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Recentemente, realizamos uma pesquisa para identificar tendências no varejo brasileiro e descobrimos que cada vez mais lojistas estão incluindo o WhatsApp em suas estratégias de marketing. E não podia ser diferente. Afinal, a utilização do WhatsApp no varejo tem o potencial de trazer mais eficiência, conveniência e agilidade à comunicação com os clientes. Para isso, porém, é preciso saber como utilizá-lo…
Sabendo disso e pensando em ajudá-lo nesta missão, neste artigo, falaremos sobre os benefícios do WhatsApp no varejo e revelaremos o que você precisa fazer para montar uma estratégia efetiva de comunicação e vendas neste canal. Acompanhe!
– Você também utiliza o WhatsApp?
– Se ainda não, tem interesse em utilizar essa ferramenta, mas não sabe por onde começar?
– Quer aprender como esse aplicativo pode ser útil para o crescimento do seu negócio?
É provável que você, leitor, utilize o WhatsApp.
⇒ No Brasil, o aplicativo tem 120 milhões de usuários – e 1,5 bilhões em todo o mundo.
Então, o principal benefício de incluir o WhatsApp em suas estratégias de marketing e vendas é claro: grande parte do seu público já utiliza essa ferramenta no dia a dia.
Além disso, os consumidores atuais demandam que a interação com as empresas seja ágil, conveniente, personalizada e multicanal. Neste cenário, utilizar este popular aplicativo de mensagens instantâneas é uma excelente maneira de atender às expectativas dos consumidores, sem precisar ter um orçamento gigante para investir no desenvolvimento de ferramentas próprias.
Em uma pesquisa global, desenvolvida pela Nielsen:
→ Compartilhamento de informações relevantes sobre a sua loja, seus produtos e seus serviços em uma plataforma móvel gratuita – que já é utilizada por seus clientes no dia a dia.
→ Aprimoramento das suas estratégias de comunicação. Afinal, com o WhatsApp você estará oferecendo um canal extra para seus clientes entrarem em contato com a loja a partir de uma ferramenta móvel.
→ Melhora no relacionamento com seus consumidores, por meio do envio de mensagens personalizadas e diretas.
→ Aumento da satisfação dos clientes em relação à loja, por conta de uma comunicação mais direta, conveniente e ágil.
→ Possibilidade de aumento de vendas por meio do envio de ofertas exclusivas e/ou personalizadas.
No entanto, para acompanhar essa tendência do uso de mensagens instantâneas na comunicação entre empresas e clientes, sua loja deve desenvolver um planejamento estratégico específico para esse canal.
A seguir, confira algumas recomendações importantes para se planejar adequadamente para usar o WhatsApp no varejo:
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6 passos para construir uma estratégia de comunicação multicanal
Antes de investir tempo e dinheiro no desenvolvimento de estratégias de comunicação e vendas para o WhatsApp, é importante saber se o seu público realmente utiliza essa ferramenta; e se sim, como a utiliza.
É provável que grande parte dos seus clientes usem o aplicativo para falar com sua rede de contato pessoal. Mas é crucial fazer essa pesquisa para entender se eles estariam dispostos a se comunicar com a loja por esse canal.
Essa pesquisa também pode levantar informações importantíssimas sobre a preferência deles. Por exemplo: se eles usam a ferramenta mais pelo celular ou no computador; se gostam de receber mensagens de texto, vídeos ou fotos; horários de utilização etc.
Tudo isso vai ajudar a tornar as suas ações no WhatsApp muito mais assertivas e eficazes.
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Todo bom planejamento começa com a definição dos objetivos a serem alcançados.
Neste caso, você precisa avaliar o que espera alcançar com o uso do WhatsApp no varejo. Para isso, leve em consideração não somente as funcionalidades e possibilidades da ferramenta, mas também a realidade e as necessidades do seu negócio.
Imagine, por exemplo, que um lojista decida utilizar o WhatsApp para aumentar as vendas da sua loja online, enviando ofertas por meio do aplicativo.
No entanto, ao mesmo tempo, uma das principais reclamações do seu público é a demora no retorno às solicitações no SAC.
Se ele apenas começar a enviar ofertas, é bem provável que os clientes comecem a responder questionando a falta de retorno.
Como ele não se preparou para isso, o que era pra ser um canal para facilitar as vendas, acabará se tornando uma bola de neve de reclamações.
Neste caso, seria mais adequado que ele desenvolvesse uma estratégia focada em aumentar a eficiência do SAC com a adição deste canal – antes de começar a utilizá-lo como plataforma de marketing e vendas.
Então, avalie:
→ Quais são suas principais necessidades e dificuldades na comunicação com os clientes?
→ De que maneira o WhatsApp poderia ser útil para resolver essas questões?
→ Quais serão os recursos necessários para desenvolver essa estratégia? (Contratação de agência para produção de materiais gráfico, contratação de profissionais, treinamento de profissionais etc.)
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Falando em recursos, é importante entender que esse novo canal irá demandar atenção extra. Além disso, os clientes que se comunicam via aplicativos móveis costumam ser mais exigentes em relação à agilidade da comunicação – isso porque o retorno rápido ou em tempo real é uma característica central nessas ferramentas.
Por isso, ao desenvolver seu planejamento para o uso do WhatsApp no varejo, defina quem ficará responsável pelas operações nesta plataforma. O ideal é ter um ou mais profissionais dedicados exclusivamente a este canal. Afinal, isso garantirá que as estratégias sejam aplicadas com eficiência, trazendo resultados efetivos em termos de satisfação dos consumidores.
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Como em qualquer outro canal de comunicação, antes de começar a compartilhar informações com seus clientes no WhatsApp, é importante definir quais tipos de conteúdos serão divulgados nesta plataforma e qual será a frequência de envio.
Algumas possibilidades de conteúdos são:
– Informações sobre as lojas – seus serviços, produtos e eventos.
– Dicas sobre como utilizar os produtos.
– Comparação entre modelos de produtos de diferentes marcas.
– Promoções exclusivas para clientes deste canal.
– Ofertas personalizadas.
– Resposta a solicitações feitas no SAC.
Além disso, defina quais serão os tipos de mídias utilizadas. O WhatsApp permite o envio de:
– Texto.
– Fotos.
– GIFs.
– Vídeo.
– Áudio.
Por último, mas não menos importante, defina um cronograma de envio das mensagens. Não é porque essa é uma ferramenta que funciona 24 horas que sua loja deve enviar mensagens fora do horário comercial – ou fora do horário de funcionamento estabelecido para esse canal.
Além disso, é importante ter cuidado para não abusar e enviar mensagens demais. Isso pode irritar o cliente e fazer ele bloquear sua loja.
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O próximo passo para garantir que as ações neste canal tragam resultados efetivos é saber como sua loja deve interagir com os clientes no WhatsApp para conseguir melhorar o relacionamento com o público e, consequentemente, aumentar as vendas.
E é disso que tratamos no próximo artigo sobre a utilização do WhatsApp no varejo!
Nele, daremos dicas sobre como sua marca pode criar uma comunidade forte nesta plataforma e revelaremos quais são os erros que devem ser evitados na comunicação com os clientes nessa ferramenta.
Fique ligado!
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