É impossível evitar! Eventualmente, clientes farão reclamações sobre sua loja. Por isso mesmo, é fundamental se preparar para lidar com elas. Precisa de ajuda nessa missão? Leia este artigo e descubra como transformar queixas on-line em algo positivo, conquistando novos clientes e garantindo a fidelização dos antigos.

O ponto de partida

Que o ReclameAqui é muito procurado por consumidores que querem declarar sua insatisfação com algum produto, serviço ou empresa você já sabe, não é mesmo?

O que talvez você não saiba é que a maioria das 42 milhões de visualizações que o site recebe mensalmente tem outro objetivo…

Imagina qual seja?

A gente revela: verificar a reputação de uma determinada empresa!

Pois é, segundo o próprio site, mais de 90% dos acessos são feitos com o objetivo de descobrir a opinião de outras pessoas sobre uma marca, produto, serviço ou solução.

Por isso mesmo é tão importante que as empresas que recebem reclamações as respondam de maneira rápida e eficiente. Afinal, dessa forma o novo cliente perceberá que a empresa está disposta a resolver problemas enfrentados por seus clientes, e que deseja garantir satisfação e proporcionar uma experiência de compra positiva. Isso, por sua vez, aumentará as chances de ele sentir-se seguro a fazer negócios com ela.

Você precisa saber!

• O ReclameAqui é um site de reclamações e de pesquisa, atuando como um canal de comunicação entre consumidores e empresas.
• Atualmente, mais de 15 milhões de consumidores e 120 mil empresas estão cadastrados na plataforma.
• O site não faz nenhuma análise das reclamações, limitando-se apenas a editar palavras de baixo calão e a classificar reclamações com diferentes status – de acordo com o andamento do processo, o retorno da empresa e a solução do problema.  
• Quando o cliente faz uma reclamação, a empresa recebe uma notificação por e-mail.

Lidando com as reclamações de seus clientes em canais como o ReclameAqui

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que o pior erro que uma empresa pode cometer é ignorar uma reclamação on-line!

Quando isso acontece, o cliente se sente enganado e ignorado, o que gera ainda mais insatisfação. Como consequência, ele pode também utilizar seus perfis nas redes sociais para dizer a amigos e familiares que não comprem da sua empresa, e a visibilidade da crítica só tende a aumentar.

Por outro lado, quando o consumidor recebe um retorno, ele pode avaliar a resposta. O que, por sua vez, ajuda a classificar e definir a reputação da empresa no ReclameAqui. Isso fará toda a diferença quando futuros clientes acessarem o site para pesquisar sobre ela.

As empresas são avaliadas da seguinte forma no ReclameAqui:

• Selo RA 1000 – quanto têm excelentes índices de atendimento.
• Ótimo – 8 a 10 pontos.
• Bom – 7 a 7.9 pontos.
• Regular – 6 a 6.9 pontos.
• Ruim – 5 a 5.9 pontos.
• Não Recomendada (menos de 5 pontos).

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Como lidar com reclamações de clientes: Pare, Olhe, Escute

Como a reputação de uma empresa é definida

Com a avaliação dos consumidores, o ReclameAqui define a reputação da empresa, utilizando os seguintes critérios:

• Índice de resposta. Refere-se ao percentual de reclamações respondidas (considerando apenas a primeira resposta).
• Média das avaliações. Ou seja, a nota que o consumidor dá para a empresa – de 0 a 10.
• Índice de solução. Consiste na análise das reclamações finalizadas e avaliadas nas quais os consumidores informaram que o problema foi resolvido.
• Índice de novos negócios. Também é uma análise das reclamações finalizadas e avaliadas. Neste caso, porém, avalia-se o percentual de consumidores que voltariam a fazer negócio com a empresa após a reclamação ter sido resolvida.

Importante!

• Para que o ReclameAqui defina a reputação de uma empresa, ela precisa ter um índice de respostas superior a 50%, pois abaixo disso ela entra na categoria “Não Recomendada”. Além disso, o número de avaliações deve ser igual ou superior a 10, se não a empresa é classificada como “Sem Índice” de reputação.
• As melhores e as piores empresas ficam em destaque em um ranking, de acordo com os melhores índices de solução, de novos negócios e de melhores notas médias. O ranking também avalia as empresas que tiveram mais reclamações nos últimos 12 meses, nos últimos 30 dias e aquelas recém cadastradas.

Passo a passo para lidar com reclamações no ReclameAqui

Agora que você já sabe tudo que está em jogo quando sua empresa recebe uma reclamação on-line, está na hora de saber como lidar com ela. Vamos lá?

1) Crie um perfil no ReclameAqui 

Mesmo que um consumidor possa, ele mesmo, criar um perfil com alguns dados da empresa, o ideal é que a própria empresa faça isso, informando um e-mail institucional para receber as notificações, endereço e telefone.

Ainda não tem um perfil por lá? Faça isso agora mesmo!

2) Verifique o motivo da reclamação 

Recebeu uma reclamação? Antes de mais nada, procure entender o que realmente aconteceu.

Para isso, procure o cliente, escute-o e busque solucionar o problema de forma rápida e objetiva.

Se perceber que a reclamação não é verdadeira, você pode solicitar ao ReclameAqui que ela seja excluída. Algumas podem ser falsas, com a única intenção de prejudicar a empresa.

3) Monitore o site e seja ágil nas respostas

O tempo de retorno também interfere na sua avaliação no ReclameAqui. Por isso, fique sempre atento às reclamações e responda com agilidade.

Mesmo que você não tenha uma solução instantânea, seja transparente e explique os procedimentos que serão tomados para resolver a questão.

Além disso:

• Crie respostas personalizadas, pois mensagens padrões passam a impressão de algo automático, sem proximidade com o cliente.  
• Escolha sempre palavras simples e amigáveis, mostrando que você se preocupa com a insatisfação demonstrada pelo cliente.
• Sabemos que é difícil lidar com reclamações agressivas, mas jamais utilize o mesmo nível emocional ou rebata as críticas! Mantenha a calma, seja educado e profissional.
• Responda todas as reclamações. Não esqueça que esse é um dos critérios de avaliação do ReclameAqui.

4) Peça desculpas e proponha alternativas

Mesmo que a culpa da empresa não esteja confirmada, é essencial mostrar que vocês sentem muito pela insatisfação do cliente. Além disso, pergunte a ele como gostaria de solucionar o problema, mostrando que há uma intenção positiva, e deixando-o participar da busca por uma solução.

5) Peça feedback e ofereça vantagens

Depois que o problema for resolvido, entre em contato com o cliente para verificar se ele está satisfeito com a solução e se está utilizando o produto. Oferecer descontos e brindes para compensar o transtorno também pode ser uma boa opção e pode contribuir para a fidelização do cliente.

Dica extra: Canal de comunicação eficiente pode evitar reclamações

Muitos dos usuários do ReclameAqui dizem que antes de usar a ferramenta para expor sua insatisfação tentaram contato diretamente no site da empresa, mas não tiveram retorno.

A conclusão que se chega após analisar essa informação é simples: disponibilizar canais de atendimento eficientes pode evitar que reclamações sobre sua empresa se tornem públicas! Além disso, pode facilitar o seu trabalho de resolver um problema!

Portanto, garanta que seus canais de comunicação – chat no site, SAC, chatbot, e-mail etc. – sejam eficientes. Assim, o cliente se sentirá seguro em informar sobre o problema diretamente para você, certo de que será ouvido e que haverá uma solução. Com isso, todo mundo sairá ganhando!

Mãos à obra!

Esperamos que essas dicas o ajudem a garantir uma excelente avaliação da sua empresa no ReclameAqui, um retorno positivo dos consumidores e bons resultados em vendas.

Não esqueça: empresas com uma boa reputação são vistas como confiáveis pelos consumidores. Isso certamente influenciará na decisão de compra e, no caso dos que já são clientes, no retorno para novos negócios.

Veja as reclamações como uma oportunidade de crescimento e aprendizado, e use-as a seu favor!

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