Irritadores nada mais são que ações ou processos de uma empresa que, como o nome diz, irritam os clientes e fazem com que eles deixem de comprar dela.

Para entender como os irritadores funcionam na prática, basta pensar em como você, como consumidor, fica decepcionado com algumas empresas em determinadas situações.

Por exemplo: aquela vez que o call center deixou você esperando por horas no telefone e não resolveu seu problema; ou então quando a empresa disse que entregaria o produto em determinada data e atrasou meses no prazo estipulado.

Os irritadores são ruins para o seu negócio porque:

• Afastam os clientes.
• Sujam a imagem da marca (clientes irritados possivelmente irão falar mal dela).
• Impedem o crescimento, pois muitos clientes deixam de comprar e outros são afastados por conta da fama ruim.

Em épocas como o Natal, é fácil pensar em alguns irritadores que podem prejudicar os resultados de sua loja:

• Loja muito cheia e intransitável.
• Filas de espera muito longas.
• Atendimento ruim (vendedores sem paciência – por conta do alto volume de clientes).
• Atraso nas entregas.
• Falta de produtos na loja.

Enfim, existem muitos fatores que podem transformar as compras de Natal em um verdadeiro pesadelo para os consumidores. 

Agora, avalie:

Você sabe quais são os irritadores que mais afastam os consumidores aí em sua loja?

Como entender os principais irritadores dos seus clientes

Existem algumas maneiras de identificar as falhas que estão afastando as pessoas de sua loja.

Destacamos as seguintes:

Pesquisa de satisfação

Por meio de uma pesquisa de satisfação, você descobrirá não só o que agrada os seus clientes, mas também o que os deixa infelizes com a sua empresa. Para saber mais sobre como realizar essa análise com seu público, clique aqui e confira nossas dicas sobre como medir a satisfação dos clientes.

Análise das reclamações

Estudar as reclamações dos clientes também pode indicar os principais irritadores. Você pode analisar as queixas que os clientes deixam no SAC, verificar a caixa de sugestões (se sua loja tiver) e também avaliar os comentários deixados pelos consumidores nas redes sociais.

E não foque apenas em sua loja – verifique também do que os clientes estão reclamando em relação aos concorrentes. Isso vai ajudá-lo a evitar que em seu negócio estejam presentes o que os consumidores consideram irritadores em outras lojas.

Clique aqui e saiba e o que analisar em lojas concorrentes quando estiver fazendo uma pesquisa de mercado.

Dinâmica de grupo: como identificar e tratar os irritadores

Os próprios vendedores também são uma fonte importante para conhecer os principais irritadores da loja. Muitos deles sabem exatamente do que os consumidores não gostam, pois estão em contato direto com o público diariamente. Nesse sentido, é importante consultá-los para entender quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa.

Por outro lado, também existem ações da loja que a equipe de vendas nem faz ideia que prejudicam o relacionamento com os consumidores. Para ajudá-lo nesse sentido, Raul Candeloro, diretor da revista VendaMais e especialista em alta performance em vendas, sugere que você reúna sua equipe de vendas e faça uma dinâmica para identificar e tratar esses irritadores. Para isso, basta seguir estes passos:

1. Faça uma lista com os principais irritadores identificados na pesquisa e nas reclamações dos clientes.
2. Antes de mostrar essa lista à equipe de vendas, peça para que os profissionais indiquem o que eles consideram os principais irritadores presentes na loja.
3. Depois, mostre a lista completa e analise se os vendedores deixaram algum irritador de lado e/ou se existia algum irritador que eles não conheciam.
4. Divida os vendedores em grupos e distribua os irritadores entre eles, de modo que cada grupo fique com um ou mais irritadores diferentes.
5. Peça para que os profissionais deem sugestões sobre como resolver os irritadores que ficaram com o grupo.  
6. Dê um tempo para que as equipes debatam e criem sugestões de ações a serem tomadas.
7. Cada grupo irá apresentar seus irritadores e suas indicações do que deve ser feito para eliminá-los.

Observação: nem sempre os irritadores estarão diretamente relacionados ao atendimento prestado pelos vendedores, mas é importante que eles conheçam essas questões e que se envolvam na resolução desses problemas.

Com essa atividade, você conseguirá três resultados fundamentais para o sucesso da loja:

1. Vai orientar os vendedores, indicando quais são as questões que afastam os clientes, garantindo que todos fiquem cientes dessa importante informação e conheçam melhor o público.
2. Vai criar um plano de ação para eliminar esses irritadores, fazendo com que cada vez mais os clientes fiquem satisfeitos com sua loja.
3. Vai incluir a equipe no planejamento estratégico, aumentando a motivação dos profissionais, fazendo com que eles se sintam efetivamente parte da empresa.

Bons motivos para colocar a ideia em prática, não?

Dica extra!

Para ajudá-lo a saber como tratar os principais irritadores de Natal – tais como loja muito lotada e filas de espera muito grandes – separamos algumas dicas especiais. Confira:

5 dicas para transformar as compras de Natal em uma experiência marcante para o cliente

Imagens: Freepik