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Conquistar o cliente é como construir um relacionamento duradouro, tal qual um casamento. Para entender melhor essa lógica, veja o a explicação de Claudio Diogo, especialista em Vendas e Consumo:
“Imagine que um homem, ao casar com uma mulher, fale para ela: ‘vamos ficar casados os próximos 40 anos e eu tenho que dar a você três rosas por ano: uma no Dia dos Namorados, uma no seu aniversário e uma no nosso aniversário de casamento. Três rosas por ano, vezes 40 anos, dá 120 rosas. Então, quero que você pegue agora essas 120 rosas todas de uma vez e, assim, você vai ficar apaixonada por mim pelos próximos 40 anos.’
Não é assim que funciona o coração de uma mulher, certo? Aliás, você tem que dar 160 rosas, porque tem que oferecer uma rosa a mais por ano sem ela esperar. E você tem que dar todas essas rosas no decorrer dos 40 anos, de maneira gradual. Com os seus clientes também funciona da mesma maneira. Você precisa alimentar o relacionamento com eles dia a dia, para poder conquistá-los e construir um relacionamento sólido e duradouro.”
Será que o seu hotel ou pousada está conquistando os seus clientes de verdade, ou a relação de vocês está mais para “uma noite apenas e nada a mais”?
Para garantir que seus clientes sejam fiéis à sua marca, confira a seguir cinco dicas importantes para fazer com que seus hóspedes retornem no futuro:
Todos dizem que a primeira impressão é a que fica, certo? De fato, os primeiros minutos são importantes na construção de um relacionamento, porém, mais importante ainda é a última impressão.
Por exemplo: digamos que tenha acontecido algum imprevisto ou falha na entrada do hóspede. Isso não quer dizer que a imagem de seu hotel estará arruinada. Se você conseguir contornar a situação e recompensar o cliente pelo erro com uma excelente estadia e um atendimento de alta qualidade, mesmo com o equívoco do início, ele sairá do hotel com uma ótima impressão – e muito mais inclinado a retornar. Agora, se o erro for no fim da temporada dele aí, convencê-lo de que vale a pena se hospedar novamente em seu estabelecimento pode ser uma tarefa mais complicada…
Portanto, cuide SEMPRE da impressão que seu cliente tem de seu hotel ou pousada e faça tudo que for preciso para que ele saia de sua empresa com a certeza de que não há por que procurar outro lugar para ficar na próxima vez que passar pela sua cidade!
Não basta garantir que durante a estadia do hóspede em seu hotel tudo aconteça com a maior excelência, é preciso ir além e continuar em contato com ele mesmo depois que ele for embora.
Nesse sentido, aproveite o cadastro do cliente para obter informações sobre ele. Se descobrir, por exemplo, que o hóspede gosta de tênis, quando tiver algum evento desse esporte em sua região, convide-o a se hospedar aí. Além disso, enviar e-mail com lembrança de aniversário, dicas para viajantes e promoções também são formas de manter a sua marca viva da memória do público.
Outra maneira de incentivar o cliente a voltar ao seu hotel ou pousada é mostrar que a lealdade dele será recompensada. Crie promoções dando descontos ou serviços exclusivos para aqueles clientes que já se hospedaram aí. Simples ações como essas fazem toda a diferença na cabeça do cliente. Além disso, caso ele tenha vindo sozinho na primeira vez que visitou seu estabelecimento, ofereça condições especiais para que ele retorne com a família no futuro. Mostrar preocupação com as pessoas que ele ama fará você ganhar pontos com ele.
Pedir feedback ao cliente mostra que você está realmente preocupado em garantir a satisfação dele. Além disso, é uma excelente maneira de entender no que sua empresa pode melhorar. Assim, você pode fazer até mesmo aquele hóspede que não ficou tão feliz com sua estadia voltar a seu hotel. Se alguém reclamou do café da manhã, por exemplo, ofereça uma condição exclusiva para que essa pessoa retorne e conheça as novidades e melhorias do cardápio.
Nada melhor para ficar marcado na memória do cliente do que oferecendo a ele uma bela surpresa. Para isso, não é necessário investir em grandes ações. Pequenos detalhes podem fazer grande diferença: um brinde no quarto, um doce à espera do hóspede, um cartão de agradecimento pela escolha do hotel, o oferecimento de um café ou chá ao longo do dia… Gestos simples contam muito para que o cliente se sinta bem acolhido e, consequentemente, queira voltar.
E aí, vai colocar essas ideias em prática? Se tiver outras sugestões que se encaixem nesse artigo, não deixe de comentar. Suas ideias podem ajudar empresas do Brasil inteiro a melhorarem o atendimento que prestam a seus hóspedes!
