Você já ouviu falar naquele ditado “É o olho do dono que engorda o gado”? No varejo, podemos dizer que isso também se aplica. Afinal, os gestores que se mantêm presentes e atuantes em seus negócios são os que conseguem melhores resultados. 

Porém, nem sempre é possível acompanhar de perto o trabalho realizado por sua equipe o tempo todo, certo? E é nesse sentido que a ferramenta sobre a qual vamos falar hoje pode lhe ajudar. Neste post, você vai saber o que é o tal “cliente oculto” e entender de que maneira isso pode contribuir para aumentar suas vendas. 

O QUE É “CLIENTE OCULTO”?

Apesar do que o nome sugere, cliente oculto não é o consumidor que você não vê. Esse termo refere-se a uma técnica de “espionagem”, digamos assim.

Cliente oculto é um profissional de pesquisa de mercado que se passa por um cliente em sua loja com objetivo de avaliar suas operações de vendas, apontando os pontos fortes e as necessidades de melhorias no processo como um todo. 

Em geral, esse processo é realizado em três fases:

• Preparação: são definidos os fatores a serem avaliados
• Aplicação: a atuação do cliente oculto na loja
• Análise: desenvolvimento de relatório com os resultados dos pontos analisados

 O QUE O CLIENTE OCULTO AVALIA?

O primeiro passo – a preparação – é extremamente importante. Antes de mais nada, é preciso definir quais serão os pontos a serem analisados. Em uma operação de cliente oculto podem ser estudados os seguintes itens – em relação à loja em si e à equipe de vendas:

Equipe

• Qualidade do atendimento (educação, simpatia, desenvoltura etc.).
• Conhecimento dos produtos.
• Fechamento da venda.
• Domínio de técnicas de vendas.
• Habilidades de negociação.

Loja

• Organização da loja.
• Disposição dos produtos/preços.
• Limpeza do ambiente.
• Conforto.
• Tamanho da fila/tempo de espera.
• Demora no atendimento.

VANTAGENS DE UTILIZAR UM CLIENTE OCULTO

Esse tipo de pesquisa pode ser de grande ajuda para melhorar seus resultados de vendas. Confira a seguir os três principais benefícios do cliente oculto:

Vivendo a experiência do cliente

Essa é uma das melhores maneiras de vivenciar de forma real a verdadeira experiência que o consumidor tem em sua loja. Assim, é possível enxergar o processo pelos olhos do cliente, sabendo exatamente o que o agrada, o que o irrita e como você pode atendê-lo melhor. 

Avaliação da equipe de vendas na prática

Outra vantagem do cliente oculto é que você consegue avaliar a atuação de seus profissionais na prática. Você irá descobrir quais são seus pontos fortes, podendo premiá-los e reconhecê-los quanto a isso. Além disso, também entenderá quais são suas dificuldades e, dessa forma, saberá qual tipo de treinamento eles precisam para melhorar seu desempenho. 

Identificação das reais necessidades da loja

Muitas vezes é difícil termos um olhar crítico sobre aquilo que temos tanto apreço. Por isso, muitos lojistas não conseguem enxergar alguns erros cometidos em sua loja. Nesse caso, o cliente oculto serve para mostrar o que realmente precisa ser mudado. Pode ser que os preços dos produtos não estejam claros para o cliente, pode ser que seja difícil caminhar pela loja por conta da disposição dos produtos, ou ainda que o ambiente seja muito escuro. Esses detalhes que muitas vezes passam despercebidos, essa pesquisa com cliente oculto poderá revelar.

COMO UTILIZAR O CLIENTE OCULTO EM SUA LOJA

Não adianta colocar “qualquer um” para bancar o detetive em sua loja. Para aplicar esse tipo de pesquisa, é preciso contar com profissionais treinados para isso, pois eles sabem de que forma avaliar e como apontar as sugestões de melhorias. Existem hoje no mercado empresas especializadas em aplicação de cliente oculto. Para encontrá-las, você pode procurar na web ou pedir indicação de conhecidos..

Você já tinha ouvido falar em cliente oculto? Já realizou esse tipo de pesquisa alguma vez aí em sua loja? Deixe um comentário falando sobre sua experiência e deixe sua opinião sobre este tema.