É impossível evitar! Eventualmente, clientes farão reclamações sobre sua loja. Por isso mesmo, é fundamental se preparar para lidar com elas. Precisa de ajuda nessa missão? Leia este artigo e descubra como transformar queixas on-line em algo positivo, conquistando novos clientes e garantindo a fidelização dos antigos.
Que o ReclameAqui é muito procurado por consumidores que querem declarar sua insatisfação com algum produto, serviço ou empresa você já sabe, não é mesmo?
O que talvez você não saiba é que a maioria das 42 milhões de visualizações que o site recebe mensalmente tem outro objetivo…
Imagina qual seja?
A gente revela: verificar a reputação de uma determinada empresa!
Pois é, segundo o próprio site, mais de 90% dos acessos são feitos com o objetivo de descobrir a opinião de outras pessoas sobre uma marca, produto, serviço ou solução.
Por isso mesmo é tão importante que as empresas que recebem reclamações as respondam de maneira rápida e eficiente. Afinal, dessa forma o novo cliente perceberá que a empresa está disposta a resolver problemas enfrentados por seus clientes, e que deseja garantir satisfação e proporcionar uma experiência de compra positiva. Isso, por sua vez, aumentará as chances de ele sentir-se seguro a fazer negócios com ela.
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que o pior erro que uma empresa pode cometer é ignorar uma reclamação on-line!
Quando isso acontece, o cliente se sente enganado e ignorado, o que gera ainda mais insatisfação. Como consequência, ele pode também utilizar seus perfis nas redes sociais para dizer a amigos e familiares que não comprem da sua empresa, e a visibilidade da crítica só tende a aumentar.
Por outro lado, quando o consumidor recebe um retorno, ele pode avaliar a resposta. O que, por sua vez, ajuda a classificar e definir a reputação da empresa no ReclameAqui. Isso fará toda a diferença quando futuros clientes acessarem o site para pesquisar sobre ela.
As empresas são avaliadas da seguinte forma no ReclameAqui:
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Como lidar com reclamações de clientes: Pare, Olhe, Escute
Com a avaliação dos consumidores, o ReclameAqui define a reputação da empresa, utilizando os seguintes critérios:
Agora que você já sabe tudo que está em jogo quando sua empresa recebe uma reclamação on-line, está na hora de saber como lidar com ela. Vamos lá?
Mesmo que um consumidor possa, ele mesmo, criar um perfil com alguns dados da empresa, o ideal é que a própria empresa faça isso, informando um e-mail institucional para receber as notificações, endereço e telefone.
Ainda não tem um perfil por lá? Faça isso agora mesmo!
Recebeu uma reclamação? Antes de mais nada, procure entender o que realmente aconteceu.
Para isso, procure o cliente, escute-o e busque solucionar o problema de forma rápida e objetiva.
Se perceber que a reclamação não é verdadeira, você pode solicitar ao ReclameAqui que ela seja excluída. Algumas podem ser falsas, com a única intenção de prejudicar a empresa.
O tempo de retorno também interfere na sua avaliação no ReclameAqui. Por isso, fique sempre atento às reclamações e responda com agilidade.
Mesmo que você não tenha uma solução instantânea, seja transparente e explique os procedimentos que serão tomados para resolver a questão.
Além disso:
Mesmo que a culpa da empresa não esteja confirmada, é essencial mostrar que vocês sentem muito pela insatisfação do cliente. Além disso, pergunte a ele como gostaria de solucionar o problema, mostrando que há uma intenção positiva, e deixando-o participar da busca por uma solução.
Depois que o problema for resolvido, entre em contato com o cliente para verificar se ele está satisfeito com a solução e se está utilizando o produto. Oferecer descontos e brindes para compensar o transtorno também pode ser uma boa opção e pode contribuir para a fidelização do cliente.
Muitos dos usuários do ReclameAqui dizem que antes de usar a ferramenta para expor sua insatisfação tentaram contato diretamente no site da empresa, mas não tiveram retorno.
A conclusão que se chega após analisar essa informação é simples: disponibilizar canais de atendimento eficientes pode evitar que reclamações sobre sua empresa se tornem públicas! Além disso, pode facilitar o seu trabalho de resolver um problema!
Portanto, garanta que seus canais de comunicação – chat no site, SAC, chatbot, e-mail etc. – sejam eficientes. Assim, o cliente se sentirá seguro em informar sobre o problema diretamente para você, certo de que será ouvido e que haverá uma solução. Com isso, todo mundo sairá ganhando!
Esperamos que essas dicas o ajudem a garantir uma excelente avaliação da sua empresa no ReclameAqui, um retorno positivo dos consumidores e bons resultados em vendas.
Não esqueça: empresas com uma boa reputação são vistas como confiáveis pelos consumidores. Isso certamente influenciará na decisão de compra e, no caso dos que já são clientes, no retorno para novos negócios.
Veja as reclamações como uma oportunidade de crescimento e aprendizado, e use-as a seu favor!