Você sabia que realizar o correto gerenciamento da sua carteira de clientes pode fazer toda a diferença no faturamento do seu estabelecimento no longo prazo? Confira dicas sobre como realizar a gestão da carteira de clientes na hotelaria e entenda como essa prática ajudará a melhorar o relacionamento com seu público e a potencializar seus resultados!

O que é gestão da carteira de clientes e por que isso é importante?

Carteira de clientes nada mais é que o grupo de pessoas com as quais sua empresa se relaciona ou já se relacionou comercialmente.

Dentro da carteira, existem diversos tipos de clientes, que variam de acordo com a frequência de compra. Em geral, pode-se dizer que a carteira de clientes é composta por:

– Clientes ativos – que atualmente compram frequentemente.
– Clientes inativos – que não compram há muito tempo.
– Prospects – potenciais clientes que ainda não compraram.

E é por conta dessas diferenças que é tão importante realizar a gestão da carteira de clientes.

Na visão de muitas empresas e profissionais, “quanto maior a carteira melhor”. Porém, a “conta” não é tão simples assim.

Mais importante do que se preocupar com o tamanho da carteira de clientes é saber gerenciar as oportunidades existentes nela. Ou seja, de nada adianta ter uma carteira de clientes gigante, mas com diversos inativos abandonados e ativos desatendidos.

Fazer a correta gestão dos diferentes perfis de consumidores com os quais o seu negócio se relaciona e direcionar ações específicas e alinhadas para o perfil de cada um aumentará as chances de sua empresa:

1) Continuar fazendo negócios com os clientes ativos.
2) Aumentar o volume das vendas e a margem de lucro.
3) Trabalhar melhor o mix de produtos/serviços.
4) Evitar que clientes ativos se tornem inativos.
5) Recuperar clientes inativos.
6) Converter prospects em clientes ativos.

A gestão da carteira de clientes na hotelaria pode ajudar a identificar questões como:

– Hóspedes frequentes.
– Hóspedes que eram frequentes, mas deixaram de reservar há algum tempo.
– Clientes que se hospedaram apenas uma vez em seu estabelecimento.
– E assim por diante.

Dessa forma, será possível criar ações para valorizar os hóspedes fiéis e também se posicionar para recuperar clientes antigos e potencialmente fiéis.

3 dicas de gestão da carteira de clientes na hotelaria

Quer saber como realizar com eficiência a gestão da carteira de clientes na hotelaria? Siga estas dicas:

Dica #1 de gestão da carteira de clientes na hotelaria
Defina o que são clientes ativos e inativos

A frequência de compra é o que define a atividade ou a inatividade de um cliente. E essa frequência depende do seu ciclo de venda – se ele é mais longo ou mais curto.

Então, o primeiro passo para organizar sua carteira de clientes é definir o perfil do seu ciclo de venda.

• Digamos, por exemplo, que ao analisar a frequência de compra de seus clientes frequentes, o Hotel X, que recebe mais turistas viajando a lazer, definiu que todos os hóspedes que se hospedam a cada oito meses são clientes ativos.
• Por outro lado, o Hotel Z, que recebe mais profissionais em viagem a trabalho, percebeu que o fluxo de compra de seus clientes é menor. Assim, ao analisar a frequência de reservas, definiu que para ser considerado cliente ativo, o hóspede deve se hospedar a cada quatro meses.

– Portanto, para o Hotel X, se o cliente ficar mais de oito meses sem se aparecer, pode ser considerado inativo.
– Já para o Hotel Y, o hóspede passa a ser considerado inativo se ficar mais de quatro meses sem reservar.

Contudo, é importante entender que, mesmo dentro das categorias de clientes ativos e inativos, existem diferentes fases que precisam ser devidamente acompanhadas. Por isso, é importante criar subcategorias para guiar o trabalho dos profissionais de vendas.

Tomemos como exemplo o Hotel X, citado acima,
em que a janela da atividade do cliente é de oito meses.

Para esse caso, podem ser criadas subcategorias como, por exemplo:

• Cliente ativo atual – até seis meses sem comprar.
• Cliente ativo parado – mais de seis meses sem comprar.
• Cliente ativo em perigo – mais de sete meses sem comprar.

Ao criar essas categorias, sua equipe comercial estará atenta para agir e se comunicar com o hóspede antes de ele se tornar inativo.

Além disso, dentro da inatividade, também é possível criar subcategorias para evitar que um cliente fique abandonado – como, por exemplo:

• Cliente recém-inativado – até nove meses sem comprar.
• Cliente inativo parado – até 11 meses sem comprar.
• Cliente inativado – mais de um ano sem realizar nenhuma reserva.

Leia também!
→ Entenda o seu público e saiba como criar as personas do seu hotel ou pousada
→ 5 formas de usar CRM na hotelaria para melhorar a experiência do hóspede

Dica #2 de gestão da carteira de clientes na hotelaria
Segmente os clientes de acordo com o perfil de compra

Além de criar essas subcategorias relacionadas à frequência das reservas dos hóspedes ativos e inativos, também é interessante fazer uma segmentação levando em conta o perfil de compra desses hóspedes.

Afinal, se alguém que se hospedou em seu estabelecimento apenas uma vez se torna inativo, isso é um mau sinal. No entanto, se um hóspede fiel e frequente, que sempre realiza um alto volume de compras entra na zona de inativação, essa é uma situação muito pior – e que demanda uma ação diferenciada.

Nesse sentido, é interessante utilizar a ferramenta de análise RFM – sigla em inglês que corresponde à Recency (Recência), Frequency (Frequência) e Monetary (Valor financeiro):

– Recência. Clientes que compraram recentemente estão mais dispostos a comprar novamente do aqueles que não compram há muito tempo.
– Frequência. Clientes que compraram mais vezes no passado têm mais chances de voltar a comprar do que aqueles que realizaram apenas uma aquisição ou poucas compras.
– Valor financeiro. Clientes que gastaram acima da média no passado têm mais chances de comprar novamente e de gastar mais do que aqueles que gastaram pouco ou abaixo da média.

A análise RFM ajuda a responder perguntas como:

– Quem são os hóspedes que gastam mais em meu estabelecimento?
– Quem são meus hóspedes mais fiéis, que estiveram no hotel diversas vezes nos últimos anos?
– Quem são meus clientes mais recentes?
– Quais são os viajantes que se hospedaram aqui uma vez e nunca mais voltaram?

Como você pode imaginar, essa análise é muito útil na gestão de carteira de clientes na hotelaria. Afinal, oferece informações relevantes para aprimorar o relacionamento com os diferentes perfis de hóspedes!

Além da análise RFM, outra forma de fazer essa segmentação é utilizando a Curva ABC.

Aprenda mais!
→ Como a análise RFM pode ajudar a aumentar as reservas do seu estabelecimento
→ Valor do ciclo de vida de um cliente e valor de aquisição: o que você precisa saber
→ Curva ABC de clientes: está na hora de saber como fazer

Dica #3 de gestão da carteira de clientes na hotelaria
Crie processos de manutenção e monitoramento da carteira

Ok, agora você já definiu clientes ativos e inativos – e suas respectivas subcategorias – e criou perfis para segmentar os diferentes tipos de hóspedes dentro sua carteira de clientes.

Qual é, então, o próximo passo? Definir os processos a serem realizados em cada uma das etapas em que o cliente se encontra, de acordo com o seu perfil.

Estamos falando de questões como, por exemplo:

a) Quem serão os responsáveis por monitorar o status dos clientes dentro da carteira.

– Os vendedores?
– Um profissional responsável apenas isso?
– O gestor?

É importante esclarecer essa questão.

b) Quais serão as ações a serem realizadas em cada subcategoria.

– O que fazer, por exemplo, quando o cliente entrar na fase “ativo parado”?
– Como agir quanto ele está em perigo de inativar?
– Qual é o procedimento para quando o cliente acaba de entrar na zona de inatividade?
– Quais são as ações especiais para clientes mais fiéis/valiosos?

Crie processos muito claros para cada uma dessas situações.

c) Qual será a frequência de acompanhamento e monitoramento do status dos clientes?

– O profissional precisa avaliar essa questão mensalmente?
– Ou será que a cada três meses é o bastante?

Este ciclo vai depender do período que você considera entre um cliente ser ativo e se tornar inativo – e das fases que estabelecer nesse meio tempo.

Essa é uma questão muito relevante na gestão da carteira de clientes na hotelaria. Afinal, neste mercado, pode acontecer de um cliente ativo fazer uma reserva a cada 12 meses, por exemplo.

Um ano é um período muito longo, em que muitas coisas podem acontecer. Então, é importante monitorar e acompanhar de perto os clientes durante este espaço de tempo. Assim, você não corre o risco de perceber que aquele seu hóspede que vinha ao hotel todo mês de janeiro deixou de frequentar seu estabelecimento há muito tempo.

Além disso, esses processos de monitoramento também ajudam a identificar rapidamente quando um cliente importante mostra sinais de inatividade. Isso, por sua vez, permite que você aja a tempo de tentar recuperá-lo.

Mais dicas sobre gestão de carteira de clientes

A VendaMais, a principal revista da área comercial no Brasil, desenvolveu alguns materiais específicos sobre este tema.

Confira os conteúdos e aplique esses ensinamentos na gestão da carteira de clientes do seu estabelecimento!

→ VendaMais especial: Gestão de Carteira de Clientes (PDF)
→ 10 lições para fazer a gestão da carteira de clientes de forma eficiente e estratégica (post)

Esperamos que essas informações o ajudem a entender melhor a relevância da gestão da carteira de clientes na hotelaria.

Agora é com você!

Reúna-se com sua equipe, compartilhe esse conhecimento e, juntos, pensem em estratégias para criar processos e táticas para acompanhar de perto as oportunidades da sua carteira de clientes atual!

Sucesso!

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