internet”, acertou!

  • 57% dos brasileiros buscam a interação inicial online. No entanto, quanto mais idade tem o consumidor, menos ele busca esse atendimento virtual – daí a importância de oferecer múltiplos canais para atender diferentes perfis de clientes.

Quando buscam interagir com uma marca ou organização no serviço de atendimento ao consumidor, no Brasil, os canais de preferência são, em ordem:

  • serviço de atendimento ao consumidorE-mail.
  • Telefone.
  • Chat online.
  • Portal online de suporte ao consumidor.
  • Ferramentas de pesquisa online.
  • Atendimento pessoal.
  • Redes sociais.
  • Aplicativo.
  • Comunidades online.

Dica: nós já compartilhamos aqui no blog outros materiais falando sobre a importância de sua loja atuar de forma multicanal. Clique aqui e confira!

O relatório aponta também que os consumidores buscam cada vez mais o autoatendimento.

serviço de atendimento ao consumidorOu seja, se eles podem resolver algo sozinhos, eles preferem fazê-lo a ter de contatar a empresa. Neste sentido:

  • 98% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas tenham canais online de autoatendimento.

Dica: uma maneira de colocar isso em prática é desenvolvendo uma página de “Perguntas frequentes”, como explicamos neste artigo.

Além disso, outro meio pelo qual os clientes buscam a resolução dos problemas é por mídias sociais. Segundo o relatório diferente do resto do mundo, 61% dos brasileiros buscaram resolver problemas com marcas através de redes como Facebook, Instagram e Twitter. E eles esperam que a resposta aconteça em menos de um dia!

O que podemos concluir de tudo isso?

De acordo com a Microsoft, as principais lições que esse estudo traz são estas:

  • As expectativas do consumidor estão crescendo rapidamente.
  • Novos canais estão mudando o serviço de atendimento ao consumidor.
  • O perfil dos novos clientes também está mudando a forma como as empresas interagem com seus consumidores.
  • O serviço de atendimento ao consumidor está se tornando uma chave cada vez mais importante na decisão final de compra do consumidor, o que impacta a retenção de clientes.

Agora que você já sabe o que fazer, é hora de cumprir o dever de casa. Mãos à obra!

Outros artigos com dicas sobre o serviço de atendimento ao consumidor:

Imagens: FreepikFlaticon

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