Não há nada pior para um consumidor do que ter a sensação de que não é ouvido. Ou, pior, que não tem a possibilidade de interagir com as marcas com as quais faz negócios. É uma questão de credibilidade. Afinal, se a empresa está evitando o consumidor ou dificultando o contato, dá a impressão de que tem algo a esconder, ou está interessada somente em vender – e não em ajudar seus clientes.

E se isso já é importante no mundo “físico”, na internet, os canais de comunicação tornam-se ainda mais fundamentais, pois eles são a única forma de interação entre uma marca e seu público. Por isso, toda loja online que se preze precisa disponibilizar diversos caminhos e possibilidades para que os consumidores possam se comunicar com ela.

Sabendo disso, listamos neste post seis canais de comunicação que todo e-commerce precisa ter. Saiba quais são e invista para disponibilizá-los na sua loja virtual!

1. FAQ ou página de dúvidas frequentes

Uma página FAQ (Frequently Asked Questions – Perguntas Frequentes) é aquela que traz as respostas para as perguntas feitas com maior frequência a uma loja. Para desenvolver uma página assim, basta reunir as dúvidas que sua loja mais recebe – em relação ao prazo de entrega, forma de pagamento, etc. Para saber como funciona na prática e se inspirar para criar a sua, clique aqui e veja a página de FAQ da Gazin.

Por que é importante: Facilita a vida do consumidor! Antes de ligar, mandar e-mail ou usar outro canal, ele já pode tirar sua dúvida ali mesmo. Uma dica é separar os temas por tópicos, para agilizar a busca do cliente.

2. Formulários de contato

Esse tipo de formulário geralmente fica na página de contato do site (junto com a indicação de outros canais). Ele é uma ponte direta entre o consumidor e a loja e é de extrema importância que esteja efetivamente funcionando para que a mensagem do cliente chegue até você (tem coisa mais chata que enviar uma mensagem e nunca receber resposta?). Clique aqui e veja o exemplo da Gazin.

Por que é importante: Também é um facilitador, pois o cliente não precisa abrir seu e-mail, nem pegar o telefone para falar com a empresa, ele pode se comunicar com a marca sem precisar sair do site. Uma dica é programar respostas automáticas, certificando o cliente de que a loja recebeu a mensagem.

3. E-mail

Alguns clientes preferem mesmo usar o e-mail ao invés do formulário de contato. Por isso, providencie um endereço para uso exclusivo de seus consumidores online. Deve ser um e-mail somente com esse propósito, para que as mensagens não acabem se perdendo. 

Por que é importante: Só o formulário de contato não é o suficiente. Seus clientes precisam saber como podem contatar a loja por e-mail! Essa é uma forma mais direta de comunicação e torna a mensagem mais pessoal, pois o consumidor enviar diretamente do seu e-mail. Ou seja, ele também abre uma porta de comunicação para a loja conversar com ele.

4. Telefone

Por mais que estejamos falando de lojas online, isso não significa que o contato entre o cliente e a marca precise ser somente virtual. Muitas vezes, os clientes querem uma interação humana! Nesse sentido, fornecer um número de telefone para que os consumidores possam ligar é fundamental para mostrar que sua marca está disponível para seu público.

Por que é importante: Além de estabelecer o contato humano, muitas vezes, ouvir a voz do outro lado dá mais confiança para o consumidor, ele sabe que efetivamente existe alguém cuidando da loja – e não só “robozinhos”.

5. Redes sociais

Não adiantar achar que, se sua loja não estiver não redes sociais, seus clientes não terão como reclamar. Estando sua marca nesses canais ou não, se eles acharem que devem, seus consumidores vão, sim, reclamar de sua loja. Por isso, é muito melhor que seu e-commerce tenha uma presença nestas redes para que possa interagir oficialmente com seu público e tirar as dúvidas deles por lá também.

Por que é importante: Lembre-se de que, no consumo online, as recomendações de outros consumidores são um dos fatores mais fortes na decisão de compra do seu cliente. As redes sociais exercem um papel essencial nesse sentido.

6. Chat online

Depois de pesquisar no site e nas redes sociais, pode ser que seu cliente ainda tenha dúvidas e queira falar com alguém da loja naquele instante, sem ter que esperar a resposta de um e-mail ou mensagem no Facebook. Com o chat online isso é possível! Ao conversar virtualmente com um atendente, o cliente vai sentir que pode contar com sua loja para ajudá-lo. 

Por que é importante: Os consumidores querem respostas cada vez mais rápidas e esse canal contribui para isso, fornecendo informações direcionadas às necessidades deles de forma instantânea. Como a internet funciona 24/7, uma dica essencial é deixar claro no site o horário em que o chat fica em funcionamento, para não gerar frustrações.

Mãos à obra!

Além de tudo isso ser essencial para que sua loja virtual traga bons resultados, é muito fácil de colocar em prática. Portanto, veja o que precisa ser alterado hoje mesmo e coloque a mão na massa! Simples mudanças podem fazer grande diferença!