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Relacionamento nas vendas é importante? Confira como usá-lo na fidelização de clientes.

Relacionamento nas vendas é importante? Confira como usá-lo na fidelização de clientes.

Por Presença Digital Publik • 19/06/20

A venda da atualidade vai além de oferecer um produto de qualidade e um preço justo. Ela acontece principalmente no vínculo criado entre o vendedor e o cliente, durante o atendimento. Por isso, o relacionamento nas vendas é tão importante. Confira neste artigo como usá-lo na fidelização de clientes.

A importância do relacionamento nas vendas

Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. 

Um estudo realizado em 2019 pela Octadesk em conjunto com a Mindminers, o Customer Experience Trends, sobre experiência do cliente no Brasil, mostra que os consumidores brasileiros não andam muito satisfeitos com o atendimento que recebem.

Fonte: Imagem retirada do infográfico da Experience Trends 2019.

Das pessoas entrevistadas, 72% classificaram de médio a ruim o atendimento e 22% qualificaram como bom ou muito bom. Como podemos ver, o atendimento ao cliente no Brasil ainda está deixando a desejar.

O mesmo estudo mostra que entre os fatores mais relevantes para um consumidor comprar novamente são: Qualidade do produto/serviço (68%), Atendimento (65%) e Preço (63%).

Ou seja, o atendimento tem um valor significativo na satisfação do cliente no momento da compra e na fidelização do mesmo. O cliente de hoje busca mais do que uma solução no momento da compra, ele quer viver uma experiência diferenciada de compra.

Fonte: Imagem retirada do infográfico da Experience Trends 2019.

Como usar o relacionamento na fidelização de clientes.

Empatia é o primeiro passo para a conexão

Qual a melhor forma de fazer isso? Se colocando no lugar dele, para que assim possa compreendê-lo emocionalmente, analisá-lo e estudá-lo profundamente. Dessa maneira você poderá entender suas necessidades e encontrar a melhor solução naquele momento.

Trabalhar com pessoas requer uma certa habilidade em praticar a empatia. Ela é a linha de conexão entre duas pessoas. Sem o reconhecimento e a identificação com o outro fica difícil estabelecer uma comunicação assertiva.

Empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro e é crucial que um especialista em vendas saiba como fazer isso durante o atendimento.

Ninguém gosta de lidar com uma pessoa que só pensa nos próprios interesses e objetivos e, quando um vendedor não leva em conta a situação do cliente, é exatamente essa imagem que passa.

Para isso esforce-se em entender os motivos que levam o cliente a ficar em dúvida, você conseguirá encontrar soluções e respostas melhores e certeiras para oferecer acordos que sejam bons para ambos.

O caminho para conhecer o outro é questionar e principalmente saber ouvir.

É importante ouvir o que o cliente tem a dizer.

Não seja aquele vendedor que fala demais para impressionar o cliente. Essa tática até pode funcionar com algumas pessoas, mas afastará muitas outras.

Ouça atentamente suas dúvidas, problemas, objetivos e então responda com algo relevante.

Pergunte-se: Qual a necessidade desse cliente? Qual o estilo de vida dele? Ele trabalha com o quê? Quais são os motivos que o levariam a comprar comigo? Quais os obstáculos que poderiam dificultar a venda?

 Se conhecer o produto é importante, entender como o cliente age e pensa é mais importante ainda. Isso ajudará a ter algumas vantagens argumentativas para ter maior controle durante a negociação.

Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer. Faça pausas, demonstre tranquilidade e reflita antes de responder.

Leia também: O que perguntar para os clientes
8 perguntas que vendedores devem fazer para vender mais
A importância das perguntas para o bom atendimento no varejo.

Seja honesto com todos os clientes.

Infelizmente, a profissão de vendedor ainda possui uma má fama por conta das atitudes de alguns profissionais. 

Uma delas envolve a ideia de que para vender é preciso enganar os clientes e fazê-los comprar mais do que precisam, ou em alguns casos, até adquirir um produto que não será o ideal para ele. 

Lembre-se: o cliente de hoje é informado. A tecnologia favoreceu o acesso à informação. 

O cliente quando chega na loja hoje, já pesquisou sobre o produto que tem interesse, conhece suas funções, preços e marcas. Portanto, muito cuidado com as informações que vai passar. Você precisa conhecer muito bem o produto que vende, vantagens, desvantagens e suas principais funções.

Credibilidade é a palavra chave do negócio moderno.

A confiança está totalmente ligada ao conhecimento. Assim, quando confiamos naquilo que conhecemos, já estamos um passo a frente de um bom relacionamento com o cliente.

Seja um especialista!

Você já deve ter comprado alguma coisa por conta do atendimento especializado que lhe foi prestado, não é mesmo?

O preço do produto pode por muitas vezes não ser tão competitivo quanto ao da concorrência, mas a forma como a empresa se posiciona e agrega valor para o cliente durante o processo de atendimento e venda, podem ser decisivos na hora de fechar o negócio.

As pessoas adoram comprar de quem entende do que está falando, pois sentem confiança de que a solução vai realmente funcionar como prometido. 

E uma vez que você conquista isso, fica mais fácil garantir a compra e o retorno desse cliente à loja. 

Um cliente satisfeito sempre voltará a comprar com você e, principalmente, recomendar o seu atendimento e empresa à sua rede de contatos. 

O atendimento vai além do final da venda.

Ou seja, o relacionamento com seus clientes não deve ser apenas ocasional, mas sim duradouro e dedicado. Um cliente satisfeito é sinônimo de uma empresa satisfeita.

O cliente escolheu o produto, pagou e o levou para casa. A transação chegou ao fim e o relacionamento também acaba por aí, certo? Errado. Muito errado!

Para melhorar o contato com o consumidor, adote o pós-venda. Na teoria, você precisa mostrar que não esqueceu do cliente mesmo depois de já fechado o negócio. O contato pode ser feito de diversas formas, por diferentes canais, e geralmente traz resultados a médio prazo.

Uma tática eficiente é ligar para o comprador e pedir um feedback sobre a venda, sobre o produto. Assim, você demonstra preocupação e zelo com o cliente.

Leia também: Como analisar os feedbacks de clientes de maneira efetiva

Lembre-se também de dar os parabéns em datas comemorativas e enviar anúncios de produtos interessantes para o perfil de consumo de cada cliente.

O resultado de uma ótima relação é a fidelização de clientes

A fidelidade é extremamente importante para o crescimento de uma empresa.  Pois o cliente que se mantém fiel, sempre estará comprando os produtos vendidos por ela, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.

“O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28).”

“Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.” (MAGALHÃES, 2006, p. 78).

Leia também: Boas práticas de atendimento na fidelização de clientes

Atualmente sabemos que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda, já que você perde valor de todas as compras que o cliente iria fazer, além de correr o risco de que ele influenciar de forma negativa outras pessoas do seu meio social. Por outro lado, uma vez que o cliente sai satisfeito da sua loja, ele permanece fiel e recomenda a empresa e os produtos que ela oferece para outras pessoas.

Agora que você entendeu a importância do relacionamento nas vendas e, consequentemente, na fidelização de clientes, é só praticar e esperar para colher os resultados do seu trabalho. Esse é o caminho para um negócio de sucesso, por isso, não deixe de investir no relacionamento com o cliente. Boas vendas!

 

 

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