Um cliente entra em uma loja (física), tira o celular do bolso e começa a comparar os preços com os de lojas virtual para, depois, sair dali e comprar em um e-commerce. 

É muito provável que você, lojista que nos lê, já tenha vivido uma situação assim. Como você se sente em relação a isso? Acha uma comparação desleal? Sente-se traído pelo cliente?

Pois bem, nós temos uma notícia pra você: é bom ir se acostumando com isso, pois essa é a realidade da nova era do consumo digital! 

Pesquisas apontam que 83% das pessoas que compram em lojas virtuais observam as vitrines das lojas físicas antes de fecharem a compra pela internet. Essa realidade, então, exige que você repense seu posicionamento e as formas como se relaciona com os clientes!

Para acompanhar as transformações do mercado, é preciso adotar estratégias que aproximem sua loja do seu consumidor e de seus novos hábitos de consumo. 

Para lhe mostrar como fazer isso, trouxemos um estudo feito pela Harvard Business Review, baseado em um case fictício, mas que mostra a realidade de muitas empresas atualmente – e que pode ser a sua realidade também. Saiba mais a seguir:

O fenômeno showrooming 

A situação descrita na primeira frase deste artigo é a exemplificação do que é o showrooming na prática – fenômeno cada vez mais comum no varejo.

Showrooming é quando o cliente vai até a loja física, pesquisa especificações, cores, medidas e preço de um produto para, depois, comprá-lo em uma loja virtual por um valor menor.

Em seu estudo, a Harvard Business Review conta a história da Benjy’s, uma rede de varejo que vende aparelhos eletrônicos.

A situação deles era a seguinte: 

• Quando os clientes estão na loja, parece que não querem ser incomodados por vendedores. Eles só querem ouvir rapidamente os vendedores e testar os produtos para, então, efetuarem a compra pela internet. E em muitos casos, não no site da Benjy’s.
• Os vendedores tinham muito conhecimento, de forma que poderiam explicar tudo o que um comprador quisesse saber sobre a TV “XYZ”, por exemplo, mas as pessoas, educamente, escutavam o que eles tinham a dizer e depois iam fazer suas compras na internet.
• “Os consumidores acham que um bom atendimento está necessariamente ligado a preços altos. Isso nem sempre é verdade, mas já vi muitos clientes fugirem quando tentamos conversar com eles”, apontou uma vendedora. Portanto, os clientes estavam sendo afugentados pelo atendimento de qualidade.

Um cenário muito complicado, não é mesmo? Diante disso, os executivos da empresa apontaram duas direções possíveis. Uma mais defensiva e outra mais ofensiva: 

Defensiva:

• Dificultar os showrooms para os clientes e igualar os preços dos concorrentes virtuais caso os clientes encontrassem na internet preços mais atrativos que os praticados pela Benjy’s. Com essa tática, a rede ganharia em venda por escala.

Ofensiva:

• A rede deveria se desprender de seus concorrentes, oferecendo serviços diferenciados, com um mix de produtos especiais e colaboradores bem informados e treinados que também pudessem oferecer uma boa experiência pós-venda ao cliente.

E aí? Qual será a estratégia mais eficiente nesse caso?

Tentar barrar esse movimento dos clientes ou juntar-se a eles e acompanhar as mudanças? 

Veja, a seguir, a opinião de alguns especialistas sobre como a Benjy’s (ou a sua loja) pode reconquistar esses clientes que estão fazendo showrooming e comprando online nos concorrentes:

Ouça os clientes

“A empresa está esquecendo de pedir feedback a clientes e prospects. Por que alguns compram online e outros vão às lojas? Por que alguns usam o showroom e outros não? Aparentemente, acredita-se que o preço é o motivo das compras online. Mas talvez haja outra hipótese. Talvez, a indisponibilidade dos produtos possa ser um problema, a variedade também pode ser outro empecilho, ou ainda algum aspecto da experiência de compra. As respostas dos clientes devem ajudá-lo a entender como vencer o fenômeno showrooming e como fidelizar clientes que gostam de fazer compras em lojas físicas, e não no mundo virtual.”

Roberto Leão – executivo da área de finanças de uma organização global do segmento de varejo.

Use o conhecimendo dos vendedores em plataformas digitais

“Benjy’s também poderia explorar a possibilidade de se tornar um site com conhecimentos importantes sobre eletrônicos e aplicativos ou qualquer outro produto que a rede venda. Isso é o que fazemos na Wayfair, somos uma espécie de Wikipédia dos móveis, milhões de visitantes entram no nosso site de olho nas informações que temos. Dessa forma, nós os encorajamos a efetuar a compra no site e também aprendemos muito com suas buscas.”

Steve Conine, cofundador e responsável pela área de tecnologia da Wayfair, loja de varejo virtual de móveis e decoração.

A integração da loja física com a virtual é fundamental

“As ações da loja física precisam estar integradas às plataformas digitais da empresa, assim, as experiências de compra online e nas lojas físicas podem ser complementares. Os clientes não podem pensar numa loja virtual Benjy’s e numa loja física da Benjy’s. A empresa precisa usar o seu website para expandir a variedade de produtos nas lojas físicas e ajudar o consumidor a encontrar o melhor produto e de melhor qualidade sem precisar fazer sozinho esta pesquisa. Aí estão as oportunidades”.

Roberto Leão – executivo da área de finanças de uma organização global do segmento de varejo.

Então, o que achou da história da Benjy’s? Você enfrenta algo parecido aí em sua loja? Esperamos que esse post tenha lhe trazido algumas ideias e inspirações para encarar essa nova realidade. Se você ficou com alguma dúvida, fique à vontade para deixar um comentário aqui embaixo. Vamos adorar saber a sua visão sobre esse tema!