Próximo de uma linha de trem, é comum que se veja a seguinte mensagem: “Pare, Olhe, Escute“. Perfeitas para evitar acidentes envolvendo veículos/pedestres e trens, essas três palavras também podem evitar muitos problemas quando o assunto são as reclamações de clientes. Adicione a elas “desculpe” e “obrigado” e a mágica está feita – você pode esperar clientes mais tranquilos e, possivelmente, com mais chances de voltar a comprar da sua empresa.

Basicamente, o que você vai dizer (e fazer) – não necessariamente com essas palavras – é isto:

Desculpe, senhor, pelo inconveniente. Neste momento vou parar o que estou fazendo para ouvir e entender seu problema. Obrigado pela oportunidade de melhorar o nosso atendimento.

E, por favor, seja sincero. Afinal, você prefere um cliente que está dando uma segunda chance ao se queixar ou alguém que saiu insatisfeito, não falou nada e nunca mais voltará a fazer negócio com sua empresa?

O que você acaba de ler é um resumo dessa estratégia. Agora, em miúdos, confira um guia com 13 dicas para lidar com reclamações de clientes.

1 – Não perca tempo: lide imediatamente com o caso. Se necessário, encaminhe à área competente ou ao responsável. A reclamação foi pública ou via mídia social? Responda publicamente que entrará em contato. E faça isso tão logo seja possível!

2 – Peça desculpas e agradeça: mesmo que o cliente esteja alterado ou errado, desculpe-se por qualquer inconveniente. Diga ainda que está grato pela oportunidade de “consertar as coisas” e melhorar o atendimento. Isso tenderá a acalmá-lo.

3 – Acompanhe o caso: mesmo que não seja o responsável, se você direcionou o caso, agora este é seu cliente – e o problema dele também é seu problema. Cobre a solução dos responsáveis e acompanhe a evolução do caso para garantir que, no fim, o cliente tenha suas necessidades atendidas.

4 – Comprometa-se, mas não prometa: entenda a ocorrência e fique comprometido a solucioná-la. Porém, muito cuidado nessa hora: não faça promessas que você não sabe se será capaz de cumprir. Assuma a responsabilidade!

5 – Não minta: inventar desculpas, jogar a culpa no fornecedor, dizer que alguém ficou doente ou qualquer fato do gênero pode piorar a situação. Lembre-se daquele (velho) ensinamento paterno: mentira tem perna curta!

6 – Seja transparente: se você não sabe algo, admita. Caso não consiga encontrar a causa do erro em um primeiro momento, comprometa-se a identificá-la. É melhor estar disponível do que fingir ser um expert.

7 – Seja simples: ninguém gosta de explicações técnicas inacessíveis. Certa vez, Albert Einstein disse: “Especialista é alguém que diz algo de maneira confusa, de forma a fazer você pensar que a
confusão é culpa sua”. Você não quer que seu cliente pense isso, quer? Garanta a clareza.

8 – Seja educado: por mais que o questionamento seja simples e pareça óbvio [para você], jamais mostre impaciência ou arrogância. Deixar com que o cliente se sinta um ignorante pode render processo por danos morais.

9 – Trabalhe com prazos realistas: jamais diga que o problema será solucionado em 12 horas se há risco de levar 13 ou 14 para ser resolvido. Tenha certeza antes de estabelecer um horário ou prazo de entrega.

10 – Se algo der errado comunique: não deixe o cliente esperando. Caso ocorra algum imprevisto, é melhor que ele saiba por você. Comunique e peça mais tempo.  

11 – Cumpra com o prometido: ao ter uma resposta ou solução para o problema, contate rapidamente quem fez a reclamação.

12 – Faça mais do que esperado: desde o começo negocie com seu superior (ou pense você mesmo, se for gestor) um “mimo” que possa fidelizar este cliente. Pode ser brinde, desconto, frete grátis… qualquer coisa que mostre que você realmente se preocupa com seus clientes.

13 – Peça desculpas e agradeça: sim, de novo. Ao encerrar o episódio, informe que lamenta o transtorno e agradeça ao cliente por ajudar a melhorar os serviços.

Reclamações ou oportunidades?

Na maioria das vezes, a queixa em si não é o problema; a resposta e a atitude da empresa é que faz o caso crescer e se tornar uma bola de neve.

Lembre-se: qualquer devolução, troca, desconto ou brinde não garantem que o cliente voltará a comprar na sua loja. Contudo, se você seguir os passos acima sendo compreensivo e tendo empatia por alguém que pediu ajuda sua chance será muito maior. Na pior das hipóteses, você pode garantir que o erro não se repetirá com outros clientes.

E, assim, você transforma um erro em uma oportunidade. Vale a pena tentar. Quem sabe a reclamação não vira recomendação…

Dica final

As reclamações de seus clientes podem ainda ser uma excelente fonte de aprendizado. Clique aqui e confira como utilizar as queixas dos consumidores para treinar seus vendedores e aprimorar o atendimento de sua loja.

Imagens: Freepik; Flaticon; Iconfinder