Ter uma equipe qualificada e motivada é fundamental para o bom atendimento em qualquer segmento. Na hotelaria isso não é diferente. Aliás, neste mercado, a qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores pode interferir diretamente nos resultados dos hotéis e pousadas.

Sabendo disso e pensando em ajudá-lo a desenvolver as habilidades de seus colaboradores e a acompanhar a evolução do desempenho deles no dia a dia, apresentamos a seguir nove dicas importantes nesse sentido. Acompanhe e anime-se a colocá-las em prática!

1) Treine sua equipe constantemente

Profissionais bem capacitados trabalham melhor. Portanto, esse já é um grande motivo para você investir em programas de treinamento em seu hotel ou pousada.

Mas não é só isso. Além de contribuir para que os profissionais tenham mais conhecimento e estejam melhor preparados para oferecer aos seus hóspedes uma experiência marcante, uma agenda de treinamentos bem estruturada mostra aos colaboradores que eles são valorizados, que seus líderes se preocupam com seu desenvolvimento, e isso faz com que eles se sintam mais motivados a trabalhar. 

Ou seja, bons treinamentos trazem excelentes resultados para todos os envolvidos – você, gestor de hotel ou pousada; seu colaborador; e o hóspede. Não é isso que você quer?

2) Transforme seus funcionários em hóspedes

Entender o ponto de vista do cliente e enfrentar na pele as falhas de operação de seu estabelecimento é fundamental para pensar em maneiras de cuidar melhor das áreas em que vocês ainda não são tão bons e de aprimorar ainda mais o que já podem considerar como pontos fortes.

E uma excelente maneira de tornar isso possível é oferecendo aos funcionários de seu hotel ou pousada a oportunidade de viver um dia de hóspede!

Para que a ação não seja vista apenas como uma brincadeira, mas como uma forma de todos colaborarem com o desenvolvimento do hotel, garanta que os funcionários passem por todos os processos pelos quais um hóspede passa durante uma diária em seu hotel ou pousada e que eles sejam tratados da mesma maneira que seus hóspedes são, e prepare uma ficha de avaliação que eles precisam preencher ao fim de sua diária.

Além disso, para evitar que seus verdadeiros hóspedes fiquem sem atenção dos profissionais da sua equipe, não convide mais do que um colaborador por dia para viver essa experiência. Defina um cronograma que garanta que todos possam passar por essa “prova de fogo” ao longo de um ou dois meses e, ao final, tenha uma boa lista de ideias de como melhorar processos, atendimento e tudo mais que envolve sua empresa.

Por último, uma sugestão: você pode oferecer um prêmio ao colaborador que apresentar a melhor ideia. Isso aumentará o engajamento da equipe!

3) Recompense o bom atendimento

Valorizar o bom trabalho é muito importante para que os colaboradores se sintam motivados e com vontade de fazer cada vez melhor. Por isso, criar programas de recompensas para os profissionais que oferecerem excelentes experiências aos hóspedes é uma excelente ideia.

Para definir os “vencedores do mês”, você pode pedir para os próprios clientes apontarem os colaboradores que mais lhe agradarão ou avaliar você mesmo o desempenho dos profissionais do seu time. O importante é mostrar à equipe que a empresa reconhece o bom trabalho de seus colaboradores.

Dentre os prêmios possíveis, algumas opções são: bônus no salário, dia de folga extra, pequeno presente e assim por diante.

4) Tenha uma comunicação aberta e clara

Quando a comunicação interna funciona bem, todos sabem os objetivos da empresa, compartilham informações e se sentem efetivamente parte de um time.

Ou seja, são vários os motivos para se investir em ações de comunicação interna. Se você sabe disso e quer iniciar um trabalho consistente nesse sentido, clique aqui e conheça os sete principais benefícios que uma boa comunicação interna pode trazer para sua empresa e saiba como isso interfere em seus resultados.

5) Ofereça e receba feedback de sua equipe

O feedback é uma ferramenta sensacional para alinhar os processos e os objetivos com os profissionais de sua empresa. É importante sempre mostrar aos profissionais no que eles estão acertando e no que (e como) podem melhorar.

E ainda, você, líder, precisa sempre estar aberto a também receber feedback de seus colaboradores. Além de se sentirem valorizados e ouvidos, os profissionais se sentirão mais à vontade na empresa se tiverem abertura para falar ao seu líder sobre o que pensam.

Feedback já foi tema de artigo aqui no blog. Clique nos links abaixo para ler:

–> 7 grandes erros na hora de dar feedback

–> Como dar feedback

6) Incentive o compartilhamento de ideias e de conhecimento

Todos os profissionais de seu hotel ou pousada têm algo a ensinar. Portanto, cabe a você incentiva o compartilhamento de lições, dúvidas e ideias durante reuniões específicas ou mesmo por e-mail.

Quem quiser, pode falar sobre um atendimento que ensinou algo, sobre uma dúvida quanto a algum processo ou uma sugestão de melhoria para o hotel. Essa é uma ação simples e barata, mas que pode ajudar no dia a dia de cada um dos membros da sua equipe!

7) Transforme seus funcionários em especialistas

O conhecimento de seus colaboradores é fundamental para o bom atendimento em seu hotel ou pousada. Ofereça um curso de inglês para um colaborador, um curso de espanhol para outro, um curso de libras para outro, um curso de escalada, e assim por diante – conforme as necessidades de seu hotel.

Dessa forma, em pouco tempo, você terá um time de profissionais especializados em diferentes áreas à disposição de seus hóspedes.

8) Defina indicadores de desempenho

Acompanhar a performance dos profissionais também é fundamental para realizar uma gestão de pessoas eficiente em seu hotel ou pousada. Para isso, é importante definir indicadores de desempenho para verificar se sua equipe está alinhada às expectativas dos clientes e aos objetivos da organização.

Estes são alguns indicadores que podem ser usados pela sua empresa: número de reclamações, número de elogios, indicações de novos hóspedes, adesão ao programa de fidelidade, etc.

Em suas pesquisas com clientes, busque sempre identificar a satisfação deles com o atendimento dos funcionários do hotel e use essas informações no monitoramento dos indicadores. O ciclo se fecha dessa forma.

9) Compartilhe vitórias

Muitos gestores são ótimos em apontar resultados ruins e falhas da equipe. Mas os bons líderes de verdade sabem da importância de celebrar junto com a equipe as vitórias que alcançaram juntos.

Por isso, sempre que um hóspede escrever uma avaliação positiva do hotel, que ele indicar um amigo, que se mostrar satisfeito, sempre que conseguirem alcançar algum objetivo da empresa, informe e comemore com sua equipe, pois o sucesso o hotel é responsabilidade dela também!

Quais são as suas dúvidas e dicas em relação à gestão de pessoas em hotéis ou pousadas? Deixe um comentário e nos indique sugestões de temas a serem trabalhados aqui no blog.

Sucesso!