Para os consumidores atuais, tudo se baseia na experiência. Não importa quão baixo ou quão alto é o valor que ele pagou por determinado produto ou serviço: o que conta para que ele é a experiência que vive.
Neste sentido, seu hotel ou pousada precisa investir muito em ações que promovam uma experiência positiva para seus hóspedes, para que eles saiam felizes com a estadia e – o melhor – desejem voltar a se hospedar com você e ainda recomendem seu negócio para os amigos.
Pensando em ajudá-lo a aumentar a satisfação de seus clientes com ações simples, mas que fazem toda a diferença, apresentamos a seguir alguns cases de hotéis pelo mundo que têm muito a ensinar sobre como promover uma experiência diferenciada para seus hóspedes. Confira e inspire-se!
Ao invés de fazer os clientes irem até o balcão de check-in, os hotéis da rede Andaz têm um anfitrião especial para receber os hóspedes. Eles sentam em um sofá, enquanto podem saborear um café, chá, água ou taça de vinho, e fazem o check-in de forma muito mais confortável. Depois, o anfitrião os leva oaté o quarto.
Uma boa maneira de impressionar o hóspede logo na entrada.
O que os turistas mais fazem quando estão visitando uma cidade? Tiram fotos! E na era das redes sociais, grande parte dessas fotos vão parar no Instagram. Sabendo disso, o hotel Sheraton Bratislava resolveu usar esse conteúdo a seu favor. Eles selecionaram diversas fotos da cidade tiradas por turistas e moradores e postadas na rede social de fotografias e fizeram um livro com alguns lugares e momentos marcantes da cidade para colocar nos quartos.
Essa ação é uma ótima forma de apresentar a região de uma forma mais pessoal – sem ter que ser por meio daqueles guias turísticos padrões.
O Ritz-Carlton Resorts de Naples (EUA) soube como aproveitar a interação dos clientes nas redes sociais. A equipe do hotel perguntou aos fãs da sua página no Facebook qual era o jeito preferido deles de tomar café. Registrou o nome e as preferências de todos que responderam e, quando algumas daquelas pessoas se hospedaram lá, foram recebidas com o café do jeito que gostam, sem ter que solicitar nada.
Uma surpresa agradável que pode conquistar o cliente para sempre.
Outros hotéis que souberam usar de forma estratégica as informações dos clientes nas redes sociais foram o Sofitel e o Novotel (dos EUA). Eles fizeram uma lista com os clientes mais fiéis e fizeram uma investigação sobre eles nas plataformas sociais, para entender quais são suas preferências, gostos e hobbies. Assim, para o cliente que tinha sinalizado que gostava de jantar fora, por exemplo, em sua próxima estadia eles ofereciam um tour pelos melhores restaurantes de cidade. Para o apaixonado por futebol, o hotel providenciava ingressos para o jogo da cidade, e assim por diante.
Lembre-se: você não deve agradar somente os novos clientes, recompensar os hóspedes mais fiéis também é importantíssimo para aumentar ainda mais a lealdade deles.
Muitos hotéis ou pousadas oferecem diferentes tipos de travesseiros de acordo com o gosto dos clientes. No entanto, o Conrad Chicago (EUA) foi além e criou um serviço especial todo voltado para garantir a boa noite de sono do hóspede. No menu do sono, o cliente pode escolher entre vários tamanhos e tipos de travesseiros, solicitar bebidas, máscaras faciais, aromas relaxantes e ainda livros e sons que ajudam a dormir.
Nada mau, hein? Se o objetivo do seu hóspede é relaxar e descansar, você precisa fazer o máximo para que ele consiga fazer isso tranquilamente.
A rede Hilton tem hotéis em todo o mundo. Para ajudar seus clientes a explorarem ao máximo as cidades que visitam, ela criou um perfil no Twitter chamado “Hilton sugere”. Lá, os hotéis colocam dicas e sugestões do que fazer em diferentes cidades. Todas as informações publicadas são baseadas em dúvidas e nas dicas dos próprios clientes. Além disso, os hóspedes podem se comunicar e pedir sugestões em tempo real.
Aproveitar o canal mais utilizado pelos seus clientes para ajudá-los também vai fazer seu hotel se destacar.
Todos os amantes de esportes de inverno querem uma foto em cima da montanha congelada – e, geralmente, os fotógrafos cobram caro para registrar esses momentos. Vail Resorts, um hotel do Colorado (EUA) que fica perto de uma montanha, soube aproveitar a demanda desse tipo de hóspede. O hotel ofereceu um serviço de fotos gratuito, em que a pessoa poderia compartilhar a imagem nas redes sociais. Dessa forma, além de agradar o hóspede e oferecer um serviço exclusivo, o hotel também impulsionou o alcance da sua marca nas plataformas sociais.
Pense: qual é o serviço que seu hotel poderia oferecer aos seus clientes em sua cidade?
Gostou do que leu até aqui, mas quer uma ajuda extra para transformar essas ideias em ações? Leia os posts a seguir:
E você, conhece alguma ação incrível que ajude a atrair e fidelizar os hóspedes? O que seu hotel ou pousada faz para encantar seus clientes e promover uma experiência positiva? Deixe um comentário aqui embaixo, também queremos aprender com você!