Ao observar a jornada de compra na hotelaria, é possível perceber que o relacionamento com os clientes em sua área de atuação começa muito antes de eles fazerem a reserva e também continua depois de irem embora. Nesse sentido, é importante saber como se comunicar com os hóspedes não só durante a estadia deles no seu hotel ou pousada, mas também antes do check-in e depois do check-out.

Será que o seu estabelecimento está aproveitando todas as oportunidades para conhecer melhor seus clientes e, assim, fortalecer a relação com o seu público?

Entenda o que você deve fazer para criar um canal de comunicação constante com seus hóspedes, aumentando as chances de proporcionar uma experiência marcante e encantadora aos viajantes que se hospedarem em seu hotel e, consequentemente, fazendo com o retorno deles no futuro seja mais provável.

Como se comunicar com os hóspedes antes do check-in

1) Descubra quais são as preferências dele

Ao enviar e-mail de confirmação da reserva a um cliente, mande também uma pesquisa para descobrir as preferências dele.

Pergunte, por exemplo, se ele prefere lençóis de linho ou de algodão, se quer ser recebido com chocolate ou vinho, e assim por diante. Dessa forma, você fará com que ele tenha uma experiência bem personalizada, e isso o fará sentir-se especial.

Dica: para entender melhor como utilizar os dados e informações dos hóspedes pode ajudar o seu estabelecimento, clique aqui.

2) Ofereça informações e dicas sobre a sua cidade

Segundo pesquisas do Google, 85% dos viajantes decidem quais atividades fazer apenas após chegar ao destino. Além disso, nove em cada dez viajantes esperam que as empresas das quais compraram serviços para a viagem forneçam informações sobre o local que vão visitar.

Então, enviar dicas sobre o que fazer na região do seu hotel ou pousada é uma ótima forma de se comunicar com os hóspedes antes de eles fazerem o check-in no seu estabelecimento.

Quando o cliente já tiver confirmado a reserva, envie um e-mail com sugestões de pontos turísticos que ele pode querer visitar, restaurantes em que pode ter uma experiência gastronômica regional e atividades culturais da cidade que podem ser boas opções de lazer.

Dica: quer mais ideias sobre como ajudar o hóspede no planejamento da viagem? Clique aqui!

3) Envie uma mensagem de texto breve e personalizada

Você pode mandar um SMS ou uma mensagem via WhatsApp amigável lembrando o hóspede de sua reserva e seus horários de check-in, de maneira bem direta e sutil.

Veja um exemplo de mensagem:

Olá, Joana.

Será um prazer recebê-la amanhã em nosso hotel! Sua reserva está agendada do dia 25 a 27 de julho, em quarto single. Aguardamos seu check-in a partir das 14h.

Equipe Hotel X.

Dica: aprenda mais sobre como utilizar o WhatsApp na hotelaria neste artigo.  

Como se comunicar com os hóspedes depois do check-out

1) Envie um e-mail de agradecimento

Os pequenos gestos ajudam bastante a fortalecer o relacionamento com seu público. Nesse sentido, o e-mail de agradecimento é um exemplo de ação simples que pode ter um grande efeito.

Depois de 24 a 48 horas da saída do hóspede, envie um e-mail agradecendo por ele ter escolhido o seu estabelecimento. Com certeza o cliente vai apreciar essa atitude e sua marca ficará gravada positivamente na memória dele.

Dica: para aprender mais dicas que farão o hóspede voltar ao seu estabelecimento no futuro, clique aqui.

2) Faça uma pesquisa de satisfação

Entender o que deixa seus clientes felizes e o que não os deixa satisfeitos, é fundamental para que você saiba onde deve melhorar e o que deve ser destacado como diferencial.

No mesmo e-mail de agradecimento, você pode incluir uma pesquisa de satisfação, para entender como foi a experiência do hóspede em seu hotel.

Aproveite e peça para ele deixar um feedback (no site ou nas redes sociais) compartilhando as impressões dele sobre o seu estabelecimento.

Dicas: clique aqui para conhecer quatro maneiras de medir a satisfação dos hóspedes; e clique aqui para aprender como conseguir mais feedbacks.

3) Ofereça cupons de desconto e ofertas personalizadas

Uma forma de se comunicar com os hóspedes depois que eles já foram embora e ainda aumentar as chances de fazer eles voltarem é oferecendo alguns incentivos para que eles se hospedem novamente em seu estabelecimento.

Você pode fazer isso enviando uma oferta personalizada, de acordo com o que você já conhece do hóspede.

• Por exemplo:

Imagine que, na última vez que um cliente se hospedou em seu hotel, você percebeu que ele é um apaixonado por cervejas artesanais. Como será realizado na cidade do seu hotel um evento de cervejarias, você envia um e-mail avisando esse hóspede. Com certeza ele vai ficar interessado e é bem provável que ele se hospede novamente em seu estabelecimento, que mostrou estar atento às preferências dele.

Além disso, você também pode enviar alguns cupons de desconto, lembrando o hóspede da experiência que ele teve em seu hotel e o incentivando a voltar.

Dica: quer conhecer mais táticas de e-mail marketing que podem ajudar a aumentar as reservas em seu hotel? Clique aqui e aprenda!

Esperamos que essas dicas o ajudem a entender como se comunicar com os hóspedes antes e depois da estadia, desenvolvendo um relacionamento forte e duradouro com o público do seu hotel ou pousada. Mas se você ficou com alguma dúvida ou se tem alguma sugestão extra que acha que pode ser acrescentada a esse artigo, deixe um comentário apresentando sua ideia. Ela pode nos ajudar a pensar nos próximos artigos e ainda pode ser útil para outros leitores.

Sucesso!

Imagens: Freepik; Flaticon