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Entenda o processo de decisão da compra de eletroeletrônicos e venda mais

Entenda o processo de decisão da compra de eletroeletrônicos e venda mais

Por Redação Blog Gazin Atacado • 15/10/14

Imagine a seguinte situação: você está no mercado e, dentre tantas opções, acaba escolhendo a marca de bolacha “X”. Quando chega em casa e experimenta o produto, vê que fez uma escolha errada para o seu paladar. A solução é simples: na próxima compra você compra outra marca de bolacha – e assim por diante, até achar uma que lhe agrade.

Agora, pense que, ao invés de uma bolacha, você comprou uma televisão. Com certeza a solução não será tão simples, certo? Afinal, o tempo para a compra de uma TV nova é bem maior – assim como o investimento.

É por isso que os consumidores demoram muito mais para escolher produtos eletroeletrônicos.

A conclusão a que queremos chegar é simples: entender como acontece o processo de decisão de compra do seu cliente é importante para que você possa atendê-los melhor e, por consequência, vender mais.

Sabendo disso, reunimos neste artigo conceitos e dicas que vão lhe ajudar a compreender a fundo as etapas da compra dos seus clientes. Acompanhe.

Comportamento de compra dos consumidores

Segundo o especialista em Marketing Philip Kotler, as etapas da compra são cinco:

1. Reconhecimento do problema

O consumidor percebe que tem alguma necessidade e/ou precisa resolver um problema. Essa necessidade pode ser do tipo “utilitária”, que são os benefícios materiais relacionados diretamente à utilidade do produto; ou pode ainda ser uma necessidade chamada “hedônica”, ligada ao desejo, ao status.

2. Busca de informação

Nessa etapa, o consumidor quer informações sobre o que poderá ajudá-lo a suprir sua necessidade e/ou resolver seu problema. As informações podem vir de diferentes tipos de fontes:

  • Fontes internas: a própria experiência do consumidor;
  • Fontes de grupos: consulta a amigos, parentes, outros consumidores, etc.
  • Fontes de marketing: propagandas, embalagens, sites, vendedores;
  • Fontes públicas: institutos independentes (associações, pesquisas, etc.)
  • Fontes de experimentação: manuseio do produto, experimentá-lo na prática.

 3. Avaliação das alternativas

Nesse momento, o consumidor irá avaliar os atributos, as características e os benefícios dos produtos disponíveis para saber qual é ou quais são os mais adequados para resolver seu problema/necessidade.

 4. Decisão de compra

Nessa fase, o consumidor decide, afinal, se irá realizar a compra ou não. Se sim, onde irá comprar e de que forma irá pagar. É nessa etapa que muitos clientes percebem que seus recursos não são compatíveis com suas necessidades.

 5. Comportamento pós-compra

Depois de realizar a compra, o consumidor irá avaliar se a opção que ele escolheu realmente supriu suas necessidades. Ele pode ficar satisfeito ou não. A insatisfação pode ser gerada pelo mau funcionamento ou porque o produto não era o que ele esperava.

Muitas opções de produtos, marcas e informações 

Agora, pense no seu consumidor. Pense na infinidade de opções de produtos e marcas de eletroeletrônicos que ele tem a seu dispor. Sem contar que a tecnologia evolui cada vez mais rápido, surgindo sempre no mercado mais e mais opções. Além disso, na hora de buscar informações, o consumidor atual conta não só com o seus familiares e amigos próximos, como também consumidores de todos os lugares do mundo, graças à internet.

É claro que essa diversidade de marcas, produtos e informações é positiva para o mercado. Porém, isso faz com que a decisão de compra fique mais difícil e trabalhosa.

Estas dicas irão ajudá-lo a orientar seus clientes em cada uma dessas etapas:

1. Ajude-o a identificar o problema

Vá a fundo para entender qual a real necessidade do cliente. Exemplo: ele pode dizer que quer um celular novo porque o dele está velho. Mas isso não é o suficiente. Procure entender o que faz com que ele tenha a percepção de que o aparelho antigo já não lhe serve mais. Pode ser porque ele trava muito, ou porque ele não consegue baixar muitos aplicativos. Então, a real necessidade dele é um celular com mais memória – esse é o problema que você terá que ajudá-lo a resolver.

2. Ofereça informações sobre seus produtos

Sua loja pode ser uma fonte de informação para seus consumidores. Ofereça informações sobre os produtos que você vende por meio do próprio vendedor e também em materiais de comunicação como flyers, e-mails, redes sociais, blogs. Ao tornar-se uma fonte de informação, você estará mais próximo do cliente e na hora de ele escolher onde comprar, é provável que ele vá até você.

3. Oriente-o quanto às melhores opções para as necessidades identificadas

Se ele estiver perdido entre tantas opções, ajude-o a avaliar o que ele deve levar em conta para tomar uma decisão. Faça uma lista dos atributos buscados por ele e compare com as características e benefícios oferecidos pelas opções em sua loja.

 4. Mostre alternativas e facilite a finalização da compra

Na hora da decisão da compra, é fundamental levar em conta os recursos do cliente. Mostre todas as alternativas de pagamentos para que ele possa ter liberdade de escolher o que considerar melhor. Não quer dizer que você precise necessariamente oferecer desconto, basta dar o poder de direcionar como será realizado o pagamento: à vista, parcelado, em quantas vezes, sob quais condições etc.

5. Dê dicas de uso e aplicações do produto

Depois que ele finalmente decidiu pela compra, agora vem uma etapa importante. Para evitar que ele se decepcione por conta do mau uso do produto, você pode oferecer informações sobre como utilizar o produto adquirido levando em conta suas necessidades. Além de contribuir para que o cliente fique ainda mais satisfeito com a compra, isso ajuda na fidelização.

 Gostou das dicas? Esperamos que elas possam lhe ajudar a entender o processo de compra pelo ponto de vista do seu cliente. Repasse essas informações aos vendedores de sua loja. Isso fará com que eles entendam melhor os consumidores e, desta forma, ofereçam um atendimento de primeira.

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