A personalização da experiência do hóspede é uma das principais tendências na hotelaria. Cada vez mais os viajantes demandam atendimento diferenciado e alinhado às suas preferências. Diante deste cenário, fica a dúvida: o que fazer, na prática, para personalizar a experiência do hóspede?
A resposta você descobre a seguir!
Mas, primeiro, vamos esclarecer duas questões:
1 – O QUE É A EXPERIÊNCIA DO HÓSPEDE?
2 – POR QUE É IMPORTANTE OFERECER UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA?
Agora você já sabe que a personalização no atendimento e na comunicação é fundamental para oferecer uma experiência marcante para os hóspedes, certo? Então está na hora de descobrir como fazer isso!
A base para um atendimento personalizado é o entendimento do perfil do público. Afinal, só assim será possível direcionar os serviços e a comunicação para cada perfil de cliente.
As ações a seguir o ajudarão a aprofundar seu conhecimento sobres seus hóspedes. Dessa forma, ficará muito mais fácil personalizar a experiência em seu estabelecimento, aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes. Confira!
Coletar e organizar os dados dos clientes é o passo mais importante para oferecer uma experiência personalizada. Você pode fazer isso por meio de pesquisas direcionadas e/ou usando dados fornecidos durante a estadia.
Essas informações revelarão as preferências dos seus hóspedes, o histórico de compra deles e seus interesses em diferentes fases da hospedagem. Ou seja: tudo o que você precisa para oferecer serviços alinhados ao que ele busca!
Para aprender a coletar, organizar e utilizar os dados dos hóspedes, leia estes artigos:
Programas de fidelidade são ótimas alternativas para ter acesso a informações importantes sobre os seus clientes. Por meio do registro de atividades no programa você conseguirá encontrar padrões de comportamento que revelam as preferências de cada cliente.
Além de úteis para personalizar as recompensas do programa de fidelidade, esses dados podem contribuir para a personalização da experiência em outros pontos de contato entre sua marca e o cliente.
Saiba como desenvolver programas de fidelidade na hotelaria lendo estes artigos:
As redes sociais e os sites de avaliação – como o TripAdvisor, por exemplo – também são excelentes fontes de informações relevantes sobre o seu público. É nessas plataformas que seus clientes compartilham preferências, desejos, queixas e indicações.
Saber o que os hóspedes estão falando web – sobre o seu estabelecimento e também sobre os concorrentes – o ajudará a entender quais falhas você precisa evitar ou corrigir e também como agradar determinados tipos de clientes.
Para saber como utilizar essas plataformas para aprimorar as estratégias do seu hotel, leia:
Personas são personagens criados com base no perfil dos hóspedes que mais frequentam seu estabelecimento. Em outras palavras, são representações que simulam seu público-alvo.
Essencialmente, as personas ilustram as decisões e exigências de seus hóspedes. Isso, por sua, vez, contribui significativamente para a criação de estratégias de personalização da experiência no seu estabelecimento.
Quer saber como criar esses grupos de clientes? Leia este artigo:
Reunir as informações mais relevantes sobre seus clientes é o primeiro passo rumo à personalização da experiência em seu hotel ou pousada. Depois, é preciso utilizar esses dados de maneira estratégica. A seguir, apresentamos algumas ações que você pode colocar em prática em diferentes fases da estadia. Acompanhe!
Viu só?
Essas são ações simples e práticas que ajudarão a personalizar a experiência do hóspede em seu estabelecimento!
Esperamos que essas dicas e informações possam contribuir para que o seu hotel ou pousada ofereça um atendimento inesquecível aos clientes. E se você tiver alguma dica complementar, não se esqueça de comentar. Sua experiência pode inspirar outros profissionais da hotelaria.
Sucesso!