O consumidor atual não quer apenas saber se uma empresa oferece o produto ou serviço que ele precisa. Na hora da decisão de compra, ele quer saber se a organização está alinhada aos valores que ele defende. No mercado de hospedagem não é diferente! Entenda a importância da transparência na hotelaria e saiba como se posicionar como uma marca mais honesta e autêntica.

A era da caixa de vidro

Anualmente, a TrendWatching, empresa líder em pesquisas de consumo e mercado, lança um relatório com as tendências que devem impulsionar transformações na interação entre marcas e seus públicos. Entre as principais movimentações apontadas no último levantamento está a tendência Glass Box (“Caixa de vidro”).

Essa tendência aponta que, em um mundo tão conectado como o atual, o que acontece dentro de uma empresa não fica restrito somente a ela. Os consumidores estão o tempo todo observando os valores, as ações e os relacionamentos das marcas – e tomando decisões baseadas nisso tudo.

A consequência? Os clientes ficam insatisfeitos quando uma empresa não é transparente em relação aos seus processos e à sua missão! E a conectividade ajuda não somente as pessoas a buscarem mais transparência, como também a criarem redes de apoio em busca de esclarecimento de questões “obscuras”.

A importância da transparência na hotelaria

A crescente relevância dos comentários on-line é uma das provas de que os clientes querem ter cada vez mais informações privilegiadas sobre uma empresa antes de decidir fechar qualquer negócio com ela – e de como a internet ajuda os consumidores a se apoiarem nesse sentido.

No mercado hoteleiro, as avaliações on-line se tornaram a base para o sucesso de qualquer empresa. Ter uma boa reputação na internet e ser uma marca atuante na web é fundamental para conseguir chamar a atenção e conquistar a confiança dos viajantes da atualidade.

No entanto, a transparência na hotelaria vai além dos comentários on-line. Ela está relacionada também:

• Ao posicionamento da marca. Aqui entram todas as informações sobre o negócio em si e sobre os serviços que o estabelecimento oferece. Quanto mais informações sobre os processos internos e os profissionais forem disponibilizados, melhor.
• Ao alinhamento com o público. Se os processos e serviços do estabelecimento estão alinhados aos valores dos viajantes. Questões como sustentabilidade e alimentação saudável, por exemplo, entram aqui.
• À comunicação com os viajantes. Se a empresa responde dúvidas e comentários (positivos e negativos) na web. Se a marca não interage, dá a impressão de que tem algo a esconder.

Dicas para ser uma marca mais transparente

Agora que você já entendeu melhor a importância da transparência na hotelaria, está na hora de criar ações que ajudem a posicionar sua marca de maneira mais honesta e autêntica.

As dicas a seguir irão ajudá-lo nesse sentido. Acompanhe!

1 – Divulgue a política do hotel de forma prática e acessível

Nada pior do que o cliente ser pego de surpresa e descobrir, por exemplo, que precisa pagar uma taxa sobre a qual não tinha conhecimento. Por mais que isso possa acontecer sem que o estabelecimento tenha a intenção de enganar o hóspede, isso automaticamente faz o cliente questionar o posicionamento do hotel em questão.

Para evitar que isso aconteça na sua empresa, deixe a política de preços e de taxas bem visível e acessível. Além de disponibilizar essas informações no site, envie-as por e-mail para o cliente e também deixe um folheto informativo no quarto.

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2 – Transparência máxima quanto às características dos quartos e da região

Se você der uma olhada nas reclamações do TripAdvisor, vai encontrar muitos viajantes dizendo algo como: “No site, o hotel parecia ser de um jeito, mas, pessoalmente, era totalmente diferente”.

É importante ser 100% transparente na descrição dos quartos, dos serviços e da região em que seu estabelecimento se encontra. Esses fatores são cruciais na decisão dos viajantes e, por isso, ser honesto e objetivo nas descrições é fundamental para garantir a satisfação dos hóspedes e para que eles não se sintam enganados.

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3 – Mantenha o site atualizado e com informações relevantes

Imagine a seguinte situação: o cliente entra no site de uma empresa, as informações são vagas e o site parece não ter sido atualizado recentemente. Terrível, não? E, pior: pode tirar daquele estabelecimento um potencial cliente!

Não deixe que isso aconteça em seu hotel ou pousada! Atualize constantemente seu site! Se você tiver um blog ou uma área de notícia, essa atualização é ainda mais importante.

Além disso, não se esqueça de destacar informações que podem influenciar a decisão do viajante. Por exemplo: menu vegetariano, pacotes com serviços relaxantes, aulas de yoga, parceria com negócios locais etc.

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4 – Promova ações para demonstrar seus valores

Além de apresentar seus valores no site e em materiais de comunicação, também é importante promover ações que demonstrem que esses valores são colocados em prática.

Exemplos:

• Digamos que o hotel diz que se preocupa com o meio ambiente da comunidade em que atua. É preciso levar isso em conta em todos os processos – na utilização de recursos como água e energia e no descarte de materiais, por exemplo.
• Se uma das missões do hotel é proteger a natureza, uma ideia interessante é fazer alianças com ONGs da região e participar ativamente de projetos que envolvem essa causa.

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5 – Mostre os bastidores

Outra forma de promover a transparência na hotelaria é mostrando os bastidores do negócio. Veja algumas maneiras de fazer isso:

• Exponha como os processos são feitos.
• Apresente são as pessoas por trás dos serviços e do atendimento prestado no estabelecimento.
• Conte a história do hotel ou pousada.

Além de se posicionar como uma marca mais transparente, esse tipo de ação aumenta o engajamento com seus clientes. Afinal, ao conhecerem melhor o estabelecimento, eles se sentirão mais próximos dele.

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6 – Interaja com os clientes online

Responder os comentários e interagir com os clientes na web é fundamental para construir uma presença online positiva para sua marca. Quando a empresa ignora os comentários dos clientes, dá a impressão de que está querendo esconder algo ou que não se interessa pelo que o público tem a dizer.

O ideal é ter um departamento ou pelo menos um profissional responsável por interagir com os clientes na web. E atenção: as pessoas que farão isso precisam ser qualificadas. Ou seja, elas devem entender do ambiente online e também conhecer muito bem seu negócio. Afinal, elas serão as representantes da sua marca na web. É a imagem da sua empresa que está em jogo!

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7 – Jamais dilvulgue avaliações falsas

Você sabia que existem empresas dedicadas a fabricar avaliações falsas? Esse atalho pode parecer tentador, mas na verdade é uma grande cilada. Pior do que não ter nenhum review, é ter feedbacks que não são verdadeiros. O mesmo vale para seguidores “fantasmas” e likes gerados por softwares.

Construa um engajamento genuíno e honesto. Isso exige tempo e dedicação, mas o retorno é infinitamente maior do que qualquer tática duvidosa – que pode arruinar de vez a imagem da sua marca.

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8 – Colete seus próprios dados e peça autorização para usá-los

Nós vivemos na era dos dados. Nunca foi tão fácil conseguir informações de um público específico. Mas assim como no caso de avaliações falsas, também existem empresas que oferecem listas de dados de determinados grupos de consumidores.

Esse é outro tipo de atalho que pode prejudicar a imagem da sua empresa. A transparência na hotelaria está relacionada também ao cuidado no uso dos dados dos clientes. Nesse sentido, é crucial cuidar de dois aspectos:

• Construa sua própria base de dados. Coletar informações dos seus clientes atuais e do público interessado em sua marca é extremamente mais eficiente do que comprar uma lista de pessoas desconhecidas, que provavelmente nunca ouviram falar do seu hotel ou pousada.
• Peça autorização para utilizar os dados. Outra desvantagem de usar listas de terceiros é que essas pessoas podem se sentir invadidas por sua marca. Pare para pensar: elas nunca pediram para receber, por exemplo, e-mails com ofertas do seu estabelecimento, certo? Pois é! Então, sempre que coletar informações de seus clientes, deixe claro para o que esses dados serão utilizados e peça autorização para isso.

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Para pensar

A transparência na hotelaria é mais do que uma tendência passageira, é uma questão imprescindível para chamar atenção e conquistar a confiança dos viajantes da atualidade e do futuro, que exigem mais informações e buscam um relacionamento mais aberto com as empresas.

• Então, você está preparado para a era da transparência na hotelaria?
• O que você faz nesse sentido e quais são suas maiores dificuldades?

Deixe um comentário e nos ajude a entender melhor a sua realidade a as suas necessidades de informações e conteúdo.

Nossa missão é ajudá-lo a construir um caminho de sucesso na hotelaria. Hoje e sempre!

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