Mas será que fidelização é algo tão simples assim? A gente sabe que não.
Porém, já no que diz respeito à recomendação da sua loja para amigos e familiares o papo é outro. Bem atendidos, encontrando na sua loja o que buscavam, seus atuais clientes ficarão muito mais propensos a indicá-la para amigos e parentes. No entanto, muitas vezes eles precisarão de um empurrãozinho seu. Não sabe como? A gente explica.
No entanto, antes você precisa entender um conceito que se faz fundamental nesse momento: o Net Promoter Score (NPS), criado por Fred Reichheld.
Se você perguntasse hoje aos seus clientes que nota eles dariam para os seus serviços de 0 a 10, qual você acha que seria a média das avaliações? Esse resultado é o que caracteriza o índice proposto por Reichheld em seu livro “A pergunta definitiva”.
Segundo o autor, as notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores infelizes, chamados de detratores; as 7 e 8 pelos clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados – então podem ser facilmente seduzidos pelos seus concorrentes -, chamados de neutros; e as 9 e 10 são dadas pelos clientes promotores, que estão sempre com você e insistem que seus amigos façam o mesmo.
O caminho para a excelência em atendimento passa, de acordo com Reichheld, por aclançar uma base de 80% de consumidores promotores. E para atingir esse índice é preciso tudo que você já sabe: bom atendimento, serviço impecável, valor agregado e assim por diante.
Mas o que fazer para que a recomendação venha, para que o amigo do cliente saiba que você existe? É simples, basta seguir estas dicas:
Se você confia no seu taco, sabe que prestou um atendimento excelente, que sua loja oferece uma bom mix de produtos, que seu cliente saiu satisfeito… peça que ele o indique aos amigos – seja no boca a boca, seja nas redes sociais ou até mesmo para você, na hora fechamento da venda, para que você possa usar esse depoimento nos seus canais de comunicação com outros clientes. Indicação é tudo. E não há problema nenhum em pedir que seus clientes falem bem de você para os outros e para você mesmo.
Aproveite essa oportunidade também para saber se ele tem sugestões de melhoria ou alguma reclamação a fazer. O cliente vai se sentir importante e você terá informações preciosas para melhorar cada vez mais.
Às vezes, o que falta para um cliente o recomendar é um empurrãozinho. Isso pode vir, por exemplo, em forma de um desconto para o cliente-amigo que comprar na sua loja dizendo que viu sua recomendação, pontos no cartão fidelidade dele, um brinde… enfim, algo que mostre que vale a pena recomendar sua empresa.
Dificilmente você conseguirá a recomendação do seu cliente se não se esforçar para obtê-la. Por isso, facilite a vida do cliente deixando uma pesquisa no caixa, para que ele possa avaliar sua loja e deixar uma recomendação e, caso ele não a responda, envie um e-mail alguns dias depois da sua saída com o objetivo de conseguir as respostas e a indicação. Não tenha medo de parecer chato. Você estará apenas fazendo seu trabalho!
Ah, por falar nisso: para que essa ideia funcione, você precisa ter todos os seus clientes cadastrados na sua base. Já fez isso, né?
Está no Facebook, Twitter, Google+? Programe posts nestes canais pedindo indicações de quem já comprou na sua loja. Na hora de novos clientes acessarem seus perfis nas redes sociais eles verão o que seus atuais clientes dizem e se a taxa de elogios for boa, com certeza isso pesará na decisão de onde se hospedar na próxima passagem pela sua região.
Lembre-se: manter uma presença forte na internet é hoje muito mais do que fundamental. Num futuro próximo será um fator determinante para o sucesso de uma empresa do segmento turístico.
Pronto para pedir para seus clientes lhe indicarem?
Boas vendas!