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7 dicas para ter sucesso com omnichannel

7 dicas para ter sucesso com omnichannel

Por Redação Blog Gazin Atacado • 28/03/16

O omnichannel é apontado por especialistas como uma das principais tendências do varejo atualmente – e também para o futuro. Mas como explicamos neste post, ao contrário do que muita gente pensa, ser omnichannel é muito mais que ser multicanal…

Uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes. Já uma marca omnichannel não apenas está presente em diferentes plataformas, como também matém essas diferentes plataformas em sintonia.

No omnichannel, é fundamental que a comunicação e as ações estejam integradas nos diferentes canais, tornando a interação com o consumidor cada vez mais personalizada às necessidades específicas dele.

Quer saber como oferecer uma efetiva experiência omnichannel para seus clientes? Confira as sete dicas a seguir e entenda como aplicar essa tendência com sucesso em sua loja: 

1) Conheça profundamente seus consumidores

omnichannel varejo

Um dos principais fatores para conseguir oferecer uma comunicação alinhada em diferentes canais é conhecer profundamente seus consumidores. Isso vai ajudar sua loja, primeiro, a definir em quais canais estar – de acordo com o perfil dos clientes. E, segundo, também contribuir para saber que linguagem utilizar e o que oferecer em cada uma das plataformas.

  • Exemplo: as ofertas do site devem ser diferentes das oferecidas pelo celular. Pois em um momento o cliente está sentado e, no outro, está em movimento. Quais dessas ferramentas é a preferida do público de sua loja? Entender isso é essencial!

2) Mensure e acompanhe todos os passos da venda

omnichannel varejoEssa é uma questão que vai ajudá-lo, inclusive, a cumprir com o item nº 1 – que é conhecer o cliente. Você precisa saber quanto tempo seus consumidores passam na loja, quanto tempo ficam no site, de que forma pesquisam os produtos, etc. Entendendo o comportamento de seus clientes durante o processo da venda, sua loja consegue otimizar esses passos, facilitando a compra para cada um deles.

  • Exemplo: se você perceber que seus clientes sempre pesquisam no site pela marca dos produtos, pode criar, dentro da página, uma categoria que separe os itens por tipo e por marca. Assim, ele pode ir diretamente naquelas de sua preferência, sem precisar de muito esforço.

3) Alinhe a equipe e padronize sua comunicação

omnichannel varejoProporcionar uma experiência omnichannel significa oferecer uma comunicação alinhada em diferentes plataformas. Dessa maneira, seu cliente recebe a mesma mensagem e o mesmo atendimento seja pelo site, pelo telefone ou pessoalmente. Isso mostra que a empresa é organizada e integra sua comunicação, o que dá credibilidade à marca e faz o consumidor se sentir mais seguro. Para isso, é preciso treinar a equipe e alinhar os procedimentos em todas as plataformas.

  • Exemplo: se o cliente reclamar no site e depois telefonar, ele deve ter a mesma resposta e as mensagens devem ser complementares. Caso contrário, a loja não estará, de verdade, sendo omnichannel, pois não está integrando a comunicação com o consumidor.

4) Centralize as informações sobre os clientes

omnichannel varejoUma das questões fundamentais para conseguir alinhar a comunicação, é a utilização de um sistema (tal como um CRM) que centralize todas as informações dos clientes. Nesse espaço, devem estar o histórico de compra dos clientes, quantas vezes e por que eles reclamaram ou entraram em contato com a loja, seu padrão de consumo, suas preferências, seu perfil profissional etc. Quanto mais informações, melhor.

  • Exemplo: ao atender um cliente na loja, o vendedor busca pelo nome dele no sistema e percebe que ele sempre compra pelo site e que adquiriu três celulares nos últimos 18 meses. Então, ele aproveita que consumidor veio até à loja e prioriza a experimentação do produto, pois, se ele sempre comprou pelo site, o motivo de ter vindo comprar pessoalmente dessa vez deve ser este – ele quer experimentar.

5) Entenda o propósito de sua loja

omnichannel varejoOutra questão crucial para o alinhamento da comunicação em todos os canais em que a loja atua é o claro entendimento sobre o propósito. Ao definir quais são os valores e a missão defendidos pela empresa e alinhar isso com toda a equipe, sua marca passará uma mensagem única e mais forte – independentemente da plataforma de contato com o cliente. Entenda neste artigo como fazer isso.

  • Exemplo: se sua loja tem o propósito de oferecer sempre um atendimento de extrema qualidade, isso deve estar presente em todos os canais. De nada adianta o atendimento ser excelente na loja física, e, por telefone, os atendentes estarem mal preparados para isso.

6) Integre as ações nas diferentes plataformas

omnichannel varejoPara oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente, além da comunicação, as ações nos diferentes canais em que sua loja atua também precisam estar alinhadas. Elas podem se complementar, inclusive. A ideia é que o cliente entenda que a mesma loja que existe fisicamente também atua na internet. Criar promoções em uma plataforma que dê vantagens para o consumidor comprar em outra é uma maneira de integrar os diferentes canais.

  • Exemplo: ao comprar na loja física, o cliente ganha desconto para sua próxima compra no site. Ou então, você pode dar a possibilidade de o consumidor comprar online e retirar na loja – economizando no frete.

7) Personalize a comunicação

omnichannel varejoPor fim, outra ação importante para ser uma loja omnichannel é promover uma comunicação direcionada ao perfil de cada tipo de cliente. Depois de conhecer bem o perfil de seus consumidores, e reunir informações sobre eles, ficará mais fácil entender que tipo de linguagem utilizar com cada público que sua loja atende nos diferentes canais. Nesse sentido, recomendamos a utilização do Marketing Direto. Clique aqui e saiba como aplicá-lo.

  • Exemplo: para os clientes que estão sempre em movimento, vale mais à pena enviar mensagens via celular. Já para aqueles que são mais tradicionais, sua loja pode investir em uma mala direta por correio. Dessa forma, a comunicação será muito mais efetiva para cada perfil de consumidor.

Como pode perceber, o segredo do omnichannel está em alinhar a comunicação da marca e, ao mesmo tempo, adaptar as informações para cada tipo de público e cada tipo de canal. Isso torna as mensagens e as ações cada vez mais personalizadas, aumentando o engajamento com os clientes, fortalecendo o relacionamento e potencializando as oportunidades de vendas.

 Imagens: Freepik e Iconfinder

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