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Estar atento à eficiência da central de atendimento ao consumidor é fundamental para quem busca o sucesso no varejo. Afinal, a partir desse contato com o cliente, é possível avaliar o que está dando certo e o que está dando errado em sua empresa. E, assim, fica mais fácil definir o que é preciso fazer para evoluir cada vez mais a gestão da sua loja!
Quer saber como fazer isso? Siga a leitura deste artigo!
A seguir, apresentamos três indicadores que você deve monitorar e avaliar para melhorar cada vez mais a eficiência da sua central de atendimento ao consumidor.
– Indicadores de performance: quais são os seus?
– Ticket médio: um indicador que pode ajudá-lo a vender mais
– Ponto de equilíbrio: entenda a importância desse indicador para a sustentabilidade do seu negócio
– Taxa de conversão: o que é e por que você deveria cuidar desse indicador
Estudos apontam que os clientes preferem um suporte de boa qualidade a repostas rápidas, mas que não resolvem seus problemas.
Isso não significa, porém, que você pode deixar seu cliente esperando horas, dias, semanas antes de sanar uma dúvida, ouvir uma crítica ou simplesmente atendê-lo. Pelo contrário. Respostas rápidas – e precisas – ajudam a aumentar a credibilidade da sua marca e, consequentemente, a satisfação do seu cliente.
Para avaliar a eficiência do tempo médio de primeira reposta de sua empresa é necessário ter em mente que:
– Quanto menor o tempo de espera por uma resposta, melhor. Porém, nunca esqueça que o importante é ajudar efetivamente o cliente a resolver o problema dele!
– Prazos precisam ser respeitados. Em redes sociais, por exemplo, os clientes esperam uma resposta dentro de uma hora. Já em e-mail, o tempo de resposta deve ser dentro de 24 horas. Porém, essas não são regras fixas. Você pode definir qual será o seu tempo de resposta e deixar essa informação clara ao cliente. Depois, é claro, cabe a você respeitar os próprios prazos.
– Se os números apontarem que as metas não estão sendo atingidas, descubra qual é o problema – que pode ser, por exemplo, a falta de funcionários capacitados para trabalhar no atendimento. Ou, então, falhas no sistema. E assim por diante. Depois de identificar a raiz da improdutividade da sua equipe, trabalhe para encontrar formas de resolver esse problema.
– 5 erros que varejistas cometem na hora de contratar vendedores – e como evitá-los
– Como atrair e contratar os melhores profissionais para a sua equipe
– Como contratar os melhores vendedores para a sua loja
Esta métrica também é conhecida como o “indicador do cliente feliz”. Afinal, satisfação e felicidade andam lado a lado, não é mesmo?
Para avaliar a satisfação do cliente, basta incluir esta pergunta no roteiro de atendimento dos seus vendedores: “Como você classificaria a sua satisfação geral com o produto/serviço que você recebeu?”.
Você pode deixar a pergunta aberta ou apresentar alternativas – como, por exemplo: muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito, muito insatisfeito.
A partir das repostas dos clientes, é possível descobrir como está a satisfação do consumidor com o atendimento da empresa.
Ao incluir esse indicador na avaliação de performance da sua central de atendimento ao consumidor, você consegue identificar como está sua relação com cada cliente. Além disso, você verá que mesmo que as pontuações variem, a média geral que irá indicar qual caminho seguir.
Portanto, não deixe de monitorar a felicidade do seu cliente!
– Como medir a felicidade do seu cliente
A melhor propaganda, para qualquer tipo de negócio, é a propaganda orgânica. Ou seja, quando o consumidor recomenda sua marca à família e aos amigos espontaneamente. Afinal, é assim que se descobre quão leal a você ele é.
E o Net Promoter Score (NPS) é o indicador que o ajuda a conhecer a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca!
Para isso, ele parte de uma pergunta simples: “qual é a probabilidade de você recomendar a marca/seus produtos e serviços?”.
A escala de reposta varia de 0 a 10 – em que “10” é “muito provável” e “0”, “de jeito nenhum”. Com base nessas notas, os clientes são classificados de três maneiras:
– Os clientes que responderem entre 0 e 6 são classificados como detratores. Ou seja, são aqueles que criticam a empresa e afirmam que foram prejudicados após contratem os produtos ou serviços dela.
– Os clientes que responderem 7 ou 8 são neutros. Portanto, eles podem até comprar ocasionalmente na empresa, mas não são leais à marca e não fazem propaganda dela.
– Clientes que dão notas 9 ou 10 são os promotores. Eles são chamados assim pois são leais, divulgam a marca e dão feedback.
Para calcular o NPS, basta você pegar a porcentagem dos clientes promotores e subtrair pela porcentagem dos clientes detratores.
Com a média do seu NPS você consegue avaliar como os clientes enxergam sua marca e, consequentemente, o atendimento prestado pela sua equipe. É, portanto, uma ótima forma de avaliar a eficiência da sua central de atendimento ao consumidor.
Além disso, o NPS permite que você identifique quais clientes merecem mais sua atenção e pense em formas de cuidar melhor dos promotores e resolver os problemas apontados pelos detratores. Assim, você aumenta suas chances de conquistar resultados cada dia melhores. Ou seja, é um indicador que só traz benefícios a curto e a longo prazo a qualquer negócio!
– Como conquistar a fidelidade de clientes de diferentes gerações
– Como premiar a fidelidade dos seus clientes, sem ter que dar descontos
E aí, o que achou da lista de indicadores para medir a eficiência da sua central de atendimento ao consumidor?
É importante que você tenha em mente que estes são apenas alguns exemplos de indicadores que podem ser úteis nessa missão. A ideia é que você entenda a importância de avaliar a sua central de atendimento ao consumidor com base em indicadores e, a partir disso, desenhe o seu próprio processo.
Você utiliza outros indicadores? Tem interesse em conhecer mais opções? Deixe um comentário com sua opinião e nos ajude a enriquecer este debate.
Sucesso e boas vendas!
