O omnichannel é apontado por especialistas como uma das principais tendências do varejo atualmente – e também para o futuro. Mas como explicamos neste post, ao contrário do que muita gente pensa, ser omnichannel é muito mais que ser multicanal…
Uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes. Já uma marca omnichannel não apenas está presente em diferentes plataformas, como também matém essas diferentes plataformas em sintonia.
No omnichannel, é fundamental que a comunicação e as ações estejam integradas nos diferentes canais, tornando a interação com o consumidor cada vez mais personalizada às necessidades específicas dele.
Quer saber como oferecer uma efetiva experiência omnichannel para seus clientes? Confira as sete dicas a seguir e entenda como aplicar essa tendência com sucesso em sua loja:
Um dos principais fatores para conseguir oferecer uma comunicação alinhada em diferentes canais é conhecer profundamente seus consumidores. Isso vai ajudar sua loja, primeiro, a definir em quais canais estar – de acordo com o perfil dos clientes. E, segundo, também contribuir para saber que linguagem utilizar e o que oferecer em cada uma das plataformas.
Essa é uma questão que vai ajudá-lo, inclusive, a cumprir com o item nº 1 – que é conhecer o cliente. Você precisa saber quanto tempo seus consumidores passam na loja, quanto tempo ficam no site, de que forma pesquisam os produtos, etc. Entendendo o comportamento de seus clientes durante o processo da venda, sua loja consegue otimizar esses passos, facilitando a compra para cada um deles.
Proporcionar uma experiência omnichannel significa oferecer uma comunicação alinhada em diferentes plataformas. Dessa maneira, seu cliente recebe a mesma mensagem e o mesmo atendimento seja pelo site, pelo telefone ou pessoalmente. Isso mostra que a empresa é organizada e integra sua comunicação, o que dá credibilidade à marca e faz o consumidor se sentir mais seguro. Para isso, é preciso treinar a equipe e alinhar os procedimentos em todas as plataformas.
Uma das questões fundamentais para conseguir alinhar a comunicação, é a utilização de um sistema (tal como um CRM) que centralize todas as informações dos clientes. Nesse espaço, devem estar o histórico de compra dos clientes, quantas vezes e por que eles reclamaram ou entraram em contato com a loja, seu padrão de consumo, suas preferências, seu perfil profissional etc. Quanto mais informações, melhor.
Outra questão crucial para o alinhamento da comunicação em todos os canais em que a loja atua é o claro entendimento sobre o propósito. Ao definir quais são os valores e a missão defendidos pela empresa e alinhar isso com toda a equipe, sua marca passará uma mensagem única e mais forte – independentemente da plataforma de contato com o cliente. Entenda neste artigo como fazer isso.
Para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente, além da comunicação, as ações nos diferentes canais em que sua loja atua também precisam estar alinhadas. Elas podem se complementar, inclusive. A ideia é que o cliente entenda que a mesma loja que existe fisicamente também atua na internet. Criar promoções em uma plataforma que dê vantagens para o consumidor comprar em outra é uma maneira de integrar os diferentes canais.
Por fim, outra ação importante para ser uma loja omnichannel é promover uma comunicação direcionada ao perfil de cada tipo de cliente. Depois de conhecer bem o perfil de seus consumidores, e reunir informações sobre eles, ficará mais fácil entender que tipo de linguagem utilizar com cada público que sua loja atende nos diferentes canais. Nesse sentido, recomendamos a utilização do Marketing Direto. Clique aqui e saiba como aplicá-lo.
Imagens: Freepik e IconfinderComo pode perceber, o segredo do omnichannel está em alinhar a comunicação da marca e, ao mesmo tempo, adaptar as informações para cada tipo de público e cada tipo de canal. Isso torna as mensagens e as ações cada vez mais personalizadas, aumentando o engajamento com os clientes, fortalecendo o relacionamento e potencializando as oportunidades de vendas.