No curso de Formação de Líderes, da Academia do Varejo, no módulo sobre processos, Rodrigo Saporiti, consultor de Vendas da equipe VendaMais, fala sobre a importância de buscar a qualidade nos processos de atendimento. Ele inicia sua aula fazendo o seguinte questionamento:

“Se eu lhe disser que a missão de uma loja é satisfazer plenamente o cliente, estou certo ou estou errado?”.

 O que você acha?

Ao contrário do que muitos imaginam, essa colocação está errada.

Saporiti explica dando o exemplo de um cliente que vai até uma loja de fast food. “Imagine que eu peça um determinado hambúrguer. Se a loja me entrega o prato dentro do prazo combinado e com as especificações que eu solicitei, é correto dizer que eu ficarei satisfeito, certo?”.

Mas o especialista destaca que entregar ao cliente aquilo pelo qual ele pagou, é o mínimo que uma empresa pode fazer. “O problema é que muitas empresas trabalham nesse nível mínimo de satisfação”, frisa.

Saporiti ressalta que isso é muito perigoso porque, se você trabalha nesse nível mínimo de satisfação, qualquer coisa que dê errado – um prazo não cumprido, por exemplo – a sua loja já entra no nível de insatisfação.

“E é por isso que, mais do que satisfazer, é preciso encantar o cliente. E para encantar o cliente, as empresas precisam buscar a excelência no atendimento”, revela.

Segundo Saporiti, as lojas que entendem isso, sabem que precisam proporcionar uma verdadeira experiência ao cliente. É como um supermercado, em que o cliente tem um ótimo atendimento no açougue, na padaria, nos caixas a até no estacionamento. 

DICAS DA DISNEY PARA ENCANTAR CLIENTES  

“Eu gosto do impossível, porque lá a concorrência é menor.”

O facilitador do módulo sobre processos do curso “Formação de Líderes”, da Academia do Varejo, cita Walt Disney para falar sobre como a empresa criada por ele consegue se destacar encantando a cada pessoa que entra pelos portões dos seus parques. E, na sequência, apresenta dois segredos de Disney para fidelizar de clientes – segredos, aliás, que podem ser aplicados em sua loja.

1 – Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara a sua

Rodrigo Saporiti explica que os clientes não comparam apenas loja de varejo com loja de varejo. Qualquer negócio em que eles foram bem sucedidos, serão, inevitavelmente, comparados com a sua loja. Se o cliente tem uma ótima assinatura de jornal, ou ficou em um excelente hotel, todos esses atendimentos serão comparados com o serviço que você está prestando. 

Além disso, Saporiti afirma que os consumidores comparam o atendimento por telefone e a entrega do produto, por exemplo. Ou seja, também comparam canais de venda. Seus vendedores também fazem essa comparação – da sua loja com empresas que eles trabalharam antes.

Então, você precisa fazer com que a sua loja seja a referência máxima de excelência no atendimento para os seus clientes. E, para isso, nosso e-book gratuito pode ser útil. Reunimos 30 dicas de atendimento em um guia prático e completo. Clique aqui para saber como baixar o seu.

2 – Fantástica atenção aos detalhes

Reza a lenda que os postes ornamentais da Disney são pintados todas as noites. Sim, TODAS AS NOITES. O objetivo é deixá-los sempre brilhantes e com aspecto de novo. Que tal?

Você cuida do visual da sua loja para que ele esteja de acordo com a mensagem que você vai transmitir ao cliente? Quais são os detalhes que fazem toda a diferença e que tornam sua loja única? 

Além disso, outro detalhe importante na Disney é que, no início de cada dia, quando os portões são abertos, uma música animada começa a tocar, com o objetivo de condicionar todos a entrarem e explorarem o parque. Já no final do dia, a música é mais calma, fazendo com que, naturalmente, as pessoas tranquilizem-se e percebam que é hora de ir para casa.

Qual é a música que está tocando em sua loja? Ela está de acordo com o ponto onde está e com o público que a frequenta? Será que ao invés de chamar a atenção, o som de sua loja não está espantando os clientes? Todos esses pequenos detalhes fazem a diferença para um atendimento encantador.

Em sua aula, Saporiti conta mais segredos da Disney para um atendimento excelente e também aborda outras questões importantes para não apenas satisfazer, e sim, encantar o cliente. A “matrícula” na Academia do Varejo é gratuita, clique aqui, inscreva-se e confira as aulas completas desse e de outros módulos do curso para Formação de Líderes no Varejo. Pode ter certeza que o tempo investido para assistir às aulas resultará em mais vendas, clientes satisfeitos e vendedores felizes!