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Entenda por que é importante desenvolver a empatia na hotelaria e saiba como fazer isso na prática
Todo mundo quer se sentir em casa nos hotéis e pousadas em que se hospeda. Afinal, essa sensação faz com que a experiência naquele estabelecimento seja memorável e, além disso, ajuda a tornar uma viagem inesquecível.
No entanto, a tarefa de proporcionar esse sentimento aos seus clientes não é das mais fáceis. É preciso ir muito além do básico para oferecer uma experiência verdadeiramente marcante. Isso, inclusive, já foi tema de diversos artigos aqui no blog. Para ler, clique nos links abaixo.
Mas há um ingrediente que, quando adicionado à receita, facilita todo o trabalho: é a empatia!
Empatia é a habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa, compreendendo seus sentimentos, suas ideias e suas ações.
Um exemplo prático de empatia na hotelaria vem da rede de hotéis Marriot Internacional. Por meio da campanha “A regra de ouro”, os estabelecimentos de quatro marcas da rede convidam seus colaboradores a lembrar que tratar os outros como se gostaria de ser tratado é fundamental para garantir uma experiência inesquecível na hotelaria. Mais do que isso, a empatia é essencial para construir ambientes de trabalho agradáveis e alcançar resultados extraordinários.
O princípio é simples mas com tantos procedimentos e a correria do dia a dia, é normal que às vezes a sensibilidade, que conta tanto para uma boa hospitalidade, seja deixada de lado.
Para resgatar esse atendimento mais próximo e humano uma boa dose da “regra de ouro” vai muito bem!
Os vídeos abaixo (ainda sem tradução para o português) detalham o propósito da ação. Além disso, o site Golden Rule Marriott reúne histórias contadas por hóspedes que comprovam que a regra de ouro vem sendo levada a sério nos estabelecimentos da rede.
Bacana, não é mesmo?
Mas não são apenas estabelecimentos de grandes redes que podem usar a empatia no atendimento aos clientes. Seu hotel ou pousada também pode ser um ambiente efetivamente hospitaleiro ao abraçar a empatia como missão. Vamos falar sobre como fazer isso na prática?
Antes, porém, é preciso que você entenda que “sorriso no rosto” não é, necessariamente, sinônimo de empatia. Essa é uma das características da simpatia. E por mais que ambas atitudes sejam importantes, a simpatia fica em um patamar mais “raso” do que a empatia.
Simpatia tem a ver com gentileza, com tratar bem as pessoas que frequentam seu estabelecimento e que fazem parte dele. Empatia tem a ver com se preocupar com as necessidades e desejos das pessoas com quem nos relacionamos. Ou seja, no fim das contas, funcionários simpáticos atendem bem os hóspedes; funcionários empáticos encantam!
Em 2004, quando o casamento entre pessoas do mesmo sexo se tornou legal em Boston (EUA), um hotel da cidade queria imediatamente garantir que poderia acomodar casais homossexuais sem constrangê-los, mas nem todos membros da equipe sabiam como fazer isso.
Eles estavam preocupados principalmente com a abordagem do check-in, em que é comum oferecer um quarto com duas camas de solteiro para duas pessoas do mesmo gênero. Então, a partir daquele dia a abordagem mudou para “Eu tenho um quarto com uma cama de casal king size. Isso atende as suas necessidades?”.
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Outro caso comum em que é necessário ter ainda mais empatia é com hóspedes com necessidades especiais.
Para despertar a sensibilidade de todos os funcionários do hotel, um determinado estabelecimento realizou um treinamento em que alguns profissionais circularam pelo hotel em uma cadeira de rodas. Ao mesmo tempo, outros colaboradores acompanhavam aquele membro da equipe. Os envolvidos na ação tiveram que percorrer os 15 andares do hotel e voltar para contar depois como havia sido a experiência.
Assim, eles entenderam que móvel em qual altura um cadeirante não alcançaria, qual porta era mais difícil de passar, qual quarto seria o mais confortável e assim por diante. Dessa forma, puderam pensar em melhorias que tornaram o estabelecimento mais acessível. Resultado: mais satisfação dos hóspedes com necessidades especiais. E, é claro, uma equipe mais empática quanto aos problemas de mobilidade.
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Aí você pode se perguntar: “Ok, e o que eu preciso fazer para que meus colaboradores sejam não apenas simpáticos, mas também empáticos?”.
É verdade que, por ser uma atitude, e não um conhecimento ou uma habilidade, o desenvolvimento da empatia depende muito mais do empenho das próprias pessoas do que de treinamentos específicos. Porém, como líder, você pode ajudar a despertar a busca pela empatia entre seus colaboradores.
Uma das formas de fazer isso é incluindo o tema em suas reuniões com a equipe. O roteiro abaixo é um exemplo de como fazer isso. Tome nota!
Simples, não? Mas, acredite: é um caminho muito eficiente. Entender as necessidades, as dores e os desejos de seus hóspedes é o primeiro passo para fazer do seu estabelecimento um local em que a empatia predomina. O resto é consequência!
Você tem alguma história em que a empatia ajudou no bem-estar de um hóspede? Conte para nós! Sua história pode inspirar outros profissionais da hotelaria e, assim, ajudar a fazer do nosso mercado um mercado mais empático e agradável aos clientes.
Sucesso!
