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Você quer aumentar a satisfação, encantar seus hóspedes e garantir a volta deles para o seu hotel? Existe um segredo que até mesmo algumas grandes redes costumam esquecer. Na briga por cortar dez ou quinze reais, muitos estabelecimentos se esquecem da importância do toque pessoal, das pequenas gentilezas. E acredite: isso faz toda a diferença!
Sabendo disso, apresentamos a seguir seis formas simples, mas extremamente eficazes, de encantar seus hóspedes. Acompanhe!
Abuse das pequenas gentilezas, como:
E não se esqueça de usar bastante a palavra mais bonita do mundo: o nome de seu cliente.
Essa é uma área em que pousadas e pequenos hotéis têm vantagem. Você vai conseguir passar uma interação pessoal verdadeira melhor do que um salão de recepção do tamanho do Maracanã.
Leitura complementar
5 ideias para dar um toque mais pessoal na estadia em seu hotel ou pousada
O pior que um hotelier pode fazer é sentir-se ofendido com uma reclamação.
Todo cliente que afirma não estar satisfeito é uma oportunidade de fazer de novo, da maneira certa. Em vez de se incomodar, arme-se de informações, mostre que entendeu, que tem tudo registrado e informe que medidas serão tomadas para que isso não ocorra de novo.
Assim, se um hóspede fizer alguma reclamação, aja imediatamente!
Ele acha que o quarto não é bom? Coloque-o no melhor quarto da casa, ofereça descontos ou, melhor ainda, um fim de semana grátis em outra ocasião.
Guia para melhorar a experiência dos hóspedes
A geração que está começando a ganhar dinheiro para viajar e frequentar hotéis nasceu com as redes sociais e smartphones. Use isso a seu favor!
Tenha certeza de pedir e usar o contato via WhatsApp ou outros aplicativos com seu hóspede. Envie mensagens como:
Tais mensagens não apenas mostram que você pensa no cliente constantemente mas, como ficam no telefone dele por algum tempo, servem como mais uma maneira de lembrá-lo de seu estabelecimento. Então, com seus hóspedes mais jovens, use e abuse dessa maneira de se comunicar.
Como se comunicar com os hóspedes antes e depois da estadia
Seu hóspede está de malas prontas para voltar para casa? Aproveite para fazer algo a mais, pergunte o que ele achou da estadia e aja para garantir que qualquer insatisfação seja resolvida antes que ele deixe seu estabelecimento.
Treine seu pessoal para esse momento. A pergunta não deve ser: “Gostou de sua estadia?”, pois o hóspede pode soltar um “sim” ou um “não” sem pensar. O melhor é fazer uma pergunta que exija que ele fale algo. Questionamos como “como foi sua estadia?”, “o que podemos fazer melhor para sua próxima visita?”, e similares, são úteis nesse momento.
Quando o cliente começar a responder, não deixe o fluxo de informação morrer. Peça detalhes, acene com a cabeça, estimule a conversa com “e o que mais?” e afins. Seja simpático para não transformar a situação em um interrogatório. E tenha a certeza de anotar tudo o que o hóspede disser e agir nos pontos que forem necessários.
4 formas de medir a satisfação de seus hóspedes
Uma das formas de fazer com que uma pessoa saia feliz de um restaurante é caprichando na sobremesa e no cafezinho – são as últimas coisas que elas vão lembrar, e essa memória ficará com elas. Muitos garantem essa memória com coisas ridiculamente simples e baratas, como balas e biscoitinhos junto com o café. Faça o mesmo em seu check-out!
Se hotéis mimam os clientes na entrada, com cestas de frutas e similares de cortesia, por que não na saída?
Ofereça uma carona gratuita até o aeroporto/rodoviária, dê barrinhas de cereal para caso a pessoa ficar com fome na estrada, e outras ações do tipo.
Para que fiquem ainda mais poderosas, essas “sobremesas” devem ser oferecidas depois das diárias terem sido pagas, quando o hóspede sabe que não é mais seu cliente e que você não tem mais nenhuma obrigação com ele. A surpresa irá fazer a diferença.
5 maneiras de surpreender os hóspedes
Qualquer especialista em administração de empresas lhe dirá que adquirir um cliente novo é muito mais caro do que manter um antigo. Então, aproveite que você tem os dados do cliente e sabe exatamente do que ele gosta e, de vez em quando, envie uma mensagem para ele, lembrando de feriados que estão por vir, ou de alguma festa exclusiva de sua região.
Coloque em sua rotina (ou na de algum de seus funcionários) passar uma hora por semana checando os perfis de seus melhores clientes nas redes sociais. Assim, você descobrirá quando aquela pessoa está pensando em tirar férias – e, melhor ainda, poderá descobrir quando os amigos dela pensam em tirar férias, permitindo que você contate um possível novo hóspede.
Boas dicas, não é mesmo?
Agora é com você! Coloque-as em prática, pense em outras ações para encantar seus hóspedes e conquiste a mente e o coração daqueles que fazem seu negócio ir para frente.
Sucesso!
