Você pode até não ter o poder de prever o futuro, mas certamente tem a capacidade de se antecipar e evitar reclamações de clientes que visitam sua loja online e compram nela. Como? É o que vamos explicar neste artigo. Acompanhe!
Você já parou para pensar sobre o que faz seus clientes reclamarem?
A verdade é que os consumidores reclamam quando estão frustrados, e isso pode ocorrer em qualquer momento da experiência de compra. Queixas de clientes acontecem quando o produto não atinge as expectativas, quando eles não recebem no prazo combinado e até mesmo quando as páginas explicativas dos produtos na loja online são uma bagunça.
Segundo Kevin Donnelly, gestor de conteúdo do portal Shopify, para evitar reclamações de clientes no e-commerce “você precisa se antecipar e eliminar as chances de frustrar o cliente”.
Veja a seguir alguns dos principais problemas que podem fazer os clientes protestarem na internet. Entenda como e por que eles podem geras queixas e saiba como agir para evitar reclamações de clientes em relação à sua loja virtual:
Manter o cliente satisfeito tem muito a ver com saber gerenciar as expectativas dele. Neste sentido, uma queixa frequente é sobre a demora ou falta de entrega de produtos. Para evitar esse tipo de reclamação você deve tomar algumas atitudes:
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Quando o site não ajuda o cliente no processo de compra online, é bem provável que ele também gere queixas dos consumidores.
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Por mais que você se esforce, muitas vezes não é possível evitar as reclamações de clientes. Nesse sentido, preparar antecipadamente respostas para as possíveis queixas é uma alternativa rápida e eficaz de lidar com esse tipo de situação. É uma forma de se antecipar aos riscos!
Veja alguns exemplos de respostas que você pode ter prontos para apenas alterar detalhes, como o nome do cliente e a situação específica.
Tenha já preparado um e-mail de resposta avisando o cliente que você recebeu a reclamação dele, que a loja lamenta o ocorrido e entrará em contato o mais rápido possível para solucionar o problema.
Peça desculpas pelo ocorrido e indique quais providências estão sendo tomadas para que um novo produto seja entregue, ou trocado. Além disso, sempre que possível, entre em contato com o cliente por telefone para entender melhor a necessidade dele e se esforçar para corrigir o problema. Um telefonema torna a relação mais pessoal e pode ser mais esclarecedor.
Pode acontecer, também, de o cliente reclamar de algo que não seja culpa da loja. Algum erro que acontece no sistema do celular, por exemplo. Nesses casos, diga ao cliente que lamenta que essa situação tenha acontecido e indique o responsável para que ele possa entrar em contato (no exemplo do celular, o fabricante poderá ajudá-lo). Sempre que possível, aponte a melhor forma de solucionar o problema, mesmo que o erro não tenha sido da sua loja.
Lembre-se: reclamações de clientes não são necessariamente algo ruim, podem ser uma oportunidade de manter o relacionamento. Antecipar-se a elas e mostrar ação rápida para atender ao cliente quando necessário é uma maneira de conquistar a fidelidade do consumidor!
Sucesso e boas vendas!
Informações: Shopify | Imagens: Freepik; Flaticon