Em marketing, upselling significa anunciar as versões premium de um produto ou serviço com o objetivo de fazer um cliente/consumidor comprar algo de maior valor agregado do que ele pretendia inicialmente. Trazendo para a sua realidade, para praticar upselling na hotelaria você deve anunciar seus melhores quartos – possivelmente os mais caros.

Acredite: essa é uma maneira simples de atrair clientes que buscam as melhores soluções do mercado! É o que você quer, não?

“Com base na minha experiência no negócio de reservas, posso afirmar que ainda existem muitos agentes que apenas citam uma taxa – geralmente a mais baixa. É importante lembrar sua equipe de reservas a citar uma variedade de tipos de quarto, dois ou três, para todos os públicos consumidores”, recomenda Doug Kennedy, presidente da Kennedy Training Network, empresa líder no setor de agendamento de reservas.

Como utilizar o upselling na hotelaria

O upselling na hotelaria pode ser uma excelente ferramenta para aumentar seu faturamento e sua lucratividade. No entanto, é claro que, ao anunciar e oferecer quartos mais caros, você deve destacar os diferenciais que justificam o valor mais elevado.

Saiba tudo que você deve levar em conta para que a prática de upselling na hotelaria seja bem-sucedida:

• Inclua e ofereça na oferta produtos e serviços adicionais antes, durante e depois do check-in e do checkout. Se o atendimento é premium, pense em como atender o cliente melhor, como disponibilizar drinks grátis no bar do hotel, por exemplo.
• Escute e observe as necessidades do cliente para poder personalizar a estadia do hóspede.
• Ofereça serviços especiais a uma taxa mais baixa do que a tradicional para clientes que se hospedarem em quartos mais caros.
  • Por exemplo: se o café da manhã for pago à parte, ofereça-o por um preço menor do que o tabelado para esses hóspedes.
• Não se esqueça do cliente quando ele for embora. Uma maneira de garantir a lealdade do hóspede do hotel é tendo em mãos dados de contato para personalizar futuras ofertas. Isso funcionará muito bem se o hóspede for um executivo com retornos frequentes à cidade, por exemplo.

Upselling e relacionamento com o cliente

Em resumo, ao praticar o upselling na hotelaria, certifique-se de que o bem-estar daquele cliente é sua prioridade. Você precisa mostrar que o maior valor por utilizar um serviço superior gera algo em troca.

Muitas vezes, inclusive, isso pode passar despercebido pelo cliente. Portanto, é importante lembrá-lo no check-in e durante a estadia sobre todas as opções que ele tem direito ao utilizar um serviço premium.

Upselling no check-in

O gerente, funcionário ou mesmo proprietário do estabelecimento pode fazer a oferta upselling no momento do check-in ao sugerir um upgrade para o cliente.

“Uma grande vantagem do upselling no momento do registro é a possibilidade de ser altamente específico sobre o que é oferecido em determinados quartos ou suítes particulares, uma vez que a recepção tem disponível exatamente o que há no inventário naquele dia”, afirma Doug Kennedy.

O presidente da Kennedy Training Network lista uma série de motivos para promover o upselling na hotelaria no momento da entrada do hóspede:

• Os clientes podem não conhecer todas as opções, principalmente quando a reserva foi feita por terceiros, como agentes de viagens ou assistentes.
• O pessoal da reserva, ou mesmo o marketing online, pode ter deixado de transmitir o valor das opções premium.
• As necessidades do hóspede podem mudar, especialmente quando são viajantes de negócios, que podem precisar de espaço para reuniões e videoconferência ou mesas de trabalho maiores para executar projetos.
• No momento da recepção, hóspedes podem ser mais impulsivos e estarem mais propensos a aceitar as opções premium, principalmente depois de viagens estressantes. Um exemplo citado por Kennedy são pais que reservam um quarto para toda a família, mas que após oito horas em um automóvel percebem que uma suíte, para ter mais privacidade e liberdade, pode ser uma boa opção.

E aí, vai colocar essas ideias em prática?

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon